酒店怎么防止客人频繁取消订单3-7-16.docx

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1、怎么防止客人频繁取消订单?客人频繁取消订单，是让酒店头疼的问题。对于该问题要一分为二来处理，主要看客人的取消是否在原有订单设置的取消规则之内。如果在正常的取消规则之内，酒店遇到订单频繁取消，我们要如何降低取消率？如果客人不符合取消要求，强行要求取消订单，酒店要如何兼顾客户满意度与收益？从下面这2类场景出发，来看看不同情况下的取消订单，酒店要怎么做。一、客人在取消规则范围内频繁取消如果出现客人酒店设置的订单取消范围内，经常无责取消订单，那么直接受损失的就是酒店的收入。如果这类订单频繁大量地出现，问题往往出在酒店运营商。1、提升接单速度：留住不而撷的客人客人下单后，对确认的预期是马上就能收到回复。

2、酒店确认订单的时间越久，取消率可能就越高，尤其是夜间订单的取消率可能会更高，我们可以从3个方面入手。开通自动接单：酒店如果房量较大，可以开通自动接单，系统会自动帮客人确认订单，尤其适合夜间无人值班或人手有限，导致订单迟迟未确认的情况。延长保留时间：酒店可添加保留房，客人下单后能立马收到确认通知。要注意，保留房有最晚确认时间，超出该时间，订单就需人工确认了。酒店可以找业务经理，延长保留时间。加快人工接单：如果酒店房量有限或房源很紧张，不得不采取人工逐单确认，也要加快人工接单速度。可通过打开各类订单提醒，尤其是手机端app通知、短信、电话等提醒，保证不会错过订单。2、调整取消政策：减少订单取消随意

3、性部分酒店设置的取消政策，可能存在过于宽松的情况，从而导致客人随便取消订单，完全没有任何心理负担。当酒店出现大量取消订单时，需考虑适当收紧取消政策，尤其是旺季和节假日。但也要注意，不要过严苛，否则影响客人下单意愿，反而是得了芝麻丢了西瓜。对于取消政策的调整，可以考虑选择以下任意一种策略：修改限时取消的最晚取消时间：订单取消带来的最大的问题往往是，客人取消太晚，导致酒店错过最佳售卖时间，房间被空置卖不出去。尤其是酒店旺季，酒店可以适当提早最晚取消时间，比如原来设置的是入住当天可免费取消，调整为入住前1天可免费取消。使用阶梯取消政策：部分客人取消订单，除了行程有变，还有可能是看中别家酒店，取消原因

4、有一定随意性。为减少随意取消概率，酒店可采用阶梯取消政策，随着时间临近，客人取消订单的成本将越高。数据显示，参加阶梯取消的酒店，客人联系平台协调取消的比例下降了80%以上。3、价格合理设定：保障性价比部分客人的订单取消，往往是因为他发现酒店某方面不太好，或是看到了更好的价格，或更好的产品，才选择取消订单，所以酒店价格的合理设置很重要。前台价格倒挂：酒店前台价格倒挂，可能导致部分客人到店后取消订单，选择前台预订。这一方面会导致酒店损失部分收益和OTA的数据积累，另一方面导致违规影响线上流量。渠道价格劣势：客人可能会因为不同渠道比价而频繁取消，酒店要长期保持自身在携程渠道的竞争力，就要保障在该渠道

5、的价格竞争力，最起码能作到OTA价格一致（GP酒店要按照合作规则严格把控价格）。本店频繁降价：如果酒店一天内频繁直接下调价格，可能导致客人取消订单重订低价房型，甚至直接改订。酒店在设定价格时，可参考往年数据，分时段分房型分政策制定好价格，一天内不要频繁直接降价。不得不甩卖尾房时，也可使用今夜甩卖、限时抢购等工具，在某一时段降价。产品缺乏竞争力：除了纯粹的价格因素之外，客人看上别家酒店而取消订单的因素还有很多，但无非主要在于你的产品可能不如人。酒店日常经营中，要做好竞争圈分析，从软件到硬件，提炼出本店对比竞争圈的亮点与特色，让客人订了就舍不得走。4、提前联系沟通：让客人不好意思取消接受客人订单后

6、，酒店可以及时联系客人，跟对方确认行程，跟客人一些贴心的小建议，保持沟通，这能很大程度上减少取消率。联系时间：如果客人提前1天或当天预订，可以在客人下单后尽快联系对方。联系对方的时机，尽量避开上班时间以免对客人造成打扰。如果客人提前多日预订，可以下单后联系一次，入住当天再联系1次。沟通内容：跟客人沟通的内容，可以围绕询问有无特别需要、介绍抵店当天天气、交通攻略、疫情期间的防疫政策、酒店的特色服务等等。最后再告诉客人，如果有行程变动可以第一时间联系或咨询你，通过行前的种种服务，让客人不好意思取消。二、客人在不符HG则范围内取消订单如果客人超出取消规则仍要求无责取消，尤其是部分商家会担心，不给取消

7、客人可能就要给差评，对于这类情况我们该如何处理呢？1、可挽回的取消客人：尽量沟通挽回如果客人直接联系到酒店，希望取消订单，酒店可以先跟对方了解希望取消的具体原因。例如，部分客人可能是因为预订错了日期，可以让客人直接修改订单，不必取消。如果客人是预订错了商圈，比如想到某某景点，但订的酒店离景区有点远，可以通过沟通，提供客人配套服务，例如提供来回景点的接驳车，或提供交通攻略等，以好的态度，展现不在热门商圈的吸引力，尽可能挽留下这个客人。2、不可抗力因素：尽量体现酒店人性化的一面客人跟酒店之间的关系，并非一锤子买卖，如果客人确实因为不可抗力因素，例如而入住人航班取消/入住人出现住院等证明，酒店也应出

8、于人性化考虑，予以同意并给客人一定的关怀，让客人下次再来这座城市，优先考虑你豕。如果担心房间闲置，可通过各类促销工具加大推销力度，尽量收回一定成本。3、确实难以接受无损取消：预防差评风险当客人要求平台与酒店协商无损取消时，酒店若觉得确实损失较大难以接受时，可以由平台来跟客人尝试协商有损取消，比如仅扣除客人一定比例的房费，在一定程度上同时保障酒店的收益和客户满意度。如果酒店因为种种原因实在无法同意无损或有损取消，但又担心客人会因为这类因素给差评，可通过以下几种方法来降低风险。参加阶梯取消：阶梯取消订单的客人，若因超过可取消时间则无法取消订单，此时客人进入正常入住流程但实际却未入住，而给酒店打下差评时，酒店可提供材料证明该客人实际未入住来申诉（只有实际入住的客人才能点评酒店）。安抚客户情绪：如果确实客人要求取消订单时间较晚，可能给酒店带来较大损失，无法同意不扣款取消时，酒店在客人到店后，也要做好客人情绪的安抚，同步前台、客房服务人员，加大对客人的关注与重视，以更加优质的服务，让客人带着好心情住店，抵消因无法取消带来的情绪不快，最大限度避免差评产生。预防恶意差评：若客人到店后，拿差评要挟索取不正当利益，或写下的点评完全不符合事实，酒店记得保留证据，可以联系业务经理，向携程点评组申诉。