2023年5月-系统规划与管理师-重点知识背诵.docx

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1、第3章信息技术服务知识3.1产品、服务和信息技术服务1、通常有4种类别的产品：服务软件硬件流程性材料:流程性材料通常是有形产品，是将原材料转化成某一特定状态的有形产品，其状态可能是流体、气体、粒状、带状。其量具有连续的特性，往往用计量特性描述。2、服务作为产品有如下特性：无形性不可分离性异质性易消失性3、IT服务是指IT服务提供商为其客户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务，具体包括产品维护服务、IT专业服务、集成和开发服务、IT管理外包服务等。4、常见IT服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数据内容服务、呼叫

2、中心服务和其他信息技术服务。3.2IT服务管理1、IT服务管理（ITSM）是一套帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。2、IT服务过程方面的问题.更多的不是来自技术，而是来自管理方面。3、ITSM是一套通过服务级别协议（SS）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。4、ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。5、ITSM的核心思想是.IT组织不管是组织内部的，还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的it服务，而IT服务的质量和成本

3、则需从it服务的客户（购买IT服务）方和用户（使用i服务）方加以判断。6、ITSM是一种IT管理,与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理，7、实施ITSM的根本目标有3个：以客户为中心提供IT服务提供高质量、低成本的服务提供的服务是可准确计价的8、ITSM的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理，第二次是“打包”。9、第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理10、ITSM适用于IT管理而不是组织的业务管理，清楚这点非常重要，因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件之间的界限。这个界限是：前者面向IT管理，后者面向

4、业务管理。11、ITSM的重点是IT的运营和管理。12、IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。13、虽然技术管理是ITSM的重要组成部分，但ITSM的主要目标不是管理技术。有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务，ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求3.3项目管理1、项目的特点：临时性独特性渐进性不确定性2、项目的5个阶段:项目启动项目规划项目执行项目监控项目收尾不是每一个项目都必须经过以上每一个阶段。3、项目管理，试图获得对5个变量的控制:时间、成本、质量、范围、风险。4、项目群管理是指为了实现组织的战略目标和利益，而

5、对一组项目（项目群）进行的统一协调管理。项目群管理可以提高IT服务项目提供的质量，统一协调资源，降低成本，能更好地实现企业战略目标和客户需求。4、项目群管理是以项目管理为核心5、项目群管理通常不直接参与对每个项目的日常做的工作便重在整体上进行规划、控制和协调，指导各个项目的具体管理6、项目群管理关注项目群的组织收益管理、利益理和沟通、风险管理和问题解决、项目群计划编制与控制、商业论证管理、质量管理等。7、项目群也具有其特色的生命周期.包括识别项目群、定义项目群、对项目群综合治理、项目的组合管理、项目群的收益管理、项目群的收尾管理等。8、项目管理办公室PMo9、项目群管理组织结构的基本形式为单类

6、项目群组织结构、多类项目群组织结构、复合式组织结构；根据项目群是以业务为导向（职能型），还是以客户为导向（矩阵型），单类项目群可分为单客户项目群和单业务项目群，多类项目群可分为多客户项目群和多业务项目群。10、单类项目群（1）单客户项目群管理架构。单客户项目群是指以实现客户目标为导向，对应单独的客户，每个客户有多个IT服务业务的项目。（2）单业务项目群管理架构。单业务项目群是指以服务为导向，对应单独的IT服务，每个IT服务有多个客户的项目。11 .多类项目群多类项目群与单类项目群最大的区别在于项目规模较大，一名项目经理已经难以协调，需要设置PMo或者IT服务总监在上层进行统一协调管理。多客户项

7、目群管理框架：指按客户目标管理设置多业务项目群管理框架：指按业务目标管理设置12、复合项目群是指单类项目群和多类项目群的组合，往往区分大客户和中小客户。大客户以客户目标管理.每个客户下有多个业务；中小客户以业务目标管理，每个业务下面有多个客户12 4质量管理理论1、全面质量管理TQM2、戴明环PDCA3、质量三部曲指的是质量策划、质量改进和质量控制,通过识别顾客的要求，开发出让顾客满意的产品，并使产品的特征最优化，同时优化产品的生产过程。这样不但能够满足客户的需求，也能满足企业的需求。4、质量螺旋就是要求我们首先去识别顾客的需求，开发出适合顾客需求的产品，然后生产和销售这样的产品，使顾客获得满

8、意。顾客得到满意之后又会产生新的需求，企业可以根据顾客的新需求进行新一轮的循环。5、6西格玛：做IoO万件事情,其中只有3,4件是有缺陷的。遵循五步循环改进法，即（定义、测量、分析、改进、控制）6、质量策划的内容：设定质量目标确定达到目标的途径确定相关的职责和权限确定所需的其他资源确定实现目标的方法和工具确定其他的策划需求7、质量控制的要点：质量控制范围包括生产过程和质量管理过程质量控制的关键点是使所有质量过程和活动始终处于完全受控状态质量控制的基础是过程控制8、质量保证工作的主要内容包括制定质量保证计划、过程与产品质量检查、编制质量保证工作报告和问题跟踪与持续改进。9、质量保证计划应至少包括

