2022年投诉分析报告.docx

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1、2022年医院投诉分析报告2022年我院共收到12345投诉27起，其中求助类12起,投诉情况汇报如下:一、12345投诉问题分类汇总表12345投诉事件医疗机构管理医疗机构价格及收费医务人员管理医疗事故政策问题环境保护管理共计184221027通过以上分析，医疗机构管理比例较高占67%,医务人员管理占7%,医疗机构价格及收费占15%,医疗事故占7%,政策问题占4%二、投诉类别类别数量百分比医疗质量311%物价收费519%服务态度311%工作流程933%医疗事故14%政策问题14%无理诉求519%根据上图所示：无理诉求、服务流程、服务态度、费用问题是投诉率相对较高的，主要原因是：1、缺乏主动服

2、务意识，缺乏医患沟通。医务人员没有真正树立“以病人为中心”的服务理念，不能切身做到换位思考，主动关心和帮助病人的意识不够，尤其是工作繁忙时回答问题不够耐心，解释不够仔细，甚至敷衍和推诿患者，引起病人和家属对流程、收费、治疗效果、政策问题等诸多方面的不理解；2、工作责任心不强，缺乏严谨的工作态度；3、业务水平不高和操作技能不精；整改措施：1、服务类投诉要提高相关科室，特别是窗口的服务意识，加大全院全员服务意识的培训，认真落实好岗位行为规范，真正做到以患者为中心,2、医疗类投诉要认真执行医疗规程，贯彻相关规范要求，努力学习业务知识，提高各级医务人员的自身素质，培养高尚的医德情操，重视与患者的情感沟通交流，尊重患者人格，尊重患者的知情同意权，防止医患关系对立，减少医患之间的误解，提高医务人员的威信，增强患者对医务人员的信任感，从根本上减少医疗投诉，医疗纠纷，杜绝医疗事故的发生；3、强化各个环节的医患沟通，减少病人及家属对流程、收费、治疗效果、政策问题等诸多方面的不理解，减少投诉事件的发生。