物业公司客户综合服务管理钥匙托管标准作业规程.docx

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1、物业公司客户综合服务管理钥匙托管标准作业规程文件编号：SY-WI-KH-IS1 .目的1.1 规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。2 .适用范围2.1 适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。3 .职责3.1 客户中心主管负责组织、安排钥匙的管理工作。3.2 客户中心客户专员负责依照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。4 .程序要点4.1 管理处可以进行钥匙保管的范围4.1.1 发展商交楼后，业主未入住时由发展商托钥匙。4.1.2 特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指：业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，又不至于给管理处工作带来额外事端的情况。4.2 发展商

2、托管的钥匙4.2.1 物业接管验收工作结束后，管理处可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙。4.2.2 接管过来的钥匙由客户中心客户专员清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。4.2.3 钥匙的发放工作详见入住管理标准作业规程。4.3 业主在特定情况下托管的钥匙4.3.1 业主委托保管钥匙时，客户专员应按钥匙托管书（一式两联）要求填写日期、单位编号、业主姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。4.3.2 客户专员应特别向业主说明本管理处不承担为业主保客家庭财产的责任，业主同意后，请业主在钥匙托管书的“业主签名”栏签名确认。4.3.3 客户专员将钥匙托管书第二联交业主保管。

3、4.3.4 客户专员将钥匙托管书上的有关内容登记在业户托管钥匙登记表内，并在托管的钥匙上贴上标有业主姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。4.4 托管钥匙的管理4.4.1 管理处有维修或空置房管理需要使用托管的钥匙时，由客户中心客户专员在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在钥匙领（借）用登记表中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容，然后签名确认。4.4.2 未交付业主的钥匙，在业主或业主委托人需要借用钥匙时，由客户专员陪同开关门，关注业主在房内的活动，钥匙不得交业主本人。4.4.3 办理钥匙退还手续时

4、，客户专员需安排责任区楼管员或专人核实房内情况无异常后，才能办理退还手续，由客户专员核对钥匙数量后，在钥匙领（借）用登记表中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。4.4.4 客户中心主管应安排客户专员根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过三天仍未归还钥匙者，应致电借钥匙部门或个人催还。4.4.5 当接到丢失或损坏钥匙报告时，客户专员应按钥匙异常情况处理表要求记录事件经过并报告客户中心主管，客户中心主管与房地产开发商业主联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全，客户专员将处理结果记录在钥匙异常情况处理表中。4.4.6 业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时，客户专员凭业主证/领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在业主托管钥匙登记表中标注移交日期，请业主/领钥匙人签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的业主/业主指定的领钥匙人时，客户专员不得将钥匙转交。4.5 所有与钥匙管理有关的记录应由部门归档保存两年。4.6 本规程执行情况作为管理处/客户中心相关人员绩效考评的依据之一。5 .相关文件入住管理标准作业规程6 .质量记录钥匙托管书业户托管钥匙登记表钥匙领（借）用登记表钥匙异常情况处理表