社区服务中心管理办法精品完整版.docx

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1、社区服务中心管理办法XXXX年XX月第一章总则3第二章社区组织3第三章社区主要职能5第四章社区经理岗位权限6第五章社区经理解除和延续条件7第六章薪酬结构7第七章社区主要目标管理指标9一、竞争指标9二、业务发展指标H三、业务量收指标13四、欠费回收指标13五、服务指标13第八章社区管理15一、职责151、社区经理职责152、社区副经理职责163、业务稽核、综合管理岗位职责174、客户经理职责（线务员）185、客户经理职责（营业员）19二、基础管理20附1：社区基础管理考核办法20附2：中心局欠费管理考核办法附3：社区员工绩效考核办法附4：社区经营成本管理办法附5：社区经理经营责任制考评办法第一章

2、总则为了进一步加强市场竞争能力，加强营销渠道的建设,提高企业经济效益，提高客户服务水平，理顺管理流程,激发员工潜能。保证社区服务中心的健康运作，特制定XXXX年度XX中心局社区服务中心管理办法。第二章社区组织XX中心局现有5个城市社区服务中心和3个农村社区服务中心，分别是：市区：XX中路社区服务中心（中心营业厅）XX东路社区服务中心XX西路社区服务中心XX街社区服务中心XX北东路社区服务中心农村：XXX社区服务中心XX社区服务中心XX社区服务中心城市社区服务用户数约为XXXXX户，农村社区服务用户约为XXXX户。社区归口管理部门为市场经营部。各社区设置社区经理1人，营销经理（兼职社区副经理）1

3、人，营销经理（业务稽核与综合管理）1人，营销经理（营业员）与营维经理（线务员）若干名（根据各社区实际配置）。社区经理采用竞聘上岗的形式择优选用，社区经理与社区副经理要形成专业互补，利于工作，社区员工与社区经理双向选择，最优组合。社区营业员与线务员配备原则：营销经理（营业员）配备：中心营业厅要按照目前业务量和台席进行配备，充分展示网通服务形象。其他社区营业员以2人为宜。营维经理（线务员）配备：城市社区线务员以维护1500-2000个用户配备1人,农村社区线务员以维护800-1000个用户配备1人。为加强社区管理和促进社区发展，对社区实行中心局领导责任制包点的管理方式，以加强联系和沟通，增强员工的

4、紧迫感，提高工作效率。一、社区责任制包点：XXX：XX北东路社区XXX：XX中路（中心营业厅）社区XXX：XX街社区XXX：XX东路社区XXX：XX西路社区XXX：XX社区XXX：XXX社区XXX：XX社区二、领导承包社区的意义和作用：1、实行领导承包社区是为了对社区管理进行帮助、指导、检查、考核；2、对社区日常工作进行指导；3、对社区市场竞争进行帮助、指导，走访社区的大用户和重要用户；4、对社区服务工作进行监督、检查、指导；5、对社区的业务发展和收入完成情况进行帮助、指导；6、帮助解决社区工作中的一切疑难问题；7、推进社区的健康、快速、有序发展。三、对领导承包社区的要求：承包社区的领导，必须

5、深入社区、了解社区工作情况,熟悉社区内客户结构和市场竞争情况，对社区各项工作进行一对一，实打实的帮助、指导、检查。对社区存在的实际问题进行帮助解决，对社区工作进展深入了解，帮助提高，对中心局安排的工作任务，指导并督促社区按计划完成。承包社区的领导每月至少两次到社区进行检查指导，对存在的问题及时进行反馈，并帮助社区及时解决。对检查指导情况在月分析会上进行说明。检查频次不够，对存在问题不及时帮助解决，根据中心局综合效绩管理考核办法进行考核。各社区在工作中遇到实际问题，首先要与承包社区的领导联系、解决，重大问题可直接向分管领导或主管领导反映。四、对领导承包社区的考核：对中心局领导责任制包点的考核方式

