山东移动信息化产品运营维护方案.docx

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1、山东移动信息化产品运营支撑方案1引言山东移动集团客户部信息化开发及运营中心（以下简称信息化中心）负责全省集团信息化产品的规划、研发和支撑，集团信息化业务平台建设、系统优化，资源及应用的维护管理。截止2023年10月，中心已建设平台四个，分别为：信息化云平台、视频监控平台、一卡通平台、校讯通平台；已引入或开发标准化产品35个，如移动办公、集团通讯录、外勤通等。集团信息化产品个性化较强，但在引入和运营维护等方面也具有一致性的特点，合理规划产品功能，高效率、高质量地做好信息化产品的运营维护工作，是到达良好客户感知的关键。为此，基于以上平台建设、产品引入经验和和后续信息化产品维护需求，特制订山东移动信

2、息化产品运营维护方案。本文档是山东移动信息化产品运营和维护工作的标准化方案，分为平台和产品引入、产品运营、平台日常维护、产品日常维护等儿局部，涵盖了信息化产品运营维护的核心工作，各产品和平台可根据具体情况进行细化，编写产品分册。该方案通过明确信息化产品运营支撑各环节主要流程、角色职责、各活动之间的接口、输出文档等内容，标准产品和平台建设、日常维护优化、运营保障等各应用场景的审核和执行流程，提高信息化产品引入质量和效率，提高建议意见反应和故障处理的及时率，提升面向市场效劳水平，提高客户满意度。2平台和产品引入2.1 需求分析产品的需求分析是了解集团客户需求,进行深入分析，并最终确定产品的市场定位

3、的过程。通过需求分析，充分了解市场，分析市场，开发出具有核心竞争力的产品。2.2 产品规划产品规划的根本任务是提出产品开展的远景目标，并对产品的长期开展规划进行设计和描述，是信息化中心工作的重中之重。科学合理的全局规划应能够实现产品功能的原子化、模块化,可高效利用各种开发资源的同时充分覆盖用户需求,并能灵活组合,方便个性化定制包装。具体至某个产品和平台，规划流程图如下：流程图关键流程步骤说明：1、产品需求提出：产品需求来源广泛，包括但不限于地市公司或省级集客中心根据客户需求提出的产品需求；信息化中心根据现有整体规划和现有产品结构，提出新的产品需求等。2、初步调研：根据产品需求进行初步的市场调研

4、，包括对标省份、竞争对手、其他类似产品的开展情况，了解市场规模和产品前景，编写产品调研报告。3、评审决策：向公司领导汇报产品调研报告，由公司领导决策是否开发产品或平台。4、制定工程进度：工程启动后，由工程经理制定人员分工和工程进度表，合理分配工作，明确各主要时间节点，确保按时完成产品和平台开发工作。5、详细调研：在前期初步调研的根底上，详细了解对标省份、竞争对手等市面现有产品的功能和前期开展情况，比照优缺点，确定开发产品和平台的整体规划和阶段划分，包括产品和平台功能、目标客户、实施方案等，编写功能建议书，提交公司领导评审。评审通过后，产品规划阶段结束，进入立项招标阶段。2.3 立项招标工程立项

5、招标主要流程见图：流程图关键流程步骤说明：1、立项申请：根据前期公司领导评审通过的相关文档，信息化中心向方案部提交立项申请，包含立项申请函；工程建议书等文档。提交签报，包含：XX产品引入招标工作的请示、合作伙伴资质要求建议、产品功能需求建议等文档。2、确定方案：方案部根据信息化中心申请和提交的相关文档，确定工程方案和技术标准书。其中技术标准书需包含产品和平台功能需求、维保要求、厂家效劳要求、评分表等必要内容。3、立项：依据方案部立项要求，根据工程规模执行不同立项流程，100万以上工程需提交决策会审议，100万以下工程。信息化中心需根据方案部要求配合提供相关材料。4、采购申请：5、标书制作：6、

