客户关系管理信息系统的分析与设计.docx

《客户关系管理信息系统的分析与设计.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理信息系统的分析与设计.docx（25页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、杭州电子科技大学管理信息系统课程设计题目：酒店餐饮业客户关系管理系统教师：XXX班级：XXXXXXXX姓名：XXXXX学号：XXXXX时间：2023.9-2023.10摘要随着信息技术高速开展，管理信息系统在各行各业都有着重要的作用。客户关系管理系统的应用领域也非常的广泛，酒店业作为典型的效劳行业，客户是其赖以生存的重要资源，同时，客户对酒店的要求是个性化的效劳和良好的体验，因此，酒店行业引入CRM是有其意义所在的。本文主要对酒店餐饮业的客户关系管理系统进行设计，并未将系统进行实现。首先对管理信息系统以及客户关系管理系统进行了相关介绍和现状描述；然后对系统可行性分析、组织结构分析，根据相关业务

2、流程进行数据流程图以及数据字典的分析；最后是系统设计,主要是对系统数据库的设计，确保数据的平安性。关键词：管理信息系统；客户关系管理；酒店；CRMABSTRACTWiththerapiddevelopmentofinformationtechnology,managementinformationsysteminallwalksoflifehaveimportantrole.Customerrelationshipmanagementsystemapplicationfieldisveryextensive,thehotelindustryasatypicalserviceindustry,c

3、ustomeristhemajorsourceoflivelihood,atthesametime,customerrequirementsforhotelsisthepersonalizedserviceandagoodexperience,therefore,thehotelindustrytointroduceCRMhasitssignificance.Thisarticlemainlytothehotelandcateringindustrycustomerrelationshipmanagementsystemdesign,systemimplementationisnot.Base

4、donmanagementinformationsystemandcustomerrelationshipmanagementsystemfortherelatedintroductionanddescriptionofcurrentsituation;thenthesystemfeasibilityanalysis,structureanalysis,accordingtotherelevantbusinessflow,dataflowdiagramanddatadictionaryanalysis;finallyisthesystemdesign,mainlyonthedatabasede

5、sign,toensurethesecurityofdata.KeywordsjManagementInformationSystem;CustomerRelationshipManagement;hotel;CRM目录1 .绪论-2-1.1 管理信息系统简介-2-1.2 客户关系管理系统简介-3-1.3 酒店餐饮业客户关系管理系统概述-4-1.3.1 背景分析-4-系统现状-4-2系统分析-5-2.1 需求分析-5-2.2 可行性研究-5-技术可行性分析-5-经济可行性分析-6-2.2.3操作可行性分析-6-2.3 组织结构分析-6-2.4 业务流程分析-7-客户信息管理业务流程图-7-客户

6、信用度管理业务流程图-7-客户满意度管理业务流程图-7-呼叫中心管理业务流程图-8-2.5 数据流程图分析-8-顶层数据流程图-8-一层数据流程图-8-二层数据流程图-8-三层数据流程图-8-2.6 数据字典-8-数据项的定义-8数据流的定义-9处理逻辑的定义Jl-2.6.4数据存储的定义-15-外部实体的定义16-3系统设计-173.1 系统总体设计173.2 系统功能模块设计183.3 系统数据库设计-18-3.3.1 数据库概念结构设计183.3.2 数据库逻辑结构设计18-3.4 系统输入输出设计213.5 代码设计-213.6 物理配置方案设计214总结与感受-22-5参考文献-22

7、L绪论1.1管理信息系统简介20世纪70年代初随着数据库技术、网络技术的开展和科学管理方法的推广，计算机在管理上的应用日益广泛，管理信息系统逐渐成熟起来。管理信息系统(ManagementlnformationSyStemS,简称MIS)是一个由人、计算机等组成的能进行管理信息搜集、传递、存储、加工、维护和使用的系统。它最大的特点是高度集中，能将组织中数据和信息集中起来，进行快速处理，统一使用。有一个中心数据库和计算机网络系统是MlS的重要标志。MIS的处理方式是在数据库和网络根底上的分布式处理。随着计算机网络和通信技术的开展，不仅能把组织内部的各级管理联接起来，而且能够克服地理界限，把分散在

8、不同地区的计算机网互联，形成快递去的各种业务信息系统和管理信息系统。管理信息系统的另一个特点是利用定量化的科学管理方法，通过预测、方案优化、管理、调节和控制等手段来支持决策。管理信息系统开展的重要趋势是网络化。网络化是管理系统开展要求实现信息的有机集成的结果，也是计算机和通信技术开展的结果。1993年，www(万维网)在Internet上的出现，为信息系统的网络化创造了前所未有的条件。近年来，管理信息系统依托互联网正从企业内部向外部开展，随之出现了电子商务、电子政务、供给链管理信息系统、虚拟企业、网上交易、谈判支持系统等许多新的概念。学术界关于客户关系管理的定义的争论一直没有停息过，不同的研究