6、，按照所承包的社区的收入完成计划的百分比按季度考核季度奖金，每完成计划进度增减K奖罚100元。五、对大客户的管理：1、中心局局长是中心局大客户第一责任人；2、客户中心是大客户管理的责任部门；3、社区是大客户服务的直接责任部门；4、各社区是分公司A、B、C类大客户以外其它单位、集团和重要用户的直接管理部门，社区经理是第一责任人;5、客户中心对这部分客户要进行管理和对社区进行帮助、指导。第三章社区主要职能1、应对竞争的职能：细分客户，掌握各客户群使用通信业务和其它运营商业务情况，了解竞争信息，应对竞争最大限度的扩展市场的同时，最大限度的减少用户的流失。2、业务发展的职能：全面完成中心局下达的各项业

7、务发展任务，做好现场营销服务工作。3、量收完成和回收欠费的职能：完成中心局下达的量收任务和回收本服务区域的用户欠费，用户欠费实行买断包干形式。4、主动服务的职能：积极主动上门了解客户对服务需求，做好服务工作，提高用户满意度，努力完成装、移、修服务指标，严格按照五个一标准执行，对本区域服务工作全面负责。每天前进一步，永远真诚服务。5、社区管理职能：熟悉掌握本社区的社会资料，通信市场情况，通信能力情况，建立用户资料库，并及时进行修改，定期和不定期对所辖用户的消费情况和用户结构、需求等进行分析、汇总，为本社区工作提供依据，为各级部门营销政策制定提供参考。做好本社区基础管理和日常管理工作,组织好各项生

8、产、经营、服务、维护、市场竞争工作。第四章社区经理岗位权限1、对社区人员有指挥调度权。2、对社区内不称职的员工，说明原因，提出处理意见，报中心局处理。3、对社区工作人员有监督、评价权。根据中心局员工管理办法，对社区内其它员工提出考评建议。4、依据社区考核方案，对社区工作人员的奖金及效绩考核有分配权、考核权。5、根据中心局车辆管理的有关规定，对社区所属车辆有调度权。6、对社区车辆油料，办公用品等业务消耗品有管理和支配权。7、对重大突发事件，如：发生重大通信障碍，人员伤亡等突发、紧急事件，可采取临时性处理措施，并及时向局领导汇报，事后提出处理相关人员责任的建议。8、对大客户及竞争性业务，在原则上不

9、违反中心局相关规定的基础上，可先行处理，同时，根据信息反馈流程进行上报。第五章社区经理解除和延续条件1、中心局每月对社区经理依据生产经营责任状进行考评。若连续3个月考评不合格，中心局有权解聘社区经理。2、在任聘期间，如社区经理严重违反职责，对企业形象、服务、经济、安全等方面造成损失或损害的，中心局将取消社区经理的任聘资格。同时社区经理对企业所造成的损失要承担相应的责任。3、每年年底，中心局对社区经理综合考评合格且本人愿意继续应聘社区经理岗位的，可延续任聘。第六章薪酬结构维护体制改革后，根据界面划分及工作量确定。1、营业员以星级为标准发放月工资，月奖金与任务完成绩效挂钩考核,上下浮动。通信费每月

10、补贴50元。2、线务员分等级和按所维护服务区域的用户（含公话、201电话、各类专线、分线盒）的数量，按计量方式计算薪酬，全部与维护指标、任务完成挂钩上下浮动，通信费每月补贴70元。3、社区其它人员正式工以780元为奖金基数，临时工以600元为工资基数，与目标任务完成挂钩上下浮动，临时工担任社区经理的，可享受正式工十岗C档770元/月的工资。4、机线员计件标准如下:社区维护量装移机分线盒农村社区0.6元/户4元/户1元/户城市社区0.4元/户4元/户0.5元/户5、社区经理、副经理比照中心局中层管理人员管理。社区经理每年享受6000元的岗位津贴，通信费补助100元/月，副经理每年享受4000元的

