化妆品公司美容院促销活动流程与活动的实施过程.docx

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1、化妆品公司美容院促销活动流程与活动的实施过程:促销活动中不同岗位必须明确自己岗位的职责和接待与沟通的技巧，齐心协力创造最好的业绩。一、前台接待客人流程：1、迎客：等客人走到门前，快步迎上前去，微笑说：“欢迎光临”，一手开门，另一手伸开请客人入门（大型私人会所可请两名迎宾小姐站在大门两侧）。2、询问：你过来了，请问有没有我们店的宣传单张，持宣传单张可享受价值XX元的（补水、美白、控油护理）一次3、请坐：请客人落座（如果客人不坐，到处走动，则应陪在客人身边，应尽量把客人引到产品陈列处，找话题跟客人说话，介绍产品，看客人对什么感兴趣）。4、倒茶:倒茶水。（注意：如果饮水机比较远，可由美容师倒好后递给

2、客人，接待人员不可离开客人太久，以便控制客人的流动）。5、填写客人皮肤分析档案表：和客人交谈，引入正题，了解客人类型，美容及消费意识，并判断其目的性，按A、B、C分类，A类为美容消费意识强，有经济实力，有开卡欲望的客人；B类为有消费潜力的客人；C类为消费美容意识差，纯粹就是贪图便宜的客人，并作上标记，然后将客人引导到美容咨询处做专业的皮肤测试分析。二、美容顾问皮肤测试、美容诊断流程：由专业的美容顾问负责，做到开业活动一定要有皮肤测试这一环节，以显示专业性与权威性，也利于产品和项目更好地销售。1、请坐：请客人坐下，拿过皮肤分析表看一下客人档案栏，对客人的情况有个大致的了解，告诉客人有什么皮肤的问

3、题，要让客人意识到问题的严重性与护理的必要性，从而产生护理与购买产品的欲望与需求。2、沟通：通过皮肤测试,让客人意识到自己的皮肤问题,再进一步与客人沟通，了解客人的属性，进一步刺激客人的消费欲望。提出异议，解决异议（例：皮肤护理的重要性，不做护理皮肤的危害；卡型的特点；客人亲自试用；利用客人档案，第三者见证；给客人时间上的紧迫感；给客人适当小礼物。3、诊断：下护理诊断，并建议客人接受护理疗程和产品，并将客人皮肤分析表交与在一边等候做服务的美容师。三、美容师服务程序：美容师将客人引入美容服务室，边和客人聊天边做准备工作，语调轻松，拉近彼此之间的距离，从而产生亲近感。当着客人的面拿出干净的床单，当

4、着客人的面把床单铺展在美容床上。让客人躺在美容床上，包头，盖好美容小被（如是冬天要注意防止着凉）进入服务程序。服务程序加强沟通话术。在服务操作中美容师要边操作并与客人沟通，先从客人感兴趣的话题谈起，然后进入美容项目、产品的介绍并注意几点：1、讲解美容项目的作用与原理尽量用简练的、通俗易懂的语言为客人讲解美容项目的作用和原理，使客人了解美容项目是有科学依据的，消除客人的疑虑。如果只谈效果，不谈原理，客人会感觉缺少依据，不可信，甚至会觉得你在夸大其词，只图赚钱。2、讲解美容项目的方法与步骤详细的介绍美容项目的方法、步骤，不可人为的创造神秘感，含糊其词，使客人清楚护理的每个步骤。如果用仪器设备，还要

5、将设备的原理及功能讲清楚，以赢得客人的理解和信任，放心地接受护理，并能主动与美容师配合。3、介绍所用产品的优点与特色客人护理疗程所需产品要向客人介绍，首先介绍产品的安全性，比如说获得哪些名誉,以往客人使用的反馈意见等，让客人使用起来放心。还要介绍产品的特性和适应症，让客人明白美容师为什么要给他选择这一套产品。4、说明美容项目的时间安排美容师要向客人介绍服务项目疗程的时间，每次间隔的时间以及每一次做美容需要的时间，让客人事先做好准备，安排好时间。5、说明美容项目的效果这是客人最关心的问题。介绍时要客观，不要夸大其辞,要谈自己有把握的，如果自己没有把握，不要不负责任地乱说。介绍效果要说明几个问题：

