酒店宾馆,成都开具住宿费发票,服务与管理.docx

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1、教学目标1.了解客房部在酒店中的地位。2 .熟悉客房部的组织机构。3 .熟悉客房设施设备及用品的种类、用途和标准。4 .了解客房设计的理念以及未来的发展趋势。教学重点1.熟悉客房部的组织机构。2.熟悉客房设施设备及用品的种类、用途和标准。教学难点了解客房设计的理念以及未来的发展趋势。教学方法讲授法、讨论法、自主学习法、探究法。教具多媒体、教学课件。授课类型新授课。课时安排6课时。教学过程引入新课客房部是酒店经营管理的关键部门之一，又称房务部或管家部，负责管理酒店所有的客房事务，通过组织接待服务加快客房的周转。客房部服务的好坏直接关系到客人住店期间的满意程度,对酒店的形象和经济效益的提高有十分重

2、要的意义。讲授新课（内容框架）第一节客房部认知一、客房部业务认知（一）客房蘸酒店中的地位1 .客房是酒店存在的基础2 .客房是酒店组成的主体3 .客房收入是酒店经济收入的主要来源4 .客房服务质量是酒店服务质量的重要标志5 .客房是带动酒店一切经济活动的枢纽（二）客房部的业务特点1 .以时间为单位出售客房使用权2 .服务兼具随机性和复杂性3 .对私密性与安全性要求高4 .接触面广、情况复杂5 .业务面广、协助性强（三）客房部的主要任务1 .搞好客房部管辖区域卫生2 .提供热情、周到的礼貌服务3 .确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态4 .负责酒店所有员工制服、布草的洗涤、发放及管理工作5 .

3、保障酒店及宾客生命、财产的安全二、客房部架构认知（一）客房部岗位设置（二）客房部岗位职责1 .客房部经理2 .客房部经理助理3 .客房部楼层主管4 .客房部楼层领班5 .楼层服务员6 .客房中心领班7 .客房中心服务员第二节客房产品认知一、客房的种类单人间大床间标准间三人间多人间套房内景房外景房角房连通房二、了解特色客房类型主题客房商务房绿色客房新兴科技客房无烟客房残疾人（无障碍）客房老年人客房女士客房三、客房设备和用品（一）客房家具（二）客房电器（三）卫生间设备卫生间的设备主要有浴缸、面盆、便器三大件。（四）安全设备（五）客房内用品1 .客房布草2 .其他用品第三节客房设计认知一、客房设计的

4、原则1 .安全第一2 .健康原则3 .舒适原则4 .效率原则二、客房空间设计（一）睡眠空间（二）盥洗空间（三）储存空间1 .壁橱2 .保险箱3 .行李架4 .酒柜（四）书写空间（五）起居空间三、客房设计的发展趋势空间扩大化设施智能化客房绿色化设计人文化类型多样化小结客房是客人休息的地方，也是客人在酒店逗留时间最长的地方。客人在客房内会与各种设施用品充分接触，客房产品与其他产品不同，具有空间大小、设施设备配置、运行规格、用品配置与补充标准，以及卫生、安全和综合服务等方面的要求。只有这些方面的要求都达到，客房产品才算合格，否则就不可以向宾客出售。因此，客房的布置就要高雅、美观，设备和用品要耐用、安

5、全，卫生要清洁到位，服务项目要全面、周到等。总之，客房产品是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。第二章客房清扫教学目标1 .熟悉客房清洁保养的工作内容。2 .掌握客房清洁卫生的质量标准。3 .掌握客房清扫整理的程序、标准。4 .掌握客房清洁整理的基本技能。5 .了解客房清洁保养质邮制规范。教学重点1 .掌握客房清洁卫生的质量标准。2 .掌握客房清扫整理的程序、标准。教学难点各种房态及其英文专有名词。教学方法讲授法、演示法。教具多媒体。授课类型理实一体。课时安排8课时。教学过程引入新课客房的清洁保养是客房部的主要任务之一。为什么要进行客房的清洁保养？客房的清洁保养对饭店来说重要吗？讲授新

6、课（内容框架）第一节清扫前的准备工作一、客房清扫的规定客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间,都必须遵守相应的规定。（一）清扫工作以不干扰客人为准（二）养成进房前先思索的习惯（三）注意房间挂的牌子（四）养成进房前先敲门通报的习惯（五）养成开门作业的习惯（六）讲究职业道德，尊重客人生活习惯（七）厉行节约，注意环境保护二、客房的清洁卫生质量标准（一）感官标准1.“十无2.六净”（二）生化标准1 .茶水具和卫生间洗涤消毒标准2 .空气卫生质量标准3 .微小气候质量标准4 .采光照明质量标准5 .环境噪音允许值三、客房清扫前的准备工作（一）到岗前的

7、准备工作1 .更衣2 .接受检查3 .签到4 .接受任务5 .领取钥匙和呼叫机6 .进入楼层(二)到岗后的准备工作1 .准备好房务工作车(1)清洁工作车。(2)挂好垃圾袋和布件袋。(3)放置干净布件，将干净的布件放在车架中。(4)放置房间用品。(5)准备好清桶或清洁盆。(6)准备好干净的抹布。2 .准备吸尘器3 .了解、核实房态(1)住客房(Occupiedf简写OCC),即客人正在住用的房间。(2)走客房(Cheekout,简写C/0)z表示客人已结账并已离开的客房。(3)续住房(Stay,简写S)。(4)未清扫房(VacantDirty,简写VD),表示该客房为没有经过打扫的空房。(5)住