11、岗位津贴，通信费补助80元/月。6、对工作突出的社区经理可优先选拔后备干部，优先晋岗，优先评优评先，优先培训学习。7、对社区员工要最细的划分工作量，全部做到以量计酬。社区经理、副经理、业务稽核、线务员、营业员分别承担具体数量用户的营销服务，具体分配如下：社区经理、副经理、业务稽核分别承担社区三分之一的A,B、C类及社区所有沿街商铺、IP话吧用户的营销服务，营业员、线务员通过小组组合承担所有公众用户的营销服务指标。8、为及时发放各工种通信费，并减少纳税成本，通信费补助采取报帐形式，每月由各社区将员工实际通信费交费单收集、整理、填报，最大按规定数款报销，不达规定数额的不予补发。9、社区员工季度奖、

12、年奖与社区整体完成业务收入指标挂钩，即中心局基本奖金与社区业务收入完成当期计划进度的百分比相乘。鼓励社区积极发展业务，增加业务收入。第七章社区主要目标管理指标一、竞争指标1、指标内容、固话用户离网率W3%；宽带用户离网率W5%；、IP份额285%；、零次户占比W5%；201电话零次户占比10%；(4)、竞争信息反馈及处理。2、指标解释(1)、用户离网率为：当月离网用户上月在网用户XlO0虬、IP份额为：当月本网使用我公司IP话务量当月本网使用IP总话务量义100%。(3)、零次户占比：零次户与社区全部用户的比值；201电话零次户与社区全部201电话用户的比值。(4)、竞争信息的反馈及处理，内容

13、是指社区对竞争信息和新建楼宇等市场信息要及时掌握，并初步采取应对措施,对别的运营商违规建设等要及时阻止，同时根据信息反馈流程及时上报，并配合相关部门做好应对工作。3、指标考核用户离网率的考核，根据客户分类进行：(1)固话流失用户的考核指标如下：固话流失率W3%,每有一户考核20元。宽带流失用户的考核指标如下：宽带流失W5%,每有一户考核20元。(2)IP份额的考核：达到指标不奖不罚，每高于指标值1%,奖励社区50元，低于指标值1%,考核社区50元;(3)、零次户考核：零次户数与社区用户总数的比，每超出W5%的指标一户，考核社区2元，每降低指标一户，奖励社区2元；201电话零次户数与社区全部20

14、1用户总数的比，每超出W10%的指标一户，考核社区1元，每降低指标一户，奖励社区1元。(4)、市场信息反馈及对竞争信息的处理，根据社区基础管理考核办法执行。4、考核依据(1)、用户离网率以营业和“九七”统计为依据，拆机即视为流失；(2)、IP份额以九七统计数据为依据；(3)、零次户、201电话零次户的用户数以社区97统计数据为依据；(3)、竞争信息反馈及处理以实际工作为依据。二、业务发展指标1、指标内容根据中心局对社区下达的各项业务发展计划，按进度100%的完成。2、指标解释中心局各项发展指标包括：固定电话、宽带、各种增值业务。各项业务发展要根据全年指标分解到每季、每月。各社区要按分解下达的月

15、计划全部完成。3、指标考核：固定电话第一季度、第二季度完成进度的，净发展一部（201电话三部折算一部）奖励25元，少完成一部考核25元完成进度的；第三季度完成进度的，净发展一部（201电话三部折算一部）奖励15元，少完成一部考核15元；第四季度完成进度的，净发展一部（201电话三部折算一部）奖励10元,少完成一部考核10元。宽带第一季度、第二季度完成进度的，净发展一部奖励50元，少完成一部考核50元；第三季度完成进度的，净发展一部奖励40元，少完成一部考核40元；第四季度完成进度的，净发展一部奖励30元，少完成一部考核30元。增值业务按照中心局所定指标考核，另文下发。注：市公司及中心局各部门营销所计发展数，发展部数计入社区任务，但不重复计奖。4、指标依据以各社区统计，九七系统，计费系统及经营部稽核结果为依据。三、业务收入指标：1、指标内容：以中心局对社区下达的业务收入计划和进度为指标。2、指标考核：收入按月进度每增加1%,奖励社区300元，每降低1虬