安保服务方案.docx

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1、L4安保服务方案1.4.1服务行为规范一、服务标准要求1、安全安全是物业管理服务的第一需求，也是保安服务的第一要求。物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力,配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使用户有一个安全的工作与生活环境。2、有序在物业区域里，客户不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给用户带来一种舒适的感觉。3、亲情物业管理的保安服务对偷盗者与破坏者来说是一种威慑力量。但对客户与社会公众来说应充满亲情。物业管理公司的保安人员应

2、尊敬客户与社会公众，为客户与社会公众提供力所能及的服务，让人有“远亲不如近邻”的感觉。4、形象保安服务是物业的第一印象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使客户有安全感。不仅如此，保安服务形象能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。二、着装及仪表仪容规范1、当班着公司制服，并保持制服整洁、整齐，制服外不得着其它服装。2、当班时着黑色皮鞋，并保持光亮。3、当班时佩带工牌，工牌居中、平行卡于左衣兜盖上侧。4、着腰带时，应将腰带插入上衣腰带卡中或大衣末端衣扣上，背带右肩左斜置于肩牌下，腰带松紧适中。5、着贝雷帽时，帽檐左高右低，帽顶

3、保持舒展.平整，帽檐棱角分明，距眉一指；着棉帽时帽檐距眉一指，护耳及冒顶平整。6、衣扣应扣齐全，拉链应拉好。不得敞怀、挽袖、卷裤腿、内衣下摆不外露。裤腿应罩住鞋帮，不得将裤腿扎入袜子、鞋帮内。7、头发不过耳、不留发髻，手指插入头发内露出最长部分不超过5公分，不染发、留怪异头型。8、当班期间不可佩带无关饰物。9、目视面部胡须无裸露，面部清洁，无眼屎、灰尘、污垢，鼻毛不外漏。10、面部表情自然，微笑应裸露8颗牙齿。11、绶带应披于左肩上，另一端系于左上衣兜上。三、语言及礼节规范1、服务语言：（1）保安员服务时，应使用普通话，语言应亲切，声音和蔼，婉转。（2）保安员与用户交谈、沟通时不应争执、语言粗

4、劣。（3）保安员在服务场合、时机，应体现保安文明服务原则，在语言方面重视、方便、关心、帮助客户，不得出现拖、卡、不管、怠慢、讥讽、漫骂、诋毁等与服务制度、原则无关的语言。(4)常用礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢。2、保安礼节：(1)位于下列时机、场合时保安员应行保安徒手敬礼：1 .在验证、核查物品出门前；2 .在询问前；3 .在制止违规、违章前；4 .公司办事人员经过岗位时；5 .公司、部门领导第一次和最后一次进出项目区域经过岗位时；6 .本部门班长以上管理者在检查工作经过岗位时。(2)位于下列时机、场合时保安应问候“您好”：1 .在项目与客户、公司领导相遇时；2 .位于宿舍，各级领导检查、

5、慰问时；3 .其它不便于敬礼的时机、场合。(3)位于下列时机、场合时保安应点头示意问候：1 .在岗位对不需验证或出入人员较多不便于敬礼、问候时；2 .在餐厅与相关领导相遇时；3 .在洗手间与相关领导相遇时；4 .其它不便于问候、敬礼的时机、场合。(4)位于下列时机、场合时应起立示意问候：1 .在宿舍，领导到来时；2 .在位于具有坐值岗位时；3 .在会议未召开前，领导来到时；4 .其它时机、场合。3、称呼(1)保安员位于服务岗位时，对客户称呼“先生”或“女士”。5 以称呼辈份，例如大姐、阿姨等0(2)对于已经非常熟悉的可称姓加职务或姓加“先生”或“女士”。(3)公司内部下级对上级可称呼姓加职务或

