化妆品公司美容院客人跟进与客人管理.docx

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1、化妆品公司美容院客人跟进与客人管理第一节、客人跟进一五七法则从第二天开始，就要着手客人档案的建立与管理了，已经开卡的客人注意一、五、七的跟进。第一天：询问效果、感觉，要注意的事项；第五天：再次跟进询问感觉，并提出下次服务的时间快到，提醒客人；第七天：没有过来的客人，要询问原因，为什么没有过来，并再次确立时间，并告诉客人是按时来，专人跟进，一般是谁服务谁跟进，注意语调的亲切。没有开卡的，但很有意向开卡的客人，隔三天左右要电话跟进，明确意向，并告诉客人优惠期快结束了，厂家人员快撤走了，给客人以紧迫感，让客人不要失去这个大好机会。对于C类客人可少花精力，将资料归档，但有少数客人也有销售机会，不要完全

2、放弃，发现其有意向便可进行销售。第二节、客人档案管理一、客人档案的作用填写客人档案是开展专业护理的第一步，也是日后服务的重要依据。私人会所通过档案卡建立详实的客人资料，通过资料了解客人的需求，创造客人的需要。所以可靠的客人资料是私人会所宝贵的无形资产。二、客人档案的主要内容应能较全面地反映客人的一般情况，如美容史、皮肤诊断、护理方案、效果分析、客人意见等。1、客人一般情况：包括姓名、年龄、职业、文化程度、健康状况、家庭住址、联系电话、邮编等。2、美容史：是指以往皮肤护理的情况，包括是否在私人会所护理过，做过哪些护理，效果如何，有、否过敏史等等。3、皮肤诊断：是指对客人皮肤状况进行分析、诊断、记

3、录。4、护理方案：是指具体护理措施，包括仪器护理、手法运用、产品选用等。5、效果分析：是指对每一次或一个阶段护理效果的记录。6、客人意见：是指客人对疗效、产品、服务、管理等方面的意见和建议。三、客人档窠填写的要求1、要向客人讲清楚填写的目的，以便客人积极配合。2、填写字迹要清晰，不可随意涂改，客人资料由客人本人填写，皮肤分析由美容顾问或美容师通过问话形式协助填写。3、填写内容要及时、真实、准确、详实，详细登记每次客人到店的记录。4、美容师应注明客人护理过程中的注意事项，当次与客人介绍的产品和项目，下次美容师应主推的产品和项目，客人在护理中所关心的话题和客人对护理的喜好（如皮肤受力程度等）。5、

4、美容师有义务将客人的最新资料送到前台汇总，及时更新记录，同时让客人记录每次护理后的感受，效果前后对比确认。6、客人档案应按一定的顺序编辑，如按姓氏笔画、汉语拼音，或制卡时间顺序或按皮肤情等，装订成册，或制作成电脑数据库。7、档案要由专人管理，电脑数据库设定密码，定期备份，以防遗失。四、注意事项1、填写客人档案要尊重客人的意愿，切忌强制记录。2、要为客人保守秘密，如客人的年龄、住址或美容项目、消费金额等都要注意保密，不可随意让人翻看。第三节、客人档案的灵活运用美容操作者记录，其它美容师阅读并思考为什么；询问操作美容师明天将来店的客人档案记录，必须做到事前了解对应；上下班例会中讨论、定计划。一、美

5、容师通过客人档案可事先了解到1、了解客人的情况：姓名、年龄、地址、学历、收入、所用产品或护理、生活习惯、平均月收入、个人爱好、感兴趣的沙龙活动等。2、填写皮肤分析时，通过一问一答，形成和客人的双向沟通，达到更能准确的了解客人的皮肤的需求。3、客人皮肤护理规划以及每次护理内容记录。4、客人感兴趣的话题，以及在护理中的喜好注意事项（例：皮肤的受力程序，肩、颈部按摩要求）。5、客人到店情况，长时间没到店的原因，客人积分记录客人参与活动记录。6、每次与客人介绍的产品与项目，当次应主推的产品与项目。二、前台需根据客人的档案资料定期与客人联系，包括：1、在客人生日前提前一星期给客人小礼物，生日当天致电祝贺

