医院老年友善医疗机构创建资料：老年友善文化.docx

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1、目录一、文化和健康教育（一）老年友善医疗机构创建愿景二、职工行为准则（一）职工手册（六）老年人医疗服务优待规章制度老年友善医疗机构创建愿景卫生院将加强能力建设，在做好普惠医疗服务的基础上，重点关注老年人医疗服务需求，完善各项政策，优化老年人就医流程，提高老年人就医满意度，推动老年友好社会建设，建成老年友善医院。一、构建老年友善文化。加强医院文化建设，将关心爱护老年人、维护老年人尊严、保障老年人合法权益纳入机构文化建设体系，加强老年友善文化工作，做到常态化、制度化，形成尊老、敬老、助老的文化氛围。二、加强老年友善管理。通过建章立制、业务培训、经费支持等方式，建立老年友善医院运行机制，全面落实老年

2、人医疗服务优待政策，对老年健康教育、疾病诊治、康复护理、安宁疗护、医养结合等方面给予支持，建立老年患者双向转诊机制，形成健共体内协作管理模式。三、优化老年友善服务。根据老年人患病特点和就医情况，提供多渠道挂号服务，优化服务流程，建立老年人就医绿色通道，注重老年综合征、衰弱、失能、失智的评估和干预，开展多学科合作诊疗,对住院老年患者进行高风险筛查，建立风险防范措施和应急预案、高风险筛查后知情告知制度。内科门诊开展老年综合评估服务，服务中心及各服务窗口开展智慧助老行动，解决老年人运用智能技术困难。四、营造老年友善环境。根据老年人的身心特点，加强对无障碍服务设施和标识系统的维护与完善，加强老年友善环

3、境整治，改善老年患者就医环境，提升老年患者就医感受，确保老年人就医舒适和安全。卫生院要充分利用各种平台，广泛宣传创建老年友善医院工作中的突出亮点、优秀事迹和创新举措，提升老年患者的就医感受,打造我院新形象，营造“尊老敬老、智慧助老”的良好氛围，弘扬尊老助老的社会风尚。.镇卫生院员H手册一、前言二、镇卫生院简介三、院训宗旨观念精神四、卫生院员工语言行为规范（一）语言文明规范（二）行为文明规范（三）会议、接待、服务文明规范五、工作人员行为规范前言古人说：“不学礼，无以立J中国是具有5000年文明史的礼仪之邦”，人际之间讲文明、重礼节，形成了以和为贵”、“和气生财”、“宾至如归等特色文化，也是弘扬民

4、族文化、展示民族精神的重要途径。医院是救死扶伤的神圣场所，是人际交往最多的地方，医患、护患、医护、医教、医研、医药、医辅、党政、行政、职能部门之间形成了复杂多元的沟通网络。文明的语言行为能带来愉快和谐，也能创造充满爱心的环境，给他人和自己带来快乐，带来温馨，更是个人素质和医院形象的最好体现。为了进一步规范我院员工的工作行为、提高工作质量、提升服务水平、树立良好医院形象，现将我院广大员工在长期实践中形成的语言、行为规范汇集成册，旨在使语言行为规范潜移默化地融进员工的心灵，成为全员的自觉行动，营造和谐氛围，提供优质服务。本手册先行试行，如有疏漏不妥之处，翼在执行中提出宝贵意见和建议，使之不断完善。

5、镇卫生院简介镇卫生院位于淮市烈区瞳镇，根据市卫生局建设规划，在卫生院原有的基础上重新建设，是一所设备先进、技术力量雄厚，集预防、保健、医疗、健康教育为一体的综合性医疗卫生机构。本着“发展诊疗技术，服务人民”的理念，坚持“以人为本，救死扶伤”的宗旨，卫生院主要承担镇及片区公共卫生、妇幼保健、临床医疗、计划生育技术指导等多项任务。镇卫生院总占地面积4600平方米，床位33张，现有在职职工45人，其中主治医师5人，执业医师（含助理医师）12人，主管护师5人，护师7人，专业的医疗队伍，舒适的医疗环境，在瞳这片沃土营建出了一片生命的绿洲。镇卫生院拥有DR机，分立式全自动化分析仪，全自动化血细胞分析仪、四

6、维彩色多普勒超声系统、二十四小时动态心电图、尿液分析仪、心电监护仪、多功能牵引床、微量元素分析仪等一批先进医疗设备。镇卫生院现有门诊部、住院部、公共卫生科、行政后勤科、医护管理科、医药技科等六个科室，设置了内科、外科、妇产科、公卫科、中医科、放射科、检验科、超声科、心电图室等全科医疗科。能开展中西医内科、外科、妇产科、儿科等门诊及住院治疗。卫生院所辖村卫生室12个，从业乡村医师36人，现12个村卫生室以全部完成卫生室基础建设，实行了一体化规范管理，并顺利开展新农合门诊统筹补偿工作。镇卫生院院训、宗旨、观念、精神（一）医院院训崇德精医传承创新诚信敬业仁爱和谐（二）医院宗旨厚德博学关爱生命服务至上

7、质量为本（三）医院奉行的三个观念病人第一的观念质量第一的观念信誉第一的观念（四）医院倡导的五种精神无私奉献的精神艰苦奋斗的精神科学求实的精神团结协作的精神争先创优的精神镇卫生院员工语言行为文明规范一、语言文明规范（一）常用语规范1、待人接物多用请！您好/你好!谢谢!对不起！请：请进，请坐，请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走，请别急，请安静，请配合，请听我解释。谢谢：谢谢理解，谢谢配合，谢谢支持，谢谢赐教，谢谢鼓励。2、逢人见面说:你/您好！早上好/下午好/晚上好！3、请人指点说:请教/请多指教！4、麻烦别人说：劳驾了，辛苦了谢谢/多谢。5、看望别人说：保重。6、请人帮忙说：拜托/麻烦

