物业公司年度经营计划.docx

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1、年度经营计划*实业集团*物业管理有限公司*年编写:审核:批准:一、经营指标支出：450000元支出：2185139元支出:1128058元支出：1892069元支出： 397195元1、物业公司本部：2、*项目：收入1996420元3、*广场：收入1177384元4、*项目：收入943248元5、*项目：前期介入，无收入项目总收入：4117052元总支出：6052461.1元二、重点工作目标工作内容*年目标客户忠诚度客户满意度95%员工满意度90%管家人均管理户数300户/人投诉首次响应时间15分钟内响应，24小时内回复Cinl使用（投诉、报修）100%录入有效投诉关闭率%交房前统一回访一个月

2、内客户档案建立100%案例库建设20个重大个案投诉、群诉的预警100%户外投诉标语摘除24小时维修服务满意度98%客户验收维修合格率100%同一部位同一问题二次返修率=1%提升忠诚度及客户服务意识的培训全年24次，公司内部受训人次150人次；物业人员受训人次300人次组织结构物业公司总经理三、住宅产品缺陷的总结与反馈（一）重视客户关系管理构建强大的客户服务平台和良好的客户体系，是取得销售业绩的一项不可忽视的因素。而在以往的销售管理中，此方面工作常常被忽略。我们建议在后期的销售过程中，应强调客户关系的管理。一方面建立起完善的客户档案，包括以往的业主和未来的准业主，尤其应注重公司客户的档案建立。另

3、一方面必须定期开展客户调查，尤其是对以往老客户的意见征询，此项工作建议每半年一次的业主意见征询活动同步开展。（二） 实现客户承诺的统一物业销售过程中对客户承诺的随意性和不统一性，是造成客户投诉的主要因素之一，同时也给日后的物业管理带来很大的隐患。建议加强销售员在此方面的管理。具体做法是：所有对客户的承诺，必须交由工程部门、销售部门及物业管理部门三方审核并形成书面材料，公司领导批准后对销售员进行专题培训，从而保证对客户的一致口径。同时在对销售及策划人员的业绩考核中，强调销售的后续服务，确保物业销售不留后遗症。（三）成立销售协调小组在物业的开发过程中，建筑、监理、销售、管理、租赁等各方通常各自为政

4、、缺乏沟通，从而导致一些因内部运作而引起的矛盾暴露出来，引起客户投诉。而业主在购房过程中或购房后面临房屋存在的问题，常常无法找到合适的投诉和解决的渠道。这无疑对金马地产的整体形象起了负面的效果。建议在后期销售过程中，从上述各单位抽调精干人员建立流程小组，定期召开例会，并就销售中存在的问题共同探讨并研究对策，以便有效减少客户投诉和缩短品质缺陷的处理时间。（三） 提供毛坯样板房，确定精装修房的程序。近年来，一些开发商运用豪华的装修隐瞒房屋本身在设计或施工过程中存在的缺陷，导致业主在收楼时怨声载道，抱怨货不对板的报道时时见诸报道。建议在我们的销售中，为业主提供明确的交楼标准，同时针对主推户型,分别提

5、供精装修的样板房和毛坯房的样板房，以便客户做出对比，此举可有效减少业主投诉，亦可有效增加业主信心。在生态城我们有近百套精装修房,交房后会整改不断，建议及时建立精装房的售后维修的相关作业指导。（四） 组织专家授课的促销活动建议在我们的住宅销售过程中，定期策划和举行专家授课活动。具体做法可与著名房地产代理商及市房地产交易中心合作，邀请专家前往销售现场举办购房知识讲座，就房地产市场的发展趋势、购房的法律手续、购房常见陷阱、物业质素的判断、房屋的验收等购房者极为关注的问题，提出专家的建议。此举一方面可体现金马集团对业主的人性化关怀，二是通过对参加活动的准业主赠送精美小礼品，营造人气。（五）引入信息查询

