沐足服务员岗位职责及工作流程.docx

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1、政策与程序酒店名称HOtelName:编号ReferenCeNo:部门DePartmen:沐足部口期Date：标题TitIe：沐足服务员岗位职责及工作流程页数Page：共3页岗位职责职位：服务员部门：楼面部直属上司：楼面部长工作摘要：按要求为顾客提供优质的服务工作主要职责：1、熟悉场所的服务项目和收费标准，做到主动热情招呼客人；2、服从上级的工作安排，并按时完成任务；3、准备好客人所需要用品，并经常检查与补充，每班次必须盘点记录，做好记录及交接；4、负责介绍公司各项收费免费服务项目、收费标准、本公司所拥有的设施、设备等5、配合楼面部长完成对客的技师安排工作；6、随时留意客人的呼叫，尽可能满足客

2、人的需要；7、任何时候辖区的整体卫生必须达标，严禁向客人索要小费；8、负责跟踪区域来往的宾客及记录客人的分布情况；9、负责区域每日必需用品的补充及摆放工作；10、负责维护公共设施、区域卫生以及环境的美化工作；11、负责为客人提供良好的服务；12、负责收集宾客信息，及时反映情况；13、负责清理客人用过的物品和设施；14、配合咨客完成客人的结帐工作；15、完成上级安排的其它工作。工作流程做什么（WHAT）如何做（HoW）为什么（WHY）整理仪容仪表，提前到达指定地方参见班前会开档工作，做好区域卫生及补充营业用品客人到来时（服务员待岗时，应保持规范的站姿，保持安静，随时照顾四周客人及对客人的服务）客

3、人进房入座后为客人上出品1、女生化淡妆（标准：轻画眼影、涂薄层粉底、抹透明唇膏），不允许佩戴耳环、项链、戒指等首饰（结婚戒指除外），按公司要求着装（标准：穿工服，穿着整齐，佩戴公司指定头饰，工号牌佩戴在左胸前，穿黑色平跟皮鞋或布鞋），男生头发整齐，按公司要求穿着工服，穿黑色皮鞋2、提前到达部门指定开会地点，精神饱满准备参加例会，认真听取班前会的工作安排（包括了解当天的水吧出品厨房出品）1、按规定打开通道灯光；2、从水区将干净布草拉回部门（包括：浴巾、地巾、红毛巾、浴衣、浴裤等）3、将营业用具用品从仓库取出摆放到各房间并及时补充所缺物品（物品包括：棉签、牙签、纸巾、沐浴露、红色毛巾15-20条）

4、，检查房间内沐足椅上的毛巾是否整齐干净，准备好工作间的茶水，做到及时查漏补缺并及时领取所需物品4、走廊、房间等工作区域的抹尘；打开各个房间的抽风，使房间内通风；检查各个房间的空调、电视等设备是否正常运作5、各类房间做成OK房后报当班部长/经理检查，合格后进入待客状态1、当咨客通知招呼客人XX位时，服务员应及时上前迎接客人45度鞠躬:“下午/晚上好,欢迎光临！”2、当客人自行从沐足大堂进入沐足区时，服务员应及时上前迎接客人45度鞠躬：“下午/晚上好，欢迎光临！请问几位？”3、根据客人人数安排合适的房间，在客人右前方二、三步处引导其进入房间，第一时间开灯，开空调并调到合适温度（24-26）,拉开垫

5、脚槌请客人坐下（以半跪式拉开垫脚模），打开电视机调到合适的音量，将遥控器交到客人手上1、拿酒水单、餐牌给客人看，主动介绍现有的出品且询问客人的需要：“我们现在有XX,请问您需要什么吗？2、如客人点了某种出品，服务员记下后应重笈一遍：“您点了XX,请稍等”,然后给客人安排技师（以下说明），安排好后，小退三步转身退出房间，轻轻关上房门1、送出品时使用托盘，托盘要保证无水溃和污垢，在使用托盘时，左手弯曲成90度，掌心向上、五保持精神饱满做好迎接客人的准备给客人以必须的服务指分开、掌心不可与盘接触；摆放物品时.，将高杯、易倒易碎品放在靠身体内侧，把矮杯、先放下的物品放在托盘外侧，以安全稳当为原则2、准

