泰安市旅游市场合规经营指导手册.docx

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1、泰安市旅游市场合规经营指导手册泰安市司法局泰安市文化和旅游局二O二三年九月为深入贯彻落实市委、市政府关于持续推进法治化营商环境建设的系列部署要求，进一步规范我市旅游市场主体守法诚信经营，保护消费者合法权益，促进我市旅游市场健康持续高质量发展，提升我市旅游服务质量和市场主体满意度，不断擦亮泰安旅游服务品牌，市委依法治市办、市司法局、市文化和旅游局联合编制了泰安市旅游市场经营主体合规经营指导手册，为全市旅游市场经营主体规范经营提供参考，为消费者依法维权提供指引，着力营造良好的旅游环境。手册梳理汇总了近年来全市旅游市场经营主体在日常经营过程中遇到的常见法律问题，特别是对消费者和市场主体关注度较高的热

2、点问题进行法律分析，指导帮助消费者依法理性维权，促进企业有效防范和化解法律风险。市委依法治市办、市司法局将联合市文化和旅游局等部门单位，深入开展“送法进企业”等普法宣传活动，向全市各大旅游市场经营主体赠送相关资料，开展法治宣传，将依法经营、诚信经营理念灌输到旅游市场经营主体中，助力企业依法依规经营，为我市文旅产业持续健康发展提供有力法治保障。一、景区类错误!未定义书签。（一）景区部分区域暂停开放游客能否要求退票？错误!未定义书签。（二）经营者能否因购票渠道不同对消费者区别对待？错误!未定义书签。（三）景区能否在旅游旺季提高门票或标价外收费？错误!未定义书签。（四）因天气等原因造成旅游者滞留旅行

3、社应如何负责？错误!未定义书签。（五）旅行社无故取消个别景点需承担哪些责任？错误!未定义书签。（六）景区游客超出最大承载量时如何处理？错误!未定义书签。（七）游客在景区排队时摔伤，能否向景区索赔？错误!未定义书签。（八）游客在景区内因第三人受伤如何确定责任？错误!未定义书签。（九）游客擅闯未经开发的景点受伤能否向景区索赔？错误!未定义书签。（十）游客突发身体不适等意外事件景区应如何处理？错误!未定义书签。（十一）旅行社擅自变更交通工具、降低住宿标准，游客能否向旅行社主张补足差价？错误!未定义书签。（十二）导游引领游客游览有哪些规范要求？错误!未定义书签。（十三）旅行社能否指定具体购物场所？错误

4、!未定义书签。（十四）导游引客入店并向商店索要购物返点费，商店向其出具的欠条是否具有法律效力？错误!未定义书签。（十五）游客在泰山景区捡拾泰山石是否违法？错误!未定义书签。（十六）游客在泰山景区私自进行放生活动是否违法？错误!未定义书签。（十七）游客擅自携带火种进入泰山景区承担何种责任？错误!未定义书签。（十八）游客在泰山景区遇到矛盾纠纷如何处理？错误!未定义书签。（十九）如何完善旅游公共服务提升游客体验满意度？错误!未定义书签。（二十）如何统筹推进乡村旅游健康有序发展？错误!未定义书签。二、餐饮类错误!未定义书签。（二十一）（二十二）（二十三）餐饮经营主体的相关证照公示有何具体规定？错误!未

5、定义书签。 餐饮企业如何做到诚信经营？错误!未定义书签。消费者发现食物有异物能否要求退菜或免单?（二十四）顾客在饭菜中偷放异物要求赔偿如何处理?（二十五）（二十六）（二十七）景区餐饮企业违规处理垃圾污水等担何责任? 消费者质疑食品掺杂掺假以次充好如何处理? 景区小吃摊点生熟食品混放会面临何种处罚？错误!未定义书签。 错误!未定义书签。 错误!未定义书签。 错误!未定义书签。 错误!未定义书签。（二十八）餐馆菜单图片、样品与实物不符如何处理？错误!未定义书签。（二十九）按人消费场合下未成年人如何收取费用？错误!未定义书签。（三十）餐馆对餐具消毒有何具体要求？错误!未定义书签。三、住宿类错误!未定