6、系统建议在销售中，开设服务网站，或在地产集团的网站上增加该楼盘的主页，内容可包括项目的基本情况介绍（地点、规模、房型、价格、配套、景观、入伙时间、会所等）、物业的实景图片及样板房的三维动画、发展商及物业管理公司介绍、物业管理方案等，让购房者足不出户即可对楼盘的情况有全面的了解，增大房屋的成交概率。同时，可在销售中心装设触摸式的电脑购房查询系统，便于购房者在现场亦可通过该系统全面了解物业的详细情况。（六）规范的合同是提供优秀物业管理的根本前提。后期的销售时，应由*物业公司将依据物业管理条例等物业管理法律、法规的规定，就销售项目的物业管理服务以及前期物业管理服务与开发商签订正式的物业管理服务合同，

7、将物业管理服务的内容、深度、标准、双方的权利和义务以及管理用房的划拔、工程保修金的支付等重大问题以合同的具体条款形式明确下来。并就销售中心的前期管理亦签订具体的物业管理服务协议，明确物业管理服务的范围、费用、内容、期限等事宜，为销售中心的正常运作提供良好的保证。四、物业移交标准的建立与管理措施（一）物业移交标准建议严格流程SJJM-KF-ZYOOI-BDOOl交房前内部验收标准执行。（二）管理措施：建议严格按流程SjLJM-KF-ZYOOl交房前内部验收作业指引标准执行。五、投诉处理（一）顾客的投诉处理1、对待客户的投诉将客户的投诉处理放在首位，并限于24小时内解决或答复。不吝惜对处理客户投诉

8、所花费的时间和金钱。2、 处理客户投诉的姿态接到投诉，在规定的时间内（10分钟内）立即赶往现场，越快越好。无论是什么状况都必须向顾客道歉，以客为尊。绝对不允许反驳或找借口，注重顾客服务礼仪之诸细节。3、 对投诉的事后处理分析原因，检查疏漏，并向公司品质管理部汇报总结研究，制定有效的纠正改善措施和避免再发的对策确定之具体对策，立即付诸于行动并向客户汇报（二）发挥客户中心作用发挥各管理处客户服务中心作用，保证信息反馈的畅通，确保24小时内的所有信息都能得到及时处理。建立首问责任制，各部门的每一名员工关于客户的投诉必须第一时间汇报给客户中心，由客户中心安排专职管家进行处理、回访，并由品质部门监督。六

9、、信息管理（一）实现公司*年在行业中实现电脑网络化管理。涉足智能化管理，建立与业主沟通的互联网平台。（二）建立与顾客沟通的程序和顾客投诉处理办法等IS09001质量保证体系文件。（三）每季向分管领导呈交物业公司季度管理报告。（四）每月定期组织顾客服务满意度抽查，沟通顾客。（五）每月召开工作协调会，检讨阶段性物业管理与服务成效，解决需改进的问题。（六）品质部24小时接受顾客的意见反馈及投诉，顾客随时直接与公司管理层沟通或投诉。（七）协助委托方组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。七、维修管理机电设备及其配套公用设施是小区使用功能的生命线，在日常管理中尤为重要。*物业公司将针对小区内各项机电设

10、备的特点，制定严格的作业规程及操作程序。（一）实行设备三级人员管理I、管理处经理：设备安全之第一责任人，负责设备保养维修工作的检查、监督。2、设备主管：负责设备保养维修工作的组织、安排和实施，建立设备台帐，解决技术难题。3、设备责任人：负责责任范围内设备保养维修的日常工作。（二）实行设备六级保养日检：日常巡视检查维护，检查设备运行状态是否正常。月检：测试性检查，对设备进行性能测试、调整。季检：维护性修理，对设备进行清扫、加油、调试。年检：恢复性修理，对设备局部解体，着重恢复设备的电气性能、机械和精度，检修或更换零部件及附属装置。大修：彻底性修理，对设备全部解体，全面检查、试验、探伤、调试，更换

