客户抱怨处理流程管制办法.docx

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1、客户抱怨处理管制办法文件编码FS-ZS8.2.1-05版本A/1共3页第1页1 .目的：为规范对客户抱怨、退货之处理流程，防范类似状况重复发生；以提高产品品质与服务水平,藉以维护公司形彖；提高公司詹誉之目的.2 .适用范围：客户对本公司产品品质或服务不满意，而提出之抱怨、退货，除另有规定夕卜，均依本赤法执行。3 .职责：3 .1业务部、品管课负责受理客户投诉，整理抱怨内容以书面方式知会相关责任单位；4 .2品管课对抱怨事项会同相关责任单位进行原因分析并提出改善对策；3. 3相关责任单位依改善对策执行改善动作；4. 4品管课负责追踪其改善效果，并限时回复改善对策及改善效果于客户；5. 5稽核室员

2、责过程监督；4 .作业程序流程图责任单位工作说明相关文件/使用表单受理客户抱怨业务部、受理客户投诉，整理抱怨内容客户投诉I品管课*知会相关单位业务部、书面方式知会相关责任单位。客户抱怨联络单1P品管课组织人员、立案分析组织相关人员业务部、品管课原因分析1品管课、针对抱怨内容，进行原因分析，并依提出改善对策责任单位I主要原因提出对应改善对策执行改善动作责任单位贵任单位在期限内进行矫正与预防N(对策的实施效果追踪_J品管课、责任单位在期限内追踪其改善效果回馈客户业务部、整理改善效果，并在期限内以品管课1P书面方式回复客户案例存档标准化业务部、案例存档，修订相关程序、作业文品管课件并标准化文件编码F

3、S-ZS8.2.1-05客户抱怨处理管制办法版本A/1共3页第2页5执行内容5 .1客户抱怨受理；5.1 1客户抱怨由业务部直接受理，品管课或与客户有工作关系之单位也有接获客户抱怨；5.1.2受理客户抱怨后，将抱怨内容填入联络单，转发责任部门；5.1.3品质技术问题由品管及工程课处理并追踪；5.1.4服务技术问题由业务部处理并追踪；5.2客户抱怨的处理5.2.1责任单位接收到联络单，会同相关单位针对抱怨事项分析原因，并研拟改善对策,填写CLCA必要时附上相应的补充文件说明或样品；改善对策应有短期对策与长期对策，短期对策以尽快恢复生产，在确保品质的情形下有效降低损失；长期对策以彻底纠正与预防其再

4、次发生；5.2.2责任单位依对策要求实施改善动作；5.2.3品管课针对其改善对策追踪成效，当发现改善无效或未按期完成的应及时知会责任单位再分析原因5.2.4业务部、品管课及时整理改善效果，限时回复CLCA于客户，并征询了解客户的满意度；5.2.5业务部、品管课在处理客户抱怨时，应举一反三消除客户潜在的其他抱怨或类似产品的潜在不良；6.相关文件与使用表单；6.1CLCA（如附件一）文件编码FS-ZS8.2.1-05A/1客户抱怨处理管制办法客户抱怨处理流程附件一：Closedk-Loopcorrectionact102责任部门：CLCAN0:产品名称：笆期二5题序描述见首不良内容（略）：Step

5、2:问题点解决小组成立：组长：组员：Step3:应急处理：在客户处产品处理措施：负货人:日期：Step4:原因分析：负责人：日期：Step5:短期对策：在途品处理措施，数量：，处理措施：厂内库存品处理措施，数量：处理措施：厂内待检品处理措施，数量：处理措施：负责人：日期:Step6:长期对策：对策实施日期:负责人:日期：Step7:对策验证：验证时间：验证批量：验证结果：责人：日期：Step8:标准化（如修正或增加程序文件、规格、指导书）：时间：对程序文件、规格、指导书刊号条款进行修正或增加负责人：日期：Step9:教育训练：时间：对层级人员进行培训。负责人：日期：注意：所有内容均需填写清楚，不能空白，空间不足，可用附件，并在每个SteP备注。