9、如下内容：质量保证的目的质量保证的检查范围质量保证检查的时间或周期质量保证检查的依据质量保证人员的职责和分工过程与产品质量检查10、质量改进与质量控制不一样，但两者是紧密相关的，质量控制是质量改进的前提，质量改进是质量控制的发展方向，控制意味着维持其质量水平，改进的效果则是突破或提高。可见，质量控制是面对“今天”的要求，而质量改进是为了“明天”的需要。11、质量控制是日常进行的工作，可以操作规程中加以贯彻执行。质量改进则是一项阶段性的工作，达到既定目标之后,该项工作就完成了12、质量改进对象量改进活动涉及到的全过程，改进的对象既包括产品（或服务）的质量，也包括各部门的工作质量。产品质量改进是指

10、改进产品自身的缺陷，或是改进与之密切相关事项的工作缺陷的过程。13、改进项目的选择重点,应是长期性的缺陷,一般来说，应把影响企业质量方针目标实现的主要问题，注意有：市场上质量竞争最敏感的项目质量指标达不到规定“标准”的项目产品或服务质量低于行业先进水平的项目其他14、质量改进戛施方法二明确问题掌握现状分析问题产生的原因拟订对策并实施确认效果防止问题再发生并标准化总结15、质量控制的工具:（刘英只点劣质茶，矩树相亲策动优）：测试、检查、统计抽样、6西格玛；流程图、因果图、直方图、散点图、排列图（帕累托图）、控制图、检查表；矩阵图、树状图、相互关系图、亲和图、过程决策程序图、活动网络图（进度网络图

11、）、优先矩阵图16、质量改进实施方法：1 PDCA实施方法：1）明确问题；2）掌握现状；3）分析问题产生的原因；4）拟定对策并实施；5）确认效果；6）防止问题再发生并标准化；7）总结2 DMAlC方法：定义、测量、分析、改进、控制17 立信息安全管理体系（ISMS）中使用的模型原理：信息安全管理体系（ISMS）:是整个管理体系的一部分。它是基于业务风险的方法，来建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进信息安全的（注：管理体系包括：组织结构、方针政策、规划活动、职责、实践、程序、过程和资源）18、信息安全管理活动:1定义信息安全策略【2】定义信息安全管理体系范围【3】进行信息安全风险评估【4】确

12、定管理目标和选择管理措施【5】准备信息安全适用性申明19、信息系统安全保护等级划分：第一级,用户自主保护级；第二级，系统审计保护级；第三级，安全标记保护级；第四级，结构化保护级；第五级，访问验证保护级20、等级保护主要环节：定级、备案、安全建设整改、等级测评、安全检查第4章IT服务规划设计概述：服务级别协议（SLA）包括服务内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等。规划设计的范围不仅包括新的服务.还包括服务连续性保障、服务水平的满足和标准、规则的遵从，以及在服务生命周期过程中为了保持和增加服务价值所做的必要变更。旦或设计满足业务需求的IT服务设计SLA,测量方法和指标设计服务过程及其控制方法

13、规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求识别风险,并定义风险控制措施和机制识别和规划支持服务所需的技术及资源评估IT服务成本,制定服务预算，控制服务成本制定服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量益处一减少总体拥有成本（TCO）使新的或变更的服务的实施更便利改进服务流程服务执行更有效提升IT服务管理服务管理更有效鲍：服务需求识别服务目录设计服务方案设计（含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计）服务成本评估服务级别协议设计；关键成功因素：确保规划设计考虑全面，使规划设计包含IT服务的所有活动及与业务相关的接口当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时

14、，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题明确重点，充分沟通策划、实施、检查和改进（PDCA）1、服务需求识别服务需求识别包括可用性需求、连续性需求、能力需求、信息安全需求、价格需求、服务报告需求旦的：了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为IT服务方案设计打下基础了解客户对系统可用性和连续性的需求进行合理的IT服务资源配置为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础活动：（1）、IT服务可用性需求识别平均无故障时间（正常运行时间，MTBF）二系统运行时间/系统在运行时间的故障次数，时间越长，可靠性越高平均故障修复时间（宕机时间，MTTR）=系统故障耗时/故障次数，时间越短，表示易

15、恢复性越好平均故障间隔（MTBSI）;平均无故障时间+平均故障修复时间，间隔越长，表示可靠性越高（2）、业务连续性需求识别:（识别影响风险因素.形成风险评估表及风险应对计划）（3）、IT服务能力需求识别：是指保证信息系统的性能和IT服务能力可以最及时、最有效的方式满足服务级别协议（SLA）中所有当前和未来的需求。、信息安全需求识别：机密性（保密性）、完整性、可用性（5）、价格需求识别:（供方）成本包括设备成本、系统与应用、软件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本等（6）、IT服务报告需求识别：典型报告包括按照既定服务水平目标衡量的服务绩效主要工作的绩效报告,如定期的服务概况、事件、变更汇报工作的特点和工作量信息某段事件的趋势信息未来计划工作的信息关键成功因素：明确服务范围、服务内容和服务目标识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求2、服务目录管理服务目录定义了服务供方所提供服务的全部种类和服务目标，分为业务服务目录（客户更关注）和技术服务目录旦国L二促进部门同外部及内部沟通对业务要求和挑战有更好的理解能有效地把