6、职务，上级对下级可称呼名字、姓加职务或姓名。四、行为举止规范1、站姿(1)保安员在位于工作岗位时应执行队列立正规范，有其它要求的应从其要求。(2)在非工作岗位、会议等正式集会场合时应保持身体正直，两臂自然下垂，不佝腰弯背，不摇头晃脑，不背手、插兜。2、举止(1)不当众摞鼻涕、挖眼屎、掏耳朵。(2)不当众伸懒腰。(3)不当中剔牙齿、撮泥垢、打饱嗝、打喷嚏。(4)不当众大声喧哗、唱歌、喊人。(5)不边走边吃东西或嘴嚼东西、吸烟。3、走路：(1)步伐稳健，脚不拖地，不宜跑步.跳跃，如有要求从其要求。(2)群体一同行走时应两人成行，三人成列，并执行队列规范有关要求。与客户、上级同时经过某一路口，应优先

7、上级、客户通过。(3)不边走边吃东西、吸烟、不搭肩挽背。4、坐姿(1)坐姿端正，坐在椅子上时不扶扶手。(2)两腿靠拢，脚向后撤，不翘二郎腿，不晃腿。5、交谈:(1)交谈时应与对方保持60公分以上距离。(2)交谈时应认真听对方讲话，不左顾右盼。(3)交谈时应注视对方眼睑下方。(4)交谈时不随意插话，必要时应说声“对不起，打断一下。”(5)交谈时不用手指指对方。(6)交谈时不大声争吵、不争执。五、服务纪律标准1、保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项保安任务。2、保安人员在执勤工作中应严格遵守公司及部门规

8、定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。六、职业道德标准1、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱的投入工作中，认真履行职责，任劳任怨，出色的完成保卫任务。2、遵纪守法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会和客户的认可和信任。3、不计个人得失，乐于奉献。保安员是客户的忠实卫士,在任何情况下都应把客户和企业、集体的利益放在第一位。4、文明值勤，礼貌待人，树立文明的保安形象。5、廉洁奉公，不牟私立，坚持原则，照章办事。6、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。7、团结队友，爱护集体，发扬团队精神Q8、以德抱怨，包容、理解客户的失常

9、行为。9、立足岗位，不断进取。七、处理问题的原则保安员在履行自己的职责时，会遇到很多问题要处理，在维护用户的安全和利益的同时，应遵循下列原则：依法办事，执行政策，不徇私情，以理服人。1.4.2安全管理制度一、楼宇等生活区域管理制度1、爱护公共环境，不准随地吐痰，乱扔果壳等杂物。2、爱护公共设施，不准在墙壁上乱写乱划及蹬踏墙壁，不准拆卸设备及影响设备的运行。3、内务按规定摆放整齐、干净。4、维护洗手间卫生，不可在盥洗池、洗涮池内倾倒剩饭等杂物，便后及时冲洗。5、播放音响设备时音量应适中，不可在室内、外大喊大叫；6、不可带领非工作人员在宿舍内逗留、住宿，特殊原因应经部门领导批准并以书面的形式告之出

10、入口保安。7、禁止在宿舍内赌博，禁止播放淫秽音像制品,传阅淫秽图片、报刊、杂志，禁止传播迷信活动以及其它非法活动。8、禁止在宿舍内储存易燃.易爆物品，禁止未经秩序维护部批准动用明火，不得卧躺于床铺上吸烟、在宿舍内做假，不可遮挡、挪用消防器材。9、正确使用用电电器，不可使用大功率电器、动力电路与照明电路混用、私拉乱接电源。10、不可赤膊、着短裤出入宿舍。Ih应在指定的场所晾晒衣物、鞋子，不得在走廊等公共区域内晾晒衣物。12、严格执行作息时间，遇有特殊情况另行安排。二、员工物品管理制度1、员工须妥善保管好自己的财物，如：现金、身份证、手机、工资卡、饭票、手表、随身听等。请将其随身携带或锁好，切勿放

11、置在床、桌上、洗澡间及洗脸池等处。因放置不当遗失，损失自负。2、员工应提高警惕，并及时提醒别人收好自己的物品，如发现有人翻弄别人的床铺及物品，每人都有义务立即进行制止。3、宿舍内如暂时无人，最后离开的人应将房门锁上，即使短时间离开（如离开1分钟）也必须锁门。4、不允许擅自动用他人物品，如需借用必须征得物品所有人的同意后，方可使用。未经允许动用他人物品，情节严重者按盗窃论处。5、对讲机保管责任到人，员工应妥善保管好自己的对讲机和对讲机电池，将其贴上标志，切勿混用，遗失照价赔偿。6、按公司员工手册规定，若发现员工有盗窃行为，应立即予以开除，情节恶劣者送交公安、司法机关处理。7、公司上级不得向下级借