6、义书签。（三十一）酒店客房预订成功的判定标准是什么？错误!未定义书签。（三十二）酒店客房预订成功后能否取消或变更？错误!未定义书签。（三十三）酒店客房预订成功后双方对房间价格、房间类型、入住时间、退房时间等服务内容有争议时如何处理？错误!未定义书签。（三十四）酒店客房预订成功后经营者能否临时涨价？错误!未定义书签。（三十五）酒店内专卖店售卖假货酒店是否担责？错误!未定义书签。（三十六）游客车中物品在酒店收费停车场被盗，酒店能否以“本酒店对车辆被盗及一切受损概不负责”为由免责？错误!未定义书签。（三十七）客房预订成功后酒店因故不能提供约定客房时如何处理？错误!未定义书签。（三十八）消费者入住无经

7、营资质酒店后要求退房费如何处理？错误!未定义书签。（三十九）消费者无故不支付住宿费如何处理？错误!未定义书签。（四十）消费者入住酒店后遭遇人身伤害如何处理？错误!未定义书签。（四十一）节假日或旅游旺季酒店自行涨价是否合法？错误!未定义书签。（四十二）旅客损坏酒店物品是否应按照宾馆“旅客须知”的标价赔偿？错误！未定义书签。（四十三）旅客12点之后退房要加收半天房费合理吗？错误!未定义书签。（四十四）经营者提供的商品或服务是否都要明码标价？错误!未定义书签。（四十五）外卖配送超时如何处理？错误!未定义书签。（四十六）经营者能否不向消费者提供发票？错误!未定义书签。（四十七）团购券节假日是否能用？错

8、误!未定义书签。一、景区类(一)景区部分区域暂停开放游客能否要求退票？这种情况要看景区门票中有无明确规定，如果有规定某些景点需要单独购买门票，则这些景点是否开放不影响游客对其他景点的游览，游客无权要求退票；如果门票中包含的核心游览项目因故暂停开放或者停止提供服务的，景区应当公示并相应减少收费。法律依据：中华人民共和国旅游法第四十四条第三款。(二)经营者能否因购票渠道不同对消费者区别对待？针对不同销售渠道出售的票证，经营者可以根据所售票价与标准票价的差额等因素规定不同的使用规则，但必须在售票时明确告知消费者，并在票面上明确记载。经营者在核验消费者出具的有关票证时，应当仔细核对票证使用规则，除售票

9、时明确作出使用限制可以按照约定执行外,应当按照“同票同权”的原则给予优惠票证与正常售价票证同等待遇。如消费者与经营者就票证使用规则产生争议，经营者应当积极与消费者进行沟通、解释，努力通过协商解决。如经营者在没有事先约定情况下，对购买优惠票证的消费者区别对待，则不符合双方约定和法律规定，应当承担违约责任，如果给消费者造成其他损失还应当赔偿损失。法律依据：中华人民共和国民法典第五百七十七条、第五百八十二条、第五百八十三条。(三)景区能否在旅游旺季提高门票或标价外收费？L利用公共资源建设的景区的门票以及景区内的游览场所、交通工具等另行收费项目，实行政府定价或者政府指导价,严格控制价格上涨。拟收费或者

10、提高价格的，应当举行听证会,征求旅游者、经营者和有关方面的意见，论证其必要性、可行性。景区应当在醒目位置公示门票价格、另行收费项目的价格及团体收费价格。景区提高门票价格应当提前六个月公布。因此，景区不能擅自提高门票价格或者标价外收费，提高门票价格必须履行法定程序，并提前向社会公布。2.如景区擅自提高门票等价格或者在标价外收费，应当依法承担民事责任和行政责任。(1)民事责任：经营者擅自提高的费用消费者可以拒绝支付，已经支付的可以要求经营者退还，导致合同无法履行的还可以协商解除合同，造成消费者损失的还应当赔偿损失。(2)行政责任：在标价之外加价出售商品或者收取未标明的费用的，市场监管部门可责令改正

