星级养老机构标准化体系建设.docx

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1、星级养老机构标准化体系建设一、养老机构标准化管理的必要性1 .提高管理效率，降低运营成本运营成本始终是影响养老机构长期持续稳定经营的重要方面,直接影响着养老机构的生存与发展。标准化管理就是采取有效的方式来组织和协调企业的标准化活动,通过标准化手段对管理对象进行合理归纳和简化以此控制运营管理过程中的多样化和复杂化。同时，养老机构的标准化管理活动是养老企业发掘自身潜力、革新改造的一个重要途径，通过开展标准化工作可确保各项服务和运营工作落实到位，避免重复操作，提高工作的效率，降低时间成本、耗材成本以及人工成本，使企业运行更流畅，从而实现机构运营成本的最小化。2 .提高服务质量，提升机构满意度标准化与

2、服务质量建设具有十分密切的关系。首先,标准化是养老服务质量建设的标尺。养老机构作为为老服务机构,服务质量是决定养老机构长期生存和发展的根基，而养老服务又涉及包括养老设施设备、建筑空间设计、餐饮管理、养老护理员培训、人员管理、绩效考核等各个方面，并且各个环节相互关联、环环相扣，只有将各项工作、各个环节、各个部门的内在联系、业务操作梳理清晰,按照合理节能高效的原则，建立最佳的标准，以标准化为标尺，推动高质量服务标准化、统T乜其次，标准化既是养老服务质量的标尺，又是确保养老服务质量的稳定器。通过标准化管理，对照标准、以标准为准绳，促使各个部门、各个员工充分有效地按照最佳规则去运作，同时企业以标准化实

3、现常态化监督、管理并内化为企业文化的一部分，将大大提升养老服务质量的长期稳定性。3 .防范机构风险，降低事故损失养老机构标准化管理是通过将国家标准、行业标准、地方标准和企业标准贯彻到养老机构运营管理中并内化为员工的自觉行为,这将在很大程度上防范和化解机构运营存在的各种安全风险。通过对标准的贯彻和执行，将全面加强和改进机构安全管理流程,强化安全意识、提高安全管理技能、建立运转高效的安全管理体制，降低由于安全风险所带来的经营损失。二、服务企业标准化体系要求按照GB/T24421.2-2009的要求，服务类企业标准体系由服务通用基础标准体条、服务保障标准体条、服务提供标准三大子体系组成。服务通用基础

4、标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础,服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑,服务提供标准体系促使服务保障标准体系的完善。该标准体系是服务业组织其他体系,如质量管理体系、环境管理体系等的基础和融合体,服务业组织应根据自身的特点,研究建立协调配合、科学合理的标准体系,并有效运行。其体系关系见下图。服务业企业标准体系关系图(一)服务通用基础标准体系1 .结构2 .标准化导则(1)适用于本组织、本行业标准化卞作的相关国家标准、行业标准、地方标准,如GB/T1、GB/T20001、GB/T13016、GB/T20000等。(2)服务业组织制定的标准化工作相关标准。3 .术语与缩略语

5、标准(1)适用于本组织、本行业的术语和缩略语国家标准、行业标准、地方标准。(2)服务业组织制定的用于组织内部信息沟通用的概念定义和(或)术语含义标准,其内容应包括中文名称、英文名称、术语定义。(3)服务业组织可将组织内常用的较长词句缩短省略成较短的语词并将对照关系制定成缩略语标准。4 .符号与标志标准(1)适用于本组织、本行业的符号与标志相关国家标准、行业标准、地方标准,如GB/T10001、GB2894等。(2)服务业组织对符号与标志的样式、颜色、字体、结构及其含义制定的规范性文件。5 .数值与数据标准(1)服务业组织运行和管理活动涉及的数值和数据相关国家标准、行业标准、地方标准。(2)服务

6、业组织对各种数值和数据的判定与表示制定的标准等。6 .量和单位标准(1)服务业组织运行和管理活动中采用的量和单位相关国家标准(2)服务业组织对量和单位选用和确定制定的标准等。7 .测量标准(1月艮务业组织运行管理活动中使用的测量方法和测量设备相关国家标准、行业标准、地方标准。(2)服务业组织制定的测量相关标准,包括但不限于：a)测量方法、依据和程序技术规范；b）测量设备使用技术规范；C）测量设备检定规程及校准、安装和使用程序;d）测量设备使用人员的资质和技能要求；e）测量量值的计量基准和标准,测量、校准时间间隔;f）测量控制的监测点和范围；g）测量记录、统计方法；h）测量标准、证书等使用要求。

7、（二）服务保障标准体系1 .标准体系结构2.环境标准服务业的环境标准建设主要包括落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施;环境质量、监测方法、环境保护措施标准;经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和处理标准;环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求；服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等基本条件的要求;服务业组织场所日常环境管理标准等以及其他环境标准。3 .能源标准服务业的能源标准建设包括但又不限于以下几个方面：a）能源产品标准,如煤、电、油、气体燃料、热力、水等产品质量标准；b）能源设备及其系统的经济运行标准,如能源的转换设备、供能输送设

8、备、用能终端设备的耗能定额标准以及设备经济运行规范等；C）节能材料标准,如节能材料及能量传导材料技术标准；d）节能调整和改造标准；e）能源管理各种记录的保存和使用标准；f）能源计量和能耗的分析标准；g）经济运行及评价标准4 .安全与应急标准服务企业的安全与应急标准建设要以保护顾客生命和财产安全为目的收集、制定的标准,包括但不限于：a）安全目标的设定与管理标准；b）安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准；C）突发事件分类标准,应对预案、上报程序、检查与处置程序标准；d）识别风险、评估风险、控制风险的管理标准；e）安全管理、安全防护等管理标准;f）安全人员配备及安全培训标准；g）设施、设备安全

