酒店客房服务员工作标准.docx

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1、酒店客房服务员工作标准酒店客房部服务员日常具体工作内容为：查房、净房除尘、脏房打扫及住客房打扫。客房部服务员在接到前台通知客人退房后,需立刻回复前台并确认房间号码,开始查房。接到前台通知后客房服务员需立刻回复前台:您好，前台，10楼1005退房收到请稍等。客房部服务员查房前需先敲门，客房部服务员敲门时应使用食指第二关节，敲门位置为猫眼下方，采取一重二轻原则，敲门第一次较重，第二、三次较轻，第二三次敲门位置为第一次敲门位置下方。每敲门一次后说：您好服务员。如此重复三次。在第三次敲门后用房卡开门，开门成45度角，在开门同时说：您好，确认房间无人后方可进入房间。客房部服务员查房主要目的为检查是否有客

2、人物品遗留，房间是否有消费品消费、房间物品是否有损坏、丢失，房间是否有工程问题。客房部服务员进入房间后，需顺时针环形查房，依次检查房间内所有物品。检查茶杯与茶壶是否有损坏，检查保健品、酒水、食品及其他消费品是否有开封。如消费品塑料封皮有开封视为消费，酒水开封没用视为消费，查房时对于消费商品单独摆放。打开电视电脑，检查电视电脑屏幕是否有裂痕，是否正常工作。检查窗帘是否有烟烫，染色。检查床旗、床裙、床单是否有烟烫，床上用品是否有染色，床上是否有客人遗留物品。检查电话是否工作正常，检查烟灰缸是否有损坏。检查毛巾是否有染色，水杯是否有损坏，皂碟是否有损坏检查拖鞋是否有损坏进浴室后将浴室物品摆放到酒店要

3、求固定位置，马桶冲水。将浴室毛巾拿放入手盆中，共三条毛巾，检查毛巾是否有烟烫和染色。检查房间是否有工程问题。工程问题包括：灯、玻璃、手盆、水管等房间物品是否有裂痕损坏客房部服务员在查房后需通知前台查房结果，房间如有消费，客房部服务员需使用电话通知前台，标准用语为：您好，前台，6楼601消费矿泉水一瓶，其他正常。房间如无消费，客房部服务员需再次环视整个房间，如未发现其他问题，使用对讲通知前台，标准用语为：您好，前台，10楼1005退房正常，收到请回复。客房部服务员净房除尘具体操作如下：1,客房部服务员敲门。2,净房除尘：客房部服务员进行净房除尘的工作需拿一块干净抹布，进入客房。进入客房后，服务员

4、顺时针环形简单擦拭房间内所有摆放物品。擦尘应遵照从上到下，从里到外顺序，房间内所有摆放物品需挪动擦拭，擦拭后将物品放回原处。客房部服务员进入浴室，马桶冲水，避免浴室有异味客房部服务员擦拭床头摆放物品。客房部服务员脏房打扫是客房部服务员对于退房客人的房间打扫，由于客房客人曾入住，因此房间用品、消费品、垃圾、脏布草等都需要服务员进行整理清扫。首先，服务员敲门进入客房插卡。进入客房后，拉开窗帘，开窗通风。客房部服务员窗帘的整理需按窗帘所熨烫褶皱依次拉拢到边缘，合拢到一起后用窗帘绑带挂在勾上。客房部服务员在整理窗帘后开始撤房间客人遗留垃圾，撒床上脏布草。在本工作环节中,客房部服务员需注意检查是否有客人

5、遗留物品，如果有客人遗留物品，客房部服务员需及时上报前台妥善保管。将房间用过一次性消费品、客人遗留垃圾装入垃圾桶将烟灰缸内垃圾倒入垃圾桶将卫生间垃圾清理到垃圾桶内客房垃圾全部撤干净后开始撤床上脏布草。客房部服务员需将客人用过的被罩、被单、枕套、撤下，撤下后将脏布草折叠包好，放到布草间，注意撤下的脏布草不要放在地面上。客房部服务员进入布草间后，将脏布草放到指定位置。同时在布草间内取干净布草，带回客房。打开床单，将床单平整铺到床垫上，将床垫下方床单平整折入床垫内，用手将被单打平，床单边角成90度角包好，床单侧边压在床垫下包紧，铺床需床面平整，床单无外漏。将被罩四角打开，手捏被角处将被放入被罩内，在