6、发标：7、评标：8、确认中标商：9、合同签订：合同签订后，立项招标工作结束，进入工程开发阶段。信息化中心根据评审结果提交立项申请，包含：根据山东公司招标采购流程，开展采购工作。XX招标书2.4 产品和平台开发产品和平台开发流程见图：流程图关键流程步骤说明：1.由信息化中心与中移公司相关人员确认产品开发需求；2、如开发产品，需协调平台厂家与产品厂家确认平台与产品的对接协议、接口等；3、由中移公司汇总以上材料形成产品介绍材料。4、产品或平台开发厂家确认开发工程组已到位，根据已确定的开发需求和时间节点，制定开发方案，按期实施开发并定期发送开发日报；5、开发厂家提供功能测试列表（包含端、PC端等）、产

7、品操作维护手册等资料，信息化中心进行审核；6、信息化中心、中移公司（是否需明确中移）、地市公司均需安排人员参与测试；7、中移公司负责收集各方测试报告，汇总测试中出现的问题及优化需求，并分终端出具详细的测试报告；8、信息化中心联合中移公司人员评估测试报告中的问题和优化需求，汇总形成优化方案,返回开发调试阶段。9、产品和平台开发完成后，编写产品操作手册、功能介绍、培训材料、开放能力库等。产品或平台最终测试通过后，进入运营阶段。3平台和产品运营产品运营通过数据分析、收集用户反应、优化产品功能等工作，协助信息化推进室推广产品，从而提升产品订购量和收入，获得更长久的生命周期。产品运营包含初期运营和日常运

8、营两局部，从产品试用到产品交付为初期运营阶段，交付后为日常运营阶段。3.1初期运营产品初期运营指产品试用到产品交付期间的运营工作，主要是推动产品试商用并优化，具体流程见下列图：图：初期运营流程图关键流程步骤说明：1、产品试用：产品和平台开发完成后，产品经理协调局部地市寻找意向客户共同参与内部试用。2、试用推广：协调信息化产品推进室制定产品资费，？3、建议收集：产品经理汇总整理试用阶段各种反应意见4、产品优化：评估试用阶段收集的优化建议，结合产品规划制定优化方案，并安排厂家进行开发。5、试用评估：经过2个月试用阶段后，根据试用情况和产品优化结果评估产品是否具备试商用条件，包括*等。6、试商用准备

9、：产品经理印发产品试商用通知，附带产品操作手册、流程说明、功能介绍、资费表等相关材料，并对地市公司进行培训。7、试商用：8、建议收集：产品经理汇总整理试商用阶段各种反应意见9、产品优化：评估试商用阶段收集的优化建议，制定优化方案，并安排厂家进行开发。10、 试商用评估：经过2个月试商用阶段后，根据试商用情况和产品优化结果评估产品是否具备商用条件，包括*等。11、 试商用总结：整理经典案例、行业解决方案等进行分享。12、 商用：具备商用条件后，产品进入商用阶段。13、 产品交付：产品进入商用阶段后，信息化中心需向信息化产品推进室交付产品，包含各项产品文档3.2日常运营产品正式交付后，信息化中心对

10、产品的运营进入常态化阶段，包含产品数据分析、客服支撑、投诉处理、培训指导等几方面工作，各产品和平台的运营工作由产品经理统一负责。3.2.1 产品数据分析（再查分析类别）产品运营具体工作的根底都是数据，只有准确地跟踪数据，并进行有针对性的分析，才能进行其他运营工作。32L1工作内容1、产品经理需定期提取产品各维度指标数据，包括地市情况、行业情况、开展趋势、突然变化*等，分析产品开展健康程度、后续开展方向、目标客户等，供信息化推进室参考制定营销方案。（还需细化）2、根据信息化推进室的需求提取报表数据。321.2角色和职责说明1、 数据提取员：负责各类报表和数据的提取工作，由中移公司人员承当。2、

11、数据分析员：负责对数据进行深入分析，由信息化中心产品经理承当。3.2.2客服支撑客服支撑需处理来自地市公司、客服中心或客户等各渠道的咨询，并进行归档和分析。1.1 .2.1客服口径客服口径由产品经理提供，包括产品功能说明、使用手册、培训材料、资费表、管理方法、客服口径等相关材料。如有变化，产品经理需及时更新。1.2 客服支撑流程客服支撑流程如图,每条咨询开始于咨询提出，得到满意反应后归档结束,形成闭环管理。图：客服支撑流程1、咨询提出：咨询问题来源有地市公司客户经理、产品负责人、客服中心、客户等，客服人员接到咨询后进行建档记录。2、查询资料：客服人员如能从客服口径材料中查询到问题答案，直接作答