8、您/感谢您的帮助。7、求人谅解说:见谅/海涵。8、接受致歉说:别客气不用谢/没关系请不要放在心上。9、告别走时说:再见/请慢走。（二）电话文明规范接打电话文明规范，可以归纳为礼貌、简洁和明了。1、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，讲电话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。2、听到电话响起，应迅速接听，响铃最好不要超过3声。拿起电话首先要讲：您好/你好。宋瞳镇卫生院XX科（室）。请问/请讲/请稍候。3、拨打电话要讲：您好/你好。请帮忙叫一声XX老师，XX同志。4、当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方您打错了，XX科的电话是XX对不起，我记不起XX科的电话请

9、您向我院的办公室查询，办公室电话是2336120,而不要粗暴地挂上电话。5、遇到问题要耐心亲切。“对不起，他不在，请过会儿打来J6、电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以再见为结束语，对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对方的尊敬。7、接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。（三）工作用语规范1、善用文明称谓：同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、大姐、老人家、小明友、师傅、领导称首长、干部称职务。2、文明接诊用语：（1）导医服务您好，请问您需要帮助吗？请问您看什么科，您哪里不舒服?建议您挂XX科。请问您需要轮椅吗？请到这边登记。请到一楼挂号处挂号。我送您去，请注意，小心地滑。别客气

10、，这是我应该做的。对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下）。我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。对不起，XX主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐会儿，一会儿到了，我会叫您。XX主任/医生您好,这位X先生(女士)xx部位不舒服,请您看一下。Q请您慢走，祝您早目康复！(2)分诊服务：请问您看什么科？您想找哪位医生？(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服，我想您最好去XX科。(3)收费处今天人多，请稍等，我马上给您办理。办好了，请您上X楼看病(检查)。对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。您的费用共XXX元，收您XXX元，找您X元，请收好。你是否参加了医疗保险？请问您是第几次住院，

11、请预交住院费XXX元。请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。您的住院手续已办好，我送您到住院部。您好，叫什么名字？请把预交款收据给我。这是您的结算清单，请收好。(4)医辅检查科请把您的检查申请单和交费发票给我。对不起，请您在收费处交了费再来检查。对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？您检查的项目需要空腹，您吃早假了吗？现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。请轻轻按压5分钟后，如果没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内。由于XX原因，请您再做一次，谢谢您的合作。请您不要紧张，按我的指令做就行了。您的捡查做完了，请您X

12、时来领取报告单。这是您的检验(检查)报告单，请拿好交给您的主治医生。(5)药房对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。请您把处方和发票给我。XXX您好，这是您的药。XXX您的药已经配齐了，请拿好。我把内服药和外用药分开不同颜色的包装，回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。这是您的药，请收好，药品的服用方法是XXX。药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。您好。这种药最好饭后服用，疗效会好些。请慢走，祝您早日康复。(6)注射室您好，是您本人输液吗？请把药品和治疗单给我。现在给您做XX过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服，请马上告诉我。您的心脏(XX)不好，输液速度慢一

13、点，有什么不适，请立即告诉我。液体中有XX,输液速度要慢一点，否则会有痛感，有什么不适请立即告诉我。非常对不起，给您增加痛苦了，请允许我再打一次好吗？谢谢！您的药已经输完了，休息5分钟您就可以回去了。对不起，请您先找个位子坐一下，一会就给您输液。打针有点痛，请您不要紧张，我会很轻的。请不要着急，我马上给您更换液体。您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要X小时，您是否需要去一下卫生间？请保管好您的贵重物品。(7)病区您好，请坐，我是值班护士XX,请把住院单给我，我马上为您安排床位。您好，我是护士长。负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。您好，我是责

14、任护士XX,负责您的护理工作，您有什么事可以随时找我。您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。现在给您测体温/血压，请您配合。您的主管医生是XX,一会儿他会过来看您的。您好，明天早晨8点以前空腹检查，今晚X点起不能进食进水，请配合好吗？早上好，昨晚睡得好吗？这是您的口服药请服下。Q这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。明天X点需要检查，请X点起不能再吃XX东西，谢谢配合。Q对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗。为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出，特殊情况请先和我打个招呼。祝大家晚安：睡个好觉。对不起，请不要在病房吸烟，多谢合

15、作。请保管好您的贵重物品。这是健康宣传手册，请你有空看看。(8)治疗室您好，叫什么名字？请把治疗单和发票给我。您好，我叫XX,现在给您做治疗，请配合。请保管好您的贵重物品。您好，现在帮您做XX治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有不舒服的请立即告诉我。您好，治疗时可能会出现XX感觉，请不要紧张，这是正常现象。您好，请上床后脱下一侧裤子，两腿分开，放松不要紧张，不会痛的，如感觉不适作深呼吸，很快就行了，请配合。您好，请上床，请将裤子退至大腿侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，有利于药液的吸收。您的治疗效果很明显，今天比昨天好多了。您的治疗效果非常好，请继续坚持，很快就能治愈的。这是XX外用药，您可以用蜂蜜调成糊状敷痛的部位，效果不错。您要配合功能锻炼，效果会更好。您今天的治疗结束了，请慢走。Q您的治疗结束了，我带您到医生那里去，看是否需要来复查。(9