9、标准,如电器、压力容器、锅炉、电梯等特种设备使用安全标准,无障碍基础设施标准；h）各类风险控制与应急的工作预案和处理程序;i）安全监测技术与评价、控制技术标准,如食物中毒、火灾、医疗事故等监测、评价与防范规范；j）落实国家法律法蜥口标准要求应采取的管理措施；k）需要顾客注意的风险控制及应急技术要求；1）预防、补救和纠正措施标准；m）安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的标准。5 .职业健康标准服务企业职业健康标准是以消除和减少服务提供过程中产生的职业安全风险,针对职工从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素收集、制定的标准,包括但不限于：a）工作场所的空气、噪声、温湿度限值标准；b）工作

10、场所有害物质限量标准；C）劳动防护标准；d）职业安全风险统计分析标准；e）职业危害预防和纠正措施标准;f）职业安全培训标准；g）职业禁忌病的诊断与管理标准。6 .信息标准（1）信息通用标准,包括但不限于：a）信息术语与编码标准b）软件与设备标准。存储技术与管理标准；d）网络技术与信息安全。（2）信息应用标准,包括但不限于：a）数据元与代码标准；b）文件格式标准；C）业务流程与应用标准；d）信息交换标准；e）数据处理标准（3）信息管理标准,包括但不限于a）信息分类与控制要求,适用范围和有效性管理;b）信息发放、回收、借阅、销毁的要求；C）信息的评审与更新批准要求d）信息的识别和检索；e）信息使用

11、的追溯要求。7 .财务管理标准服务企业的财务管理标准是按法律法规和标准的要求,对财务活动中的成本核算和收支等方面进行管理,收集、制定标准,包括但不限于：a）筹资、投资管理标准,筹集资金比例评估与核算、投资项目评估与管理、成本管理；b）营运资金管理标准,流动资产和流动负债的管理；C）利润分配管理标准；d）财务决策管理,财务计划分析与控制。8 .设施设备及用品标准（1）选购标准,包括但不限于：a）设施、设备及用品的需求评估及采购计划管理；b）设施、设备及用品的技术要求；C）进货验收的质量检验项目与检验方法；d）设施、设备及用品的供方管理,审批程序、购置程序管理。（2）储运标准,包括但不限于a）设施

12、、设备及用品的储运方式、方法、条件等标准；b）设施、设备及用品入、出库管理、盘点查库管理标准；C）易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、放射性物品的储运管理标准；（3）安装调试标准,包括但不限于：a）安装验收技术条件,对安装完工后的试运行技术要求和方法的规定；b）验收程序、抽样及试验方法；C）安装、交付管理要求。（4）使用与维护保养标准,包括但不限于a）设施、设备使用中的操作、运行要求；b）设施、设备维护保养技术要求；C）设施、设备维护保养管理要求,包括设施、设备维护保养计划,日常管理启检和巡回检查管理（5）停用改造与报废标准,包括但不限于：a）设施、设备失效评判标准；b）设备、设施停用改造管理要

13、求；C）设备、设施报废评判与处置管理。9 .人力资源管理标准服务业组织对人员配备与管理的相关标准,包括但不限于a）人员资质要求;b）人员的聘用标准；C）人员教育和培训标准；d）人员工作绩效考核标准。10 .合同管理标准服务业组织将顾客需求形成文件或口头协定,达成一致并组织实施整个过程的相关标准,包括但不限于：a）合同的分类与格式要求；b）合同的评估要求,如需求评估、能力评估、经济性与合法性评估；C）合同签订、授权或委托的权限和程序要求；d）合同实施管理要求.（三）服务提供标准体系11 .结构服务提供标准体系准务量制范服质控规务供范服提规行理范 运管规服务规范务价改标服评与进12 服务规范服务业

14、组织为满足顾客需求,根据服务项目的环节、类别等属性而规定的特性要求,特性要求是定量的或定性的。服务规范应从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等六个方面对服务应达到的水平和要求进行规范。根据一般服务流程可收集、制定以下服务规范：a）接待、受理三务要求；b）服务组织、实施要求；C）服务验收与结算要求；d）售后服务要求。13 服务提供规范服务实现过程中,对服务提供的要求、提供的方法、程序所制定的标准,包括但不限于：a）提供服务的方法和手段,如服务提供过程中所要求的各项设施、设备及用品的配备数量和结构；b）服务流程和环节划分的方法和要求,以及各环节的操作规范、工作内容和输入输出要求；C）服

15、务的沟通与确认要求。14 服务质量控制规范服务提供过程中,识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程,并加以控制而收集、制定的标准,包括但不限于:a）服务提供的评价方法控制措施标准;b）对顾客抱怨等不满意的处置标准；C）不合格服务的纠正与管理,如分析、识别、评审和处置等控制办法；d）预防性措施的要求及评价标准；e）质量争议处置的管理规范。5运行管理规范结合服务业组织运行管理的要求,收集、制定的标准,包括但不限于：a）落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施b）服务提供过程中的各种因素的平衡要求,如经济效益最大化与社会效益保障,需求与生产能力技术水平与资金规模等；C）营销的组织与管理要求,客户关系管理要求d）服务资源调剂与组织的一般要求；e）服务人员的有序组织和配备要求；f）设施、设备与用品的配置标准；g）工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道要求；h）工作现场整理整顿、清理、清扫要求。6.服务评价与改进标准对服务的有效性、适宜性