8、客外宿房(Sleepoutl简写S/0),表示该客房已被租用，但住客昨夜未归。为了防止逃账等意外情况，客房部应将此种客房状况通知总台。(6)维修房或称待修房(OUlofOrder,简写000),又称病房，表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租。(7)已清扫房(VacantCleanz简写VC),又称OK房，表示该客房已清扫完毕，可以重新出租。(8)请勿打扰房(DoNotDisturb,简写DND),表示该客房的客人因睡眠或其他原因而不愿被服务人员打扰。(9)贵宾房(VeryImportantPerson,简写VTP),表示该客房住客是酒店的重要客人。(10)长住房(LangStay,简写LS

9、),又称为长包房，即长期由客人包租的房间。(H)请即打扫房(MakeupRoom,简写MUR),表示该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫。(12)少量行李房(LightBaggage,简写L/B),表示住客行李很少的房间,为了防止逃账，客房部应及时通知总台。(13)无行李房(NoBaggage,简写N/B),表示该房间的住客无行李，这种情况应及时通知总台。(M)准备退房(ExpectedDeparture,简写ED),表示该客房住客应当在当天中午12点以前退房，但现在还未退房。(15)加床(Extra-bed,简写E),表示该客房有加床。4.确定客房清扫的顺序(1)请即打扫房。(2)总

10、台或领班指示打扫的房间。(3)VIP房间。(4)走客房。(5)普通住客房。(6)空房。(7)长住房应与客人协商，定时打扫。第二节客房的铺床技能作为一名合格的客房服务员，除了要具备扎实的服务理论知识，更重要的还要熟练掌握清洁技能。通常情况下,除了整理房内卫生、清洁洗刷卫生间的器具外，客房服务员的技能主要通过铺床技能来展现。铺床一般分为两种：一是西式铺床，如今一些高星级酒店的客房已不再采用此方法；二是中式铺床。表2-4中式铺床的程序主要步骤注意事项1.将床拉离床头板(1)弯腰下蹲，双手将庆架稍抬高，然后慢慢拉出(2)将床拉离床头板约50厘米(3)注意到将床垫拉正并对齐2.铺垫单(D开单。用手抓住床

11、单的一头，右手将床单的恶灵一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单(2)打单。将甩开的床单抛向床头的位置。将床单打开，使床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住被单的边，两手相距80100厘米，将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度的时候，身体稍向前倾，用力打下去；当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上(3)包角。从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角。同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。

12、包左角方法与包右角相同，但左右的手部动作相反，床尾两角与床头两角的包法相同3.装被套(1)把被褥两角塞进被套并系好带固定，双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定，并系好被套口(2)被套正面朝上，大部口向内并位于床尾，平铺于床上，床头部分与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整(3)把床头部分的被套翻至30厘米处4.装枕套(1)将枕芯平放在床上(2)两手撑开枕套口，并往枕芯里塞(3)两手撑开枕袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面(4)将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好(5)被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向(6)套好的枕头必须四角饱满平整，且枕芯不外露5

13、.放枕头（D两个枕头放置居中（2）放好的枕头距床两侧距离均匀6.将床复位（1）弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛7.外观要求（2）看看床铺的是否整齐、美观，对做得不够的地方进行最后的整理，务必使整张床面挺括、美观8.总体印象操作要快、巧、准第三节客房清洁程序与标准客房的清洁整理又称做房。为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要体力消耗和意外事故的发生，客房服务员应根据不同状态的房间，严格按照做房的程序和方法进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。一、客房清扫的基本方法（一）从上到下（二）从里到外（三）环形清理（四）干湿分开（五）先卧室后卫生间（六）注意墙角二、走客房的清扫

14、程序对客人刚结账退房的房间进行清扫，称为走客房清扫。（一）走客房清扫的基本要求(1)客房服务员接到通知后，应当尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房的正常出租。(2)进入房间后，应检查房内是否有客人遗落的物品，房间的设备和家具有无损坏或丢失。如发现以上情况，应立即报告领班，并进行登记。(3)撤换茶水具，并严格洗涤消毒。(4)对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒。(5)客房清扫合格后，立即通知总台,及时通报为OK房，以便总台及时出租。(二)卫生间清扫的具体操作规范(三)卧室清扫程序1.卧室清扫程序十字诀(1)开。开门、开灯、开空调、开窗帘、开玻璃窗。(2)清。清理烟灰缸、纸篓和垃圾(包括地面的大垃圾)。(3)撤。撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件。如果有客人用过的餐具，也一并撤去。(4)做。做床。(5)擦。擦家具设备及用品。从上到下，环形擦拭灰尘。(6) So查看家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗落物品,要边擦拭边检查。(7)添。添补房间客用品、宣传品和经洗涤消毒的茶水具。此项工作后应进行卫生间的清扫整理。(8)吸。地毯吸尘由里到外，同时对清扫完毕的卫生间地面吸尘。(9)关(观)。观察房间清洁整理后的整体效果；关玻璃窗、关窗帘、关空调、