12、款、借物，员工之间也应拒绝相互借款、借物。若由于钱物未借到而采取打击报复行为，员工可直接向有关领导反映和投诉。8、有关宿舍管理和行为规范方面的其它规定，按照各中心员工宿舍管理规定和公司员工手册的相关内容执行三、会议制度1、班务会每周召开一次，一般在周末组织，对本周工作进行研讨、总结讲评，制定下周工作计划。2、队务会每半个月召开一次，协调经理、保安员之间的关系，传达上级部门和领导的工作意见及指示精神，总结前阶段的工作，布置下阶段的工作。3、保安大会每月召开一次，由秩序维护部领导组织，总结前阶段工作并进行讲评，根据公司和项目的工作计划安排下阶段的工作,传达公司、项目有关精神、指示。4、班长会根据日

13、常的工作情况随时召开。5、会议应坚持效率、准确原则，解决实际问题，传达精神、反馈信息。6、应保留会议记录。四、交接班制度1、保安员要按时交接班，接班人员应提前十分钟到达岗位。接班人未到达前，交班人员不得离岗。2、接班人员要做到三明：上班情况明；本班接办的事情明；物品器械清点明。3、交班人员要在下班前认真填好交接班记录，应做到三清：本班情况清；交接的问题清；物品、器械清。并将工作环境打扫干净、整齐。4、当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下一班的事情要处理完才能离开，接班人员要协助完成。5、交班人员要等接班人员验收后才能下班。验收时发现的问题，由交班人员负责。6、交班时，交、接班人员应在记录

14、本上签名、确认。五、手持对讲机使用与维护制度：1、手持对讲机（以下简称对讲机）属公用物品，使用人员应爱护，防止摔碰，发现故障应及时报修，不可私自拆卸，如有损坏、丢失应照价赔偿。2、使用对讲机时应防止水浸，避免在高温、具有电磁干扰、爆炸危险的场所使用。3、不得将对讲机带出工作范围、转借他人，不得用做工作之外Q4、每班接班后应认真检查对讲机音量、频道、电量进行通话试验，并及时进行调整、更换电池，更换电池时应关闭对讲机。5、使用人应确保对讲通讯信号畅通，并在呼叫2次以内做出回答。6、使用对讲机时应保持对讲机处于垂直位置，使对讲机天线离开头部或身体至少2.5公分。7、不可手持对讲机天线以移动、携带对讲

15、机。8、使用时应按住左侧发射键，并说出事由、呼叫人，呼叫完毕后应松开发射键，在地下室、最高与最低层可能影响信号发射，应尽量到信号畅通的场所呼叫。9、要熟悉本单位内其它各部门使用的频率。六、应急灯（手电筒）使用保管制度：1、应急灯或手电筒是保安人员执行公务时携带的照明用具，保安员应严格保管和使用，不得转借他人。2、发现损坏或照明失灵，使用人应立即向直属上司报告，由部门经理检查后交于维修部门维修，严禁自行拆修。3、严格按充电程序充电，已保障电池的性能、寿命和使用效果。4、交接班时，交班人要讲明应急灯当班使用状况；接班者当查验，发现损坏或照明失灵，立即秩序维护部经理。5、交接班后，发现应急灯被损坏而不报告，应负责赔偿。七、训练制度：1、在集体活动时，如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等，要穿戴整齐如一，必须整队集合，保安队员动作要迅速，跑步入队，集合完毕指挥员检查队员的仪容仪表，下达整理服装的口令，凡未达到要求，精神不振者不能参加集体活动。2、在执勤巡逻中，要求两人并列行走，三人成行行走，要求执勤人员精神抖擞，保持高度的警惕性。3、在列队训练和巡逻中，保安必须