6、第一，多长时间见效，例如是1周以后，还是1个月以后等。第二，达到满意效果所需的时间，比如需要1个月、3个月、6个月等等。第三，效果的持续时间。要强调坚持长期护理才能拥有持久的美容效果,断断续续护理是必影响效果,这尤如人每天需要食物营养一样,皮肤也需要持续不断的营养。四、服务后续程序：整个服务程序结束后，客人的购买意向已经比较明确了，这时就不要急于整理床铺，而是帮客人整理妆容后先赞美客人的皮肤的变化，拿小镜子给客人看，仔细观察效果，美容师引导客人：是不是觉得比刚来的时候感觉皮肤变细腻了，感觉气孔缩小了您用手摸一摸，是不是感觉皮肤光滑极了，感觉更有弹性了，比刚进来时滋润多了，您真的越来越年轻了，以

7、后按照我们帮您设计的疗程做效果会更好的。将客人引至接待厅,进一步做销售或落单程序。1、服务后续程序常见的错误： 客人起床以后就划卡，没有经过赞美和客人对效果和服务的认可。 急于求成,几个人同时说，没考虑客人的感受，强买强卖没有运用语言技巧。 护理前对效果夸大,使客人期望值过高,但一次护理未看到满意效果。 只介绍产品或包卡,没有在客人的角度思考,给予合理的建议。 对客人的异议表现出态度生硬,甚至顶撞。 促销奖赠品,见客人就送,无针对性 遇到客人效果反复（反弹）就放弃。 购买产品后不做任何讲解 未保留客户资料，无法联系客人。 在初次护理中发现客人无意再消费,就不再讲解产品而轻易放弃； 没有要求转介

8、绍。 客人没有成交就不送出大门。2、销售、落单程序：引至接待厅，将服务项目疗程手册拿出向客人作详细介绍，或将产品从产品柜中拿出，让其看到实物，并再次感受效果，充分展示和介绍其特点。将活动优惠方案拿出，强调优惠内容。注意的要点： 要想达到良好护理的效果，家居护理是非常重要的，可以根据客人的情况及生活习惯来推断,在不久的将来肌肤会产生怎样的变化,所以可以从预防的角度来向客人提出建议,防止出现过早老化。 从专业的角度来发现问题，并提出解决问题的方案，如：要想保持细腻光滑的皮肤，请注意尽量避免紫外线照射，想要预防皱纹，请尽早采用这个方案，否则，一旦出现了再想恢复原来面貌，则需要加倍的时间和精力。 考虑

9、到客人接受护理是长期的疗程而非单次的治疗过程，因此，必须将下一次需要护理的内容向客人预告。这样一来可以避免客人对护理疗程产生千篇一律的误解，二来能培养客人关心自己护理进度的兴趣。只有针对不同的客人采取不同的对待方式，才能让客人产生受重视的感觉。告诉客人居家护理方法，宣染通过美容护理后将达到的短期目标效果，必须要同家居护理结合起来才能达到长期的效果，借此推出长期美容护理方案。落单时要收银员快速收钱，根据“快收慢付规则”，找钱要仔细，并当场兑现活动内容，赠送礼品或服务项目。3、送客：微笑将客人送至门外，约定下次护理时间，友好道别。不管客人有没有买产品，美容师都应该热情，有礼貌对待客人，让客人觉得美