6、备好出品，送进房间前，首先要敲门三声（一重二轻、一长二短），得到客人允许后方可进入，上饮品时半蹲式服务，双脚屈膝蹲下，右脚膝盖不用跪着地，脚板向上腰挺直，恭敬而以敏捷地为客人奉上物品，并对客人说：“您好，您点的XX,请慢用”（杯具、碗具注意轻放）；3、最后询问客人是否还有其他的服务需求：“请问还需要其他什么吗？，没有的话祝客人：“祝您开心愉快”，退后三步转身退出房间轻轻将房门关上安排技师（询问相熟技师时可 让客人同时提供几位技师的 号码，方便安排）询问客人：“请问有没有相熟的技师？”，当客人点了XX技师时，再主动介绍现有的药水并询问：客人:“我们这里有XX药水，请问洗什么药水（收费药水必须给客

7、人说清楚价格及功效）；清楚客人需要后，服务员应先打电话到沐足钟房，询问客人所点的技师有没有当班，有当班时应跟排钟员说明：“XX号XX房点钟，XX药水，谢谢！”，如果客人所点的技师在上钟时，了解技师的准确下钟时间，并询问客人是否需要等该技师。如果客人等，应通知沐足钟房将技师留起，下钟后安排到指定房间；如果客人所点的技师不在当班，服务员应告知客人，根据客人的要求另作安排2、客人没有相熟技师或相熟技师无法上钟时，服务员应打电话到沐足钟房，通知排钟员安排技师：“XX房XX位请安排技师，XX药水，谢谢！”,排钟员必须根据沐足技师排钟制度，安排技师上钟，动作要迅速，避免客人久等3、掌握好各房间的动态（监督

8、技师的情况，安排后是否准时到达指定房间），如有换技师的情况，应及时向客人了解原因，通知沐足钟房并向当班部长/经理回报客人上钟中途服务客人上钟过程中，服务员应定时（可安排30-40分钟一次）到房间给客人添加茶水；2、用托盘带齐用具（包括茶壶、抹布、干净烟灰缸），进房前敲门三声（一重二轻、一长二短），得到允许进入房间，礼貌向客人问好:“你好，打扰一下J以半跪式为客人添加茶水，左手托着托盘，身体垂直下蹲，托盘高度应比茶几高度稍低，右手拿茶壶为客人加茶，若茶几上有吃完空的果盘碟，应小心收到托盘内；烟灰缸内有超过两个或以上的烟头时，应给予更换干净的烟灰缸（更换动作要领：拿起干净的烟灰缸叠盖在脏的烟灰缸上

9、，再将两个烟灰缸同时收回托盘内，最后将干净的烟灰缸放到茶几上）；3、询问客人有没有其他需要：“请问还有其他需要客人下钟后清洁房间营业结束收档工作吗？”没有的话小退三步转身离开房间，轻轻将房门关上：客人下钟后服务员应主动送进房了解客人需要，进房前敲门三声（一重二轻、一长二短），得到允许进入房间，询问客人：“请问还有什么需要吗？客人离开时主动送客人出门，并提醒客人带齐随身物品，带上该房的沐足消费卡，送客人出大堂，交接给咨客说：“咨客，招呼XX房XX位。把沐足消费卡交给咨客1、送客后马上回房关闭电视、空调，及时检查房间内有没有客人遗留的物品（有的话应马上送交前台），检查各类电器设备、设施有没有损坏，各类物品有无短缺、各类布草有没有人为的损坏情况，如有立即上报给当班部长2、将房间沙发布草更换并铺放整齐，补充所缺物品，房间台面及地面卫生清理干净，整理完毕将所有更换物品及布草撤出房间，打开房间抽风，报当班部长检查1、认真核对并填写当天“用品日报表”；2、检查各房间、通道的电器设备是否关闭3、将各房间用具用品收仓库存放4、将客人用过的毛巾叠好送至水区分类摆放好并记录在本5、准时参加班后例会，听取当天工作总结杜绝安全隐患