6、床上铺平。被罩袋需系好，不要漏在外面注意被四角饱满平整，边角向下。床头部分的被反折约55公分，留出枕头摆放位置。再次整理床铺。将枕头装入枕套，放在床头摆好。注意枕头四角朝下方将床旗平整铺在床尾处，床旗距离床尾约30公分。床面平整后，被品摆放遵循三线居中对齐原则，三线指枕袋中线、床单中线、被罩中线，三线位置需在一条直线上。客房部服务员取清洁篮进入浴室后，首先用专用洁厕液与马桶刷清洗马桶，清洗马桶后需冲水。用马桶抹布擦拭马桶及四周。清洗马桶后，用抹布擦拭浴室。擦拭顺序为从上到下，从右侧进，左侧出。拖布擦拭浴室地面，客房部服务员在清洁地面后补充浴室用品。将干净毛巾折叠平整挂在毛巾架上。将手纸放在手纸

7、架上。首先清洗水杯，在手盆处清洗水杯时先用流水冲洗，然后用干净抹布擦拭。接下来清洗托盘，烟缸，同样先使用流水冲洗，后用毛巾擦干。注意擦拭杯子与烟缸使用不同抹布进行擦拭。清洗手盆，顺时针方向，用干抹布擦拭手盆上方玻璃，手盆内外水珠。拿一块干净抹布和一块湿抹布擦拭整个房间。注意房间每一个位置都要进行擦拭，不可有遗漏。擦拭要保持物品表面的干净、明亮，切忌留下水痕。用湿抹布擦拭，再用干抹布擦拭。干湿抹布交替使用，擦拭W页序为由外到内,由上到下，房间内顺时针环形擦拭。在擦拭过程中检查设备设施是否正常工作，是否有损坏。房间内所有位置擦拭后，擦拭地面，注意擦地N酹由房间内侧向房间外侧，注意房间边角，以及窗帘

8、下，家具下方，沙发底等位置的地面擦拭。补充一次性消耗品，将干净毛巾折好，与消耗品一同放入托盘内。注意补充消耗品包装上酒店logo的位置一致，将香皂放入皂碟内。脏房打扫后客房部服务员站在门口巡视房间一周，检查所有清洁是否达标，物品摆放是否归位，物品摆放是否整齐。将位置摆放不当的物品归位如无其他问题，客房部服务员拿出房卡，将门关上，退出房间。关门后检查门是否上锁。客房部服务员退出房间后填写工作单，填写完毕后通过对讲通知前台：您好经理，10楼1005可以置净，收到请回复。客房部服务员住客房打扫是客房部服务员对于正在酒店入住的客人房间进行清洁与打扫。住客房打扫的主要内容为整理床铺，擦拭房间灰尘，将房间

9、物品摆放整齐。1,服务员敲门2 ,进门后，首先将客人遗留房内衣物整理好，将客人衣服挂在衣钩上。3 ,铺床：将枕头、被、床旗铺好。4,抹：逆时针擦拭房间物品，进行除尘，同时将房内物品排放整齐。5,服务员离开房间。客房经理查房是客房经理对于客房部服务员清洁过的客房进行检查，主要检查房间是否清扫干净，床铺是否平整整洁，及是否存在工程问题。1.客房经理敲门2、顺时针检查房间内是否有灰尘，消费品摆放，及垃圾桶安放是否合理3、检查电脑、窗户、窗台是否有灰尘，床头物品摆放是否整齐，枕角是否朝下方，床是否平整4、检查杯、皂碟、检查浴室卫生状况，检查是否有遗忘补充一次性消耗品。5、客房经理查房后如无任何问题，客房经理拔出房卡，关门离开。