10、容师真心想帮助她，这次没买，下次也会回来买，或者会介绍朋给她的亲戚朋友，让她们知道都我们的产品。道别时注意观察的神情，了解客人满意程度。除了说再见以外，还可以主动征询客人服务的意见，如：“不知道您对本次服务是否满意？”“如果您对我们的服务感到满意的话,欢迎再次光临“也许我们的服务还未能使你完全满意，请指点一下好吗？”此类用语，可使客人感到周到、细致，得到心理上的满足。送别时，恰在此时到好处地表达对客人的关怀和体贴，可以起到锦上添花的作用。比如说：“下雨了，小心路滑。”“天黑了，请走好。”“您带着小孩，要注意安全。”传送充满爱心的送别语，让客人有亲切、温暖的感受。4、整理床铺：将客人送走后，再回

11、到美容室整理床铺，物品归原整齐放置，以接待下一个客人。五、店长职责与程序店长在整个活动中是承担起一个统筹安排与管理的角色，首先晨会时具体安排工作。然后在整个过程中巡视各个美容室,个别美容师沟通或销售不得力要帮助她一起做好沟通销售工作，特别是销售落单时要和前台一起来帮助落单，这时配合要得当，不要抢话题。晚上结束时要开会总结，并当场表扬做得出色得工作人员，提升士气，提出注意的问题，让第二天做得更好。六、备注：各岗位环节与客人咨询介绍服务项目时的要求1、介绍产品要简单明了，不要用过于专业的术语，以客人能听懂为准。2、介绍服务项目效果时要客观，多长时间能达到什么样的效果，要如实说明，不能夸大其辞。3、

12、介绍服务时要如实报价，详细说明收费情况。4、介绍服务时要观察客人神情，客人感兴趣的项目就详细介绍，客人不感兴趣的项目就尽快转移话题，切不可只顾自己说。七、服务操作中的三三三法则在服务操作过程中要想做到使客人满意，并产生购买产品的欲望和长期稳定客人的效果,给客人提供细致入微的服务是致关重要的，在服务操作中做好“三三三法则二1、三三三法则三过问：冷暖要过问、松紧要过问、轻重要过问；三提示：产品上脸要提示、产品名称要提示、暂离客人要提示；三提醒：提醒客人拿齐包物、提醒客人整理妆容、提醒客人下次护理时间。2、三三三法则沟通的时机和标准话术冷暖要过问：在护理全过程中要随时关心客人的冷暖，加减被子。例:现

13、在盖的被子可以了吗？你要是感觉冷或热随时跟我说,我会因您的需要加减被子。松紧要过问：在给客人用毛巾包头时，要询问客人毛巾的松紧度。例：这样的松紧度可以吗？有需要随时告诉我，我会根据您的需要做调整。轻重要过问：在给客人做按摩时，手法的轻重要随时过问。例:您感觉我现在的手法力度可以吗？您喜欢力度重一些还是轻一些,可以随时告诉我。我会根据您的需要随时做调整。产品上脸要提示：在护理过程中每一次的产品上脸都要轻声提示客人并告诉产品名称，有何功效。例：我现在给您用X系列的眼唇部丝绒油做按摩，这个按摩油最大的特点有丝绒般的感觉，性质特别柔和，不仅有很好的滋润作用，还具有透气性。暂离客人要提示：在服务操作中，

14、美容师换水或拿取物料等情况，需要暂时离开客人时，要提示客人。例：我去换盆水，请你稍等。例：我去拿精华素做导入，请您稍等，我马上回来。 提醒客人拿齐物品：在客人做完护理后要出门时.，提醒客人拿齐所有物品。例：您的物品都拿齐了吗？ 提醒客人整理仪容：在客人做完护理后，引领客人至梳妆台前，提示客人整理妆容。例：这里是梳妆台，您可以在这里整理一下头发、补一下妆。提醒客人下次准时做护理：在客人出门前最好能和客人确定下次做护理的时间，不能确定的也要做到提醒客人下次准时做护理。例：今天是星期二，您最好下星期二、三再过来做护理，您看需要我先帮您约上吗？您现在确定不了，那到时我打电话提醒您好吗？要记得准时过来做护理。