12、；3、转产品经理：如客服人员无法直接答复，转交产品经理处理，产品经理分析问题后答复。4、转交厂家或其他部门：如产品经理仍无法答复，转交厂家或咨询其他部门。5、问题答复：产品经理反应厂家或其他部门答复意见后，由客服人员答复问题提出者。6、咨询者反应：如咨询者对解答满意，那么该条咨询完成；如咨询者不满意，那么针对咨询者意见继续查询并解答。7、口径更新：将该问题整理并更新至客服口径，以便后续查询。8、归档：问题答复并取得提问者满意后，将该问题归档，形成闭环管理。32.2.3客服分析客服支撑人员每月或定期对客服问题进行梳理，将共性问题汇总为FAQ手册，公开分享，便于地市自查自用；分析客服问题，提炼需优

13、化的功能点转交产品经理处理。3.2.2.4角色和职责说明客服支撑人员：负责客服问题答复、更新客服口径、分析客服数据等工作，由中移人员承当。产品经理：负责提供客服口径、协助客服支撑人员解答问题。3.2.3投诉处理针对产品的投诉主要来自于客户，涉及资费、使用等各方面,投诉处理流程明确各方职责、处理时限，到达缩短投诉处理历时，提高处理及时率，提高用户满意度的目的。3.231 投诉指导手册产品经理根据试用和试商用阶段的投诉，及预计会产生的投诉类型，整理并给出投诉指导手册，包含平台或产品现有图表的查询路径和字段说明，平台和产品功能说明等，使投诉处理人员能够快速处理局部简单的投诉。3.232 投诉处理流程

14、投诉处理流程图见下：图：投诉处理流程关键流程步骤说明：1、 投诉产生：投诉主要来自于集团客户，一般通过地市公司客户经理、产品负责人、客服中心或直接拨打投诉等渠道投诉到信息化中心投诉处理人员。2、 投诉受理：投诉处理人员接到投诉后进行建档记录，应包含：投诉时间、投诉客户、投诉客户集团、投诉产品、投诉详细原因等。3、 初步处理：投诉处理员初步分析投诉内容，如能按照投诉指导手册处理，直接反应投诉者，如无法直接查证或处理，投诉处理员将投诉转交产品经理进行深入分析。4、 进一步处理：产品经理联系厂家或其他部门对投诉内容进行查证，根据不同查证情况进行进一步处理：如投诉内容确实有计费等方面问题，协调有关部门

15、进行处理，将处理结果反应投诉处理员；如投诉内容无问题，那么将查证结果反应投诉处理员。投诉处理员将上述情况转达投诉者。如投诉问题无法在短时间内解决，应定期向投诉者通报处理进度。进一步处理期间，投诉处理员要定期跟进处理进度。5、 投诉者反应：如投诉者对处理意见表示满意，那么投诉处理完毕；如用户对处理意见有异议，那么应根据用户意见进行再次查证分析，直至投诉者满意。6、 更新投诉指导手册：将投诉问题更新至投诉指导手册，供以后投诉处理使用7、 投诉归档：投诉处理完毕后归档，形成闭环管理。3.233 投诉分析投诉处理员应每月或定期对投诉记录进行分析，主要包含两项工作：1、 将投诉较集中和普遍的问题整理转交产品经理，帮助产品经理进行产品优化；2、 对于常见的由于理解偏差而非计费功能等系统问题造成的投诉，整理为FAQ进行分享，便于客户经理使用；3.234 角色和职责说明投诉处理员：负责投诉初步处理、转交投诉并跟进处理进度、投诉归档、投诉分析等工作，由中移人员承当。3.235 培训指导产品和平台的培训对象为地市公司和省集客中心的客户经理、信息化产品负责人等，通过培训使其能够熟悉产品功能和操作。培训根据发