客服部工作管理规范.docx

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1、客服部工作管理规范一、目的规范客服部人员工作职责的明细化,提高客服人员业务能力,以达到客户满意度。二、范围宿用于客服部全体人员管理规范，三、工作职责1负责客户产品订单的受理，跟踪及履行。2负责收集新品上市的适销情况并努力促使销售指标的达成。3 .负责客户应收款的回收，跟踪，核对。4 .负责市场信息的收集和整理，每月以“电话记录表”的方式上报。5 .负责客户档案，销售数据的管理，存档。6 .负责质量投诉的受理和传递，回复。7 .负责客户补件产品的核实及下单，发货等跟进工作。8 .负责相关部门进行沟通与工作协调。9 .对当月的投诉做品质报告分析。10 .承办上级主管交付的事项及经销商的日常事物跟踪

2、，维护和处理。四.工作流程1 .每日上班，应先按理办公用品及单据，清理未完成的各项工作，记录好今天工作的点，以认真负责的态度开始工作。2 .首先查看库存情况并做好记录，仓座无货时要及时查看生产排期状况，了解下批产品的出货日期，以便及时有效的与客户沟通货源问题。；3接收客户传真订单，先，清订单内容是否完整、清楚，并回拨客户，进行核对，确定无误后开始做单。4.将客户订单分为两种类型:A、正常产品作到出货订单系统；B、改色、订做产品作到生产订单系统，由财务部审核货款到位后再审核订单；生产部再将所审核的订单告知出货时间，跟单员再次核对内容有否有出入。（注；收到客户订单后，必须2天内给予客户书面的回复，

3、有货，传出货通知单给客户，无货，传客户订货单，并在备注栏注明具体出货日期）；5,订单建好之后，由财务核准单；6,跟单员将核准后的订单内容与成品仓核实产品库存；7 .核实清楚后，再做出货通知单，出货通知单必须填写清楚货运部名称及联系电话，如是改色产品需在备注栏注明“改色产品”字样，（在做出货通知单时，需配套发货及遵循客户的发货原则）；8 .将出货通知单传真给客户核对货物是否有误，待客户确认后，方可核对出货通知单;9 .财务根据客户到款情况审核已核对后的出货通知单；10 .跟单员将审核后的出货通知单做出货凭单；11 .仓库将所产生的出货单，打印出货清单，安排备货、送货；12 .仓库送货后，将送货单

4、送到客服组；13 .跟单员拿到单后，要核对送货单件数与托运单件数是否相符合；14 .根据送货单金额，做客户对账单；15 .将客户送单传真给客户并询问是否收到；16 .再将产品送货单、饰品送货单明细做入电脑，以便查询；17 .如有收押金的补件产品，跟单员要做好相应的押金明细表，以便查询；18 .每天给3个以上未提货客户主动打电话沟通，并做好沟通记录。每周工作内容：1 .每周做一次客户订货单整理2 .每周做一次销售报表及产品分析每月的工作内容：1 .每月的销售统计报表及总结2 .每月底做客户对账单3 .相关的一些报表（每月3号前完成）销售报表欠款余款报表当月未处理问题报告当月押金明细补件程序1、经

5、销商有补件需求时，须向客服部提出书面：补件申请表.传真至公司，其内容应包括型号、品名、需补件的名称、数、原因及生产批号。2、跟单员收到补件申请表后，确认补件的部位、补件原因及生产批号的准确性。是否属于公司质问就导致的补件，成属运输及客户自已损坏导致补件的鉴定，确认是否符令公司免费补件的要求，及如确认不符合公司补件之要求，要求收取费用及押金（收押金物品要求在两个月内退回公司）。超过此时间未退，公司将不予受理。3、补件时间：A通用五金配件、油漆三天完成B加工板7天C喷油板十天D特采补件按具体时间确定。补件要求1:由于公司质问题导致的补件，公司将免费补给客户，但须客户拍照片回公司或区域经理核实拍照确

6、认后处理。但门板、面板、床头、衣柜儡板、床板、床身、书台台面板等大件物品要求收取押金，等此产品退回公司后（两个月内退回），确认是公司质问JH后，押金将全额退回。2、由于运输过程中导致的补件，公司将不承担相关责任，由经情商与运输公司协商处理，公司将计价补件。3、对玻璃、床头等易损物件，经销商在收货时即时拆包验收，有质或破损等问题当场提出，且在问题未得至处理前不能支付运费，等确认为运输造成的质问题后，应要求运输公司承担相关责任并赔偿,公司将计价补件。4、经销商安装过程中损坏的产品，要求补件，公司将计价补件。5、对公司质问题，待区域经理核实拍照确认或退回公司确认给予冲帐。6、对于不明确补件原因而补件

7、，公司将收取押金，待此产品退回公司或区域经理核实拍照后，经相关部门检查并作责任划分后确认是否收费，如属公司质问题押金全额退回，如JB运输或客户自己损坏，押金将不予退回。7、关于整包补件，经销商在收货时一定要当场点清件数，是否和公司（送货单）上件数符合，如发现件数有出入，及时与客服部联系，如货运公司签收件数与公司（送货单）上件数不相符，由货运公司承担所有损失，公司补发收费。如公司发货出现错误，经销商在天内须反映回客服部，三天内未反映，视为发货无误，以后要求整包补件，计价补发。关于样品1、在客户安装样品三天内，客户未书面形式反映回公司有质问题，公司将视为产品正常，若以后出现样品有质问就要求补件，公