6、；2、定期给客人寄信：新产品的资料，促销方案等；3、提醒客人定期护理；4、建议客人换季产品的购买及正确使用。四、店长通过档案做到1、定期检查客人档案，检查美容师的服务执行情况。2、定期通过客人档案，了解客人到店情况。注明长时间没到店的客人，了解原因并安排人定期跟进。3、及时了解客人对店内各方面的要求和建议，对工作及时做调整。4、方便了解到客人对沙龙感兴趣的主题内容，做出相应的活动。5、根据客人的积分记录准确掌握客人的消费。6、根据档案，在例会中和美容师沟通，计划客人进店的应对。第四节、客人会员管理经过一个月的促销活动，活动的气氛慢慢冷却下来，这是就要着手转入私人会所的正式经营与管理阶段，同时防

7、止出现促销后的低落期与销售空挡，这时要加强私人会所会员制度的建立。以长期吸引客人，留住客人，防止客人流失，同时又可刺激客人继续消费。现举一个会员管理案例来说明一下。一、会员管理案例:“XXX美容沙龙中心”互动营销会员网这是一个全新概念的互动式营销网络体系，一个完全为你提供贴身服务的会员互动场所,它使消费者在这里能够以最低价格，最实惠的服务方式购买到自己心怡的产品，和享受到满意的服务。在这里你将懂得更多的护肤之道，并与你的好友分享美丽与大家庭的温馨，结识更多的各界朋友，使你的生活从此变得更绚丽多彩！本会员网推出有普通会员、银卡会员、金卡会员、钻石卡会员1、入会细则客人自愿申请，并填写会员申请表，

8、交彩色1寸相片2张，入会费98元，即可办理普通会员卡；一次性消费1800元或普通会员累计消费3000元以上即可办理银卡会员；一次性消费2800元或普通会员累计消费5000元以上即可办理金卡会员；一次性消费5800元或普通会员累计消费10000元以上即可办理钻石卡会员2、会员可享受待遇普通会员 凡购买XXX任何护理项目享受9.折优惠； 凡购买XXX任何家居产品均享受9.5折优惠； 获赠亲情卡1张，可免费享受价值80元的基础护理1次（本人不能享用）。 获赠精美会员礼品1份； 凭卡可参加会员社交及美容交流活动，促进会员之间的情感、丰富会员业务生活； 普通会员生日当天可凭会员卡享受8折购物，和其它美容

9、服务项目消费，并有精美礼品相赠； 普通会员每介绍新客人入会，即获赠50元现金积分，显示现金充值卡上、累积500元或者实现现金充值1000元即可使用；银卡会员、 凡购买任何护理项目享受8.5折优惠； 凡购买任何家居产品均享受8.8折优惠； 获赠亲情卡1张，可免费享受价值80元的基础护理1次（本人不能享用）。 获赠精美会员礼品1份； 凭卡可参加会员社交及美容交流活动，促进会员之间的情感、丰富会员业务生活； 银卡通会员生日当天可凭会员卡享受7折购物，和其它美容服务项目消费，并有精美礼品相赠； 银卡会员每介绍新客人入会，即获赠100元现金积分，显示现金充值卡上、累积500元或者实现现金充值1000元即

10、可使用；金卡会员 凡购买任何护理项目享受8折优惠； 凡购买任何家居产品均享受8.5折优惠； 获赠亲情卡1张，可免费享受价值80元的基础护理1次（本人不能享用）。 获赠精美会员礼品1份； 赠送价值160元女性卵巢养护专业护理1次 凭卡可参加会员社交及美容交流活动，促进会员之间的情感、丰富会员业务生活； 金卡通会员生日当天可凭会员卡享受6折购物，和其它美容服务项目消费，并有精美礼品相赠； 金卡会员每介绍新客人入会，即获赠200元现金积分，显示现金充值卡上、累积500元或者实现现金充值1000元即可使用；钻石卡会员 凡购买任何护理项目享受7.5折优惠； 凡购买任何家居产品均享受8折优惠； 每月获赠亲

11、情卡1张，可免费享受价值80元的基础护理1次（本人不能享用）。 获赠精美会员礼品1份； 赠送价值160女性卵巢养护专业护理1次 赠送价值160元肾部保养专业护理1次 凭卡可参加会员社交及美容交流活动，促进会员之间的情感、丰富会员业务生活； 钻石卡通会员生日当天可凭会员卡享受5折购物，和其它美容服务项目消费，并有精美礼品相赠； 钻石卡会员每介绍新客人入会，即获赠300元现金积分，显示现金充值卡上、累积500元或者实现现金充值1000元即可使用；说明：建议推出积分卡方案，以留住一些消费力不太高，比较实惠型的客人，以长期吸引她们消费，如消费10元积1分，带新客人积10分，积分达XX,则返回XX元护理，可以同时结合会员卡一起使用，从而长久留住客人这样整个私人会所也就运作良好了。