客户服务中心投诉处理及回访制度.docx

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客户服务中心投诉处理及回访制度一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由管理处集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。二、建立客户投诉登记表，对每一份投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。三、客服中心专职人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，责成相关部门进行处理。四、对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报管理处主任，由管理处主任作出处理决定。五、投诉接待专职人员应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需责成相关部门迅速处理。六、业主的投诉处理完毕应进行走回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。七、对业主的投诉定期进行分析总结；对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施，防止重复发生。