8、司将计价补件。2、在样品安装后三个月内如有，变形、变色、开裂等质问题，公司将免费补件，但要收取押金，等此产品退回公司后，将押金全额退回。3、样品超过三个月且此样品返过单未处理，因维护不当造成的补件，公司计费补件。4、为维护专卖店形象，请各经销商在摆出样品三个月内将样品售出，以换上新产品。退货程序1、经俏商有退货需求时，须向客服部跟单员提出书面的退货申请表并传真至公司，其内容应包括型号、名称、颜色、数、包装件数、包装明细、退货原因、原收货时间、及收费金额等。2、客服部收到退货申请表后，确认导致退货的详细原因，是否符合退货要求并做出导致退货责任的初步鉴定。3、对经销商的退货申请表，客服部须填写退货

9、产品报告单，经销商的书面申请作为附件，经审批后办理退货：4、客服部将退货申请受理情况通知经销商，并就获批准的退货申请与经销商确认运输相关事宜。（包括退货包装、包装明细及运费）九、退货业务处理标准和要求1、计价补件造成的退货在补件时即初步确定产生原因及责任划分，并作好记录。2、对运输原因造成的产品破损而退货，公司将不承担相关责任，由客户与运输公司协商处理。3、其他因质问就造成的退货依相关协议或合同予以受理。4、经销商将货品退回时应做好包装与防护，对餐椅、玻璃、大理石、床头等大型物品应作特别防护，否则造成的损失由经储商承担。5、退货的运输以经情商协议运输公司为主，但必须经过公司同意提货地址及其运费

10、金额后方可发运，未经公司确认提货地址及运输费用的退货，公司将不给予受理，运输风险由客户承担。6、在未申请或申请未簿到公司认同的退货，公司将不给予受理（有权不去运输公司提货及不给予退回任何货款）7、非公司质原因不给予退货退货产品的验收客服部在收到货运公司到货通知后，将退货产品报告单及经销商传真的退货申请表注明运输费用交由部门经理确认，交给成品仓主管,由其调度派车提货。（需在接到退货通知后两天内将此批货物退回公司）1、退货产品提货时，由提货人员依据退货产品报告单及客户传真的退货申请表，对产品型号、包件名称、数、生产批号、包装情况作一验收。2、对验收不符合申请的项目的退货、运输已损坏的产品（收货过程

11、中应对玻璃、餐椅、大理石、床头等易损物件当场拆包检查），如有损坏提货人员应即时通知跟单员，跟单员即时与客户沟通，在未得到解决前不能支付运费，待确认责认后并将运费扣付等责任承担作确认后方可支付运费与收获。3、若原包装已更换或严损坏而无法辩认的退货产品，待公司相关部门评审后再进行晚收确定及责任划分。4、提货人员在提货后，三小时内将此批货物交于品质部进行检皖及责任划分。a）导致退货的原因鉴定及责任人、责任单位划分（公司、运输、客户）b）退货产品的处理意见c）非公司质问题而退货，将收取的相关费用及维修费用的我定。退货产品货款的处理1、因公司质问题导致退货，包括收费补件，经品质部检验后属公司质原因，此批

12、退货之货款将全额退回给客户，且退货费用由公司承担。2、由客服部填写冲款单及退货产品报告单传真给客户确认签字回传后，交部门经理审批，交财务部办理。3、经公司质检部门评审后此批货物非公司质问题导致退货，公司将不予退回货款，且运输费用由客户承担。退回公司维修产品或退回需要换货产品的处理1、经质检部检验因公司质理问就退厂维修产品，公司将免费维修。2、检验非公司质问题导致退回公司维修产品，公司将收取相关维修费用，且退货的运输费用由经侑商承担。3、因销路不好的产品经公司协商同意退回换货的产品，必须是原包装，且件数与公司发货件数相符合，如不是原包装或件数不够退回的货物，公司不予受理。4、因质问题导致退回公司

13、换货的产品，经质检部门检验确认后，无条件给予换货；因运输或客户自己损坏的产品公司将不予受理。补件，改色、订做收费管理规范1 .补件接单：客服部跟单员对照组装说明书明确客户要求，包括板材名称及代号、产品规格、尺寸、造型、用料、颜色、方向、包装要求等，并与客户沟通补件原因，对其原因基本分析真实性并作详细记录，按规定与客户沟通收费，押金方案，公司品质问题全额由公司承担，运输损坏问题各承担50%,客户自身的问题由客户承担。2 .订做、改色接单；客服部跟单员应明确客户要求,包括产品规格、尺寸、造型、用料、颜色、方向、包装要求等并详细记录；改色订做产品必须以先交全额款项再下单生产，无款改色订做产品一律不受理！由经理初审，财务部核准，作好记录，改色款只能作为改色订单专用，不能作为正常产品货款出货，财务部必须监控。3 .确认后，客服组注明客户要求下客户投诉单或订做、改色生产通知单至生产部。4 .若客户下单后，却因为种种原因要求取消改色产品，公司将扣除该产品30%的费用。战略营销中心年月日编制：审核：批准：