住宅小区服务中心工程报修处理工作规程.docx

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1、住宅小区服务中心工程报修处理工作规程1.0目的规范工程维修服务,及时处理业主/住户的工程报修,确保为业主/住户提供满意的服务。2.0适用范围适用于小区内所有业主/住户工程报修的处理。3.0职责3.1 前台负责接待业主/住户的工程报修并记录,且及时转给工程部。3.2 工程部负责对工程报修内容的现场确认及维修。3.3 工程部部长负责监督工程维修的工作。4.1 工作程序4.1 家庭安装/维修非保修期内的报修处理:4.1.1 前台接到业主/住户报修后,应将报修内容准确、规范地填写在前台投诉记录表上,并跟业主/住户预约维修时间(在节假日,因报修单多,前台在与业主/住户预约维修时间之前,应先参考一下相应登

2、记表中的记录,再约定),然后将工作单的相关内容记录在工程服务单内。4.1.2 前台接待员应及时通知工程部维修人员到前台接单,并在工程维修跟进表上签收。4.1.3 维修人员在接到工程服务单后,应按约定的时间赶到现场对维修的可行性进行勘察、确认。回复业主/住户是否可以维修及维修应交费用,维修所需时间等,并填写工程服务单中的相应内容,在征得业主/住户认可后立即进行维修(业主/住户另约时间的除外)。4.1.4 工程部维修人员在维修中,如果维修材料由顾客(业户)提供的,维修人员则应对其提供的材料进行验证,并将验证结果(合格、不合格、质量欠佳等)填写在报修单上,对于不合格的材料,维修员应主动提示业主/住户

3、使用不合格材料的后果,但是也应该尊重业主/住户的选择;对于涉及人身安全的产品,如热水器、空调开关等,如验证不合格,即使业主/住户要求使用,维修人员也应拒绝安装或维修。并将情况详细记录在工程服务单上。4.1.5 完成维修工作后,维修人员应按维修项目收费规定中的标准,在工程服务单上注明应收的费用和相关的内容。业主/住户试用或检查后,请业主住户在“业主/住户认可签名”栏中签名确认和“评价栏”中做评价,并把“业主/住户联”交给业主/住户,同时提醒业主/住户两天内凭单到服务中心收款处交款。如业主/住户不在现场,应在“业主/住户认可签名”栏中注明,最后将“财务联”退回给前台,“服务中心联”交回前台,由物业

4、助理留底保存。4.1.6 物业助理接到工程部退回的工作单作核实登记,如业主/住户前来交款,作核对后,填写缴费通知单指引业主/住户到财务部交款处交款;如业主/住户超过两天未来交款的,应通知工程部与区域责任人一道及时催款,直至交纳为止。4.2 保修期内的工程报修处理程序4.2.1 前台应将报修的内容准确、规范地填写在前台投诉记录表上并注明为保修期内的报修(如为业主/住户报修的,应跟业主/住户预约好时间),然后开具工程服务单通知相关施工单位进行整改,工程部应跟进施工单位的维修工作,并会同业主/住户共同进行验收。4.2.2 一些零星的、工程量小的报修,由工程部维修人员去处理。完成维修任务后,应在工程服务单上注明应收费用并签名确认后交回客户服务部,前台登记后将工程服务单转交财务部,财务部凭单向相关施工单位催款。4.3 公共设备设施的应急报修处理4.3.1 前台接到关于公共设施的服务应急报修后,应立即填写工程服务单,且注明是无偿服务,并在前台投诉记录表上进行记录。前台应及时通知工程部维修人员到前台签收,完成工作后工程部应将工程服务单移交给客户服务部前台。5.0相关文件及记录5.1 工程服务作业流程5.2 维修项目收费规定5.3 工程服务单5.4 前台投诉记录表5.5 缴费通知单

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