11、全部不合格零部件或附属装置。分承包方保养维修：依据分包合同之约定进行定期保养及故障处理。（二）设备管理重点工作1、各类设备的保养维修以及各项作业规程，必须严格按照物业公司工程部作业指导书文件有关的程序文件和作业指导书之要求进行。2、建立设备的管理档案和各类重要设备的技术档案。3、设备管理必须落实设备责任人，做到责任到人.设备管理首要任务是保证大厦的工作秩序和正常运转。4、 定时或定期保养检修安排于非上班时间或非工作日进行。5、 高、低压配电、发电机等设备季度停电检修测试安排于非工作日进行,备用发电机保证可随时于停电时即时恢复供电。6、 消防系统各设施、器材定期检修、检测，保证无损坏或失效。7、

12、 空调系统的中、大修安排于非使用季节进行，平时定期检查、清洁和保养。8、 电梯定期保养检修，错开保养梯次和上班时间。9、 各类机房、设备房属安全和消防重点，严禁无关人员进入。10、 完整详细的设备管理工作记录是设备管理质量的必要保证.（四）房屋使用维护和修缮计划对物业进行合理有效的维护及修缮管理，目的在于延长物业的使用寿命,保证物业的使用功能和安全性能，保持物业形象和物也正常的完好率。1、建立完善楼宇房屋使用、维修和养护的各项责任制度，落实责任人。2、管理处有权对房屋使用进行正确地督导和建议。3、所有维修项目必须严格按照有关法规及公司后勤保证体系文件的要求进行。4、根据*物业接管项目的特点，制

13、定严格的零修、中修、大修、翻修综合维修的管理及施工制度，保证维修质量。维修工程完成后，要对业主进行维修后回访，听取业主对维修的各种意见，了解业主满意度。5、各安全巡逻岗及保洁岗在工作中加强对房屋、停车场、道路等状况的巡查，发现问题及时报告补修，做到“零修不过夜”。6、对于需承包的维修项目，严格进行分承包商评审，严格监督施工，保证维修质量。7、根据小区的建筑设计、建筑施工、建材选用、装修材料等特点，制定物业的年代改善计划，保持物业面貌常新。8、定期检查所有标志，损坏或脱落的标识类标志，将在发现后24小时内予以修复。大型标志48小时内修复。（五）物业标识系统管理小区标识系统犹如高速公路上的各类交通

14、标志，是现代化物业功能和物业管理中不可或缺的重要部分，物业管理的任何一个环节都离不开标识。对于*物业的接管项目，标识系统尤为重要。它是小区管理水平和物业形象的重要标志。设立指引性标识，如行车指引标识、停车区域标识、功能楼层标识图、楼层平面分布标识图、人对设备、设施进行操作、维护、警示标识。对红线内的交通路线进行限高、限宽、限重、警示等标识。公共环境内适宜的公益标识等。对临时性工作设立提醒式临时标识。八、其他重点工作（一）增收节支根据业主的需求，不断拓展有偿服务项目，利用小区业主的消费需求开展多种经营活动，以增加营业外收入。推行“质量、成本双否决”机制，将成本指标完成情况与员工的利益直接挂钩，增

15、强员工的成本意识，提高员工控制成本的积极性和主动性。严格控制办公用品消耗，坚持物尽其用的原则，节约办公费用开支。加强物料采购、使用、保管、审批等程序的管理，加强物料成本的控制。加强设备管理和养护，使之保持良好状态，减少维修支出，降低返修费用。强化公司财务部对管理处资金、物资使用的监督职能，制定严格的管理制度，强化管理处的各项财物消耗过程的管理。（三）提升物业管理二级资质随着集团公司的开发量的不断增加，*物业管理公司现有的管理资质已不能正常接管集团开发的项目了。国家建设部物业管理资质管理办法第八条规定：“三级物业管理企业可以承接20万平方以下的住宅项目”。同时,*市物业管理条例第三十九条规定：“物业中有住宅项目的建设单位应当通过招投标的方式选聘具有相应