11、，没收违法所得、罚款等。法律依据：中华人民共和国民法典第五百七十七条，中华人民共和国消费者权益保护法第十六条第二款、四十八条、五十二条，中华人民共和国旅游法第四十三条、第四十四条、第一百零六条，价格违法行为行政处罚规定第十三条。(四)因天气等原因造成旅游者滞留旅行社应如何负责？因天气原因属于不可抗力因素，造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。在旅游活动中，旅行社和旅游者应妥善保存各类凭证，包括合同、付款凭证、发票等，避免发生纠纷时无法提供。若发生纠纷，游客可先与旅行社协商，若协商无果，及时向文化和旅游行政管理部门

12、投诉，依法理性维权。法律依据：中华人民共和国旅游法第六十七条第四款。（五）旅行社无故取消个别景点需承担哪些责任？旅行社擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。旅行社在带团出游的过程中，应与游客保持充分的沟通，对于行程中有可能导致景点无法游览的情况，如能提前得知，需要及时向游客进行反馈，与游客积极沟通；如发生突发情况,应向游客尽快说明，充分保证游客的知情权，并且妥善保存相应的各类凭证，包括无法游览景点的原因及依据、与游客的沟通记录等，避免发生纠纷时无法提供

13、。同时游客也应重视保存行程中可能导致自身权益受损情况的相应凭证，若出现本案类似情况，可以先与旅行社协商，若协商无果发生纠纷，及时向文化和旅游行政管理部门投诉，依法理性维权。法律依据：旅行社服务质量赔偿标准第十条第一款，旅游投诉处理办法第十六条。（六）景区游客超出最大承载量时如何处理？1 .景区接待旅游者不得超过景区主管部门核定的最大承载量。景区应当公布景区主管部门核定的最大承载量，制定和实施旅游者流量控制方案，并可以采取门票预约等方式，对景区接待旅游者的数量进行控制。旅游者数量可能达到最大承载量时，景区应当提前公告并同时向当地人民政府报告，景区和当地人民政府应当及时采取疏导、分流等措施。2 .

14、在景区无法提供服务时，应当与消费者积极沟通协商，确实履行不能的，可以与消费者协商解除合同并退还门票费用、赔偿损失。若仍有履行的可能且消费者愿意更改时间的，经营者应根据消费者的要求更改时间、赔偿损失等。3 .景区在旅游者数量可能达到最大承载量时，未依照中华人民共和国旅游法规定公告或者未向当地人民政府报告，未及时采取疏导、分流等措施，或者超过最大承载量接待旅游者，由景区主管部门责令改正，情节严重的，责令停业整顿一个月至六个月。法律依据：中华人民共和国民法典第五百七十七条、第五百八十二条、第五百八十三条，中华人民共和国旅游法第四十五条、第一百零五条。（七）游客在景区排队时摔伤，能否向景区索赔？游客是

15、否能够索赔要看景区是否尽到安全保障义务以及游客自身是否存在过错。景区如果未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，游客请求景区承担责任的，人民法院应予支持。但是，游客对受伤存在过错的，也应承担相应的过错责任。因此景区一定要认真履行对游客提醒、告知、劝阻等义务，并留存相关证据，以便保护自己合法权益。法律依据：中华人民共和国民法典第一千一百七十三条，最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第七条、第八条第一款。（八）游客在景区内因第三人受伤如何确定责任？游客的伤害是第三人侵权造成的，由实施侵权的第三人承担赔偿责任。景区在提供旅游服务过程中有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。法律依据：中华人民共和国民法典第一千一百七十五条、第一千一百九十八条第二款。（九）游客擅闯未经开发的景点受伤能否向景区索赔？景区对游客的安全出游负有保障义务，但这个义务是有边界的。游客擅闯未经开发的景点区域，相当于自担风险，应对自己的受伤承担责任。景区应在显著位置标识相关警示标语，提示游客在合理区域游览，如景区未尽到安全提示义务，应对旅游者的人身损害或财产损失承担相应责任。法律依据：最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第八条第二款、第二十