9、主体基于不同研究角度和自身的研究需要，从各个层次给出了其认为较为合理和全面的CRM的定义。(1)GartnerGOrUP认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。(2)卡尔松营销集团(CadoSnMarketingGOrUP)把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。(3) HuwriztGorUP认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售客户关系管理的产生与开展市场营销、客户效劳和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原那么制度

10、，也是一套软件和技术。(4) IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、开展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。综合所有CRM的定义，可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的根底和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法：实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三角构成CRM稳固的“铁三角”，如图1/所示：图1-1CRM“铁三角”对于CRM还有一种定义是“CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。这个定义更多

11、的是从战术角度来阐述，认为CRM是一种基于企业开展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心，不再是产品导向而是客户需求导向。信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。企业客户关系管理中，理念、技术、实施，一个都不能少。只有借助先进的理念，利用兴旺的技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在剧烈的市场竞争中获胜。客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道，能够帮助企业改善包括营销、销售、客户效劳和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。在新技术和新应用的推动下，全球CRM市场正以每年50%的速度增长，逐渐成为一个价值数十亿美元的软

12、件和效劳大市场。1.3酒店餐饮业客户关系管理系统概述1.3.1 背景分析近年来，客户关系管理(CRM)作为一种新型的管理机制和管理理念被国内外理论界和企业界广泛推崇，掀起了一场学习、研究和应用客户关系管理的热潮。20世纪末席卷全球的以互联网为核心的计算机网络信息技术的开展，给人们的生活、工作以及企业的经营管理带来了巨大的变化。当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重客户的反响，“顾客是上帝这一观点正逐步深入经营者的脑海。客户从来没有像现在这样备受企业的关注，世界进入一个“客户制定规那么的时代，哪个企业如果没有意识到这一点，哪个企业就会被客户所抛弃。对大多数企业来说，客户关系管理是一

13、个既古老又充满新意的话题，客户关系是现代企业商务活动的巨大信息资源，而且，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心卬。酒店餐饮业是管理和信息化都走在诸多行业前列的行业，也是一个典型的效劳行业，酒店的开展和利润来自客户的不断光临。我国自改革开放以来，旅游业迅猛开展，因此带动的酒店业也飞速扩张，导致供过于求的局面。面对近年来我国酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客户成为了酒店核心竞争力的一局部，谁拥有更广阔的客户市场，保存住忠诚的顾客，谁就能在剧烈的竞争中站稳脚。因此，改变过去“以产品为导向”的经营理念,贯彻“以客户为导向”的经营思想刻不容缓。与客户建立紧密的伙伴关系

14、，可以有效的挖掘潜在客户、留住现有客户，提高客户的忠诚度，酒店作为旅游业中一种重要的效劳形态，其开展现状和运营特点都很适合客户关系管理的引进然而，尽管酒店业的现状和业务形态很适合客户关系管理的实施，但国内大多数酒店的实施情况却不尽人意，抛开没有实施客户关系管理的酒店不说，就是实施了客户关系管理的酒店其成功率也非常的低。没有建立与之相应的企业文化、酒店组织结构和业务流程不合理和酒店没有进行良好的价值管理等各种原因，使整个酒店行业对客户关系管理的研究和应用也远远落后于其他行业。系统现状在对客户关系管理的实施上，国外很多企业走在我国的前面，在酒店餐饮行业，许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系

15、管理上，并且有许多成功的案例；而在国内，CRM系统在酒店餐饮行业的应用还处于起步阶段，与国外相比还有很大差距。一方面，国内的大局部酒店信息化程度不高，整体应用水平较低，许多酒店实施的只是以替代手工操作为主的计算机电算系统，这种情况下不利于CRM的实施；另一方面，酒店业涉及的效劳种类繁多，不同的酒店有不同的定位，不同的投资主体，因而对CRM功能的需求也各不相同，同时，大局部酒店管理者对CRM的理解仅仅停留在“软件系统的定位上，而没有从理论的高度去进行思考，整个酒店没有与CRM系统相匹配的理念和组织方面的改变，这必将导致CRM的失效。总的来说，国内的酒店对CRM的认识还有待进一步的提高2系统分析2

16、.1 需求分析近年来，客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域、各个角落。实施客户关系管理的好处就是可以提高客户满意度、维持较高的客户忠诚度，对客户收益和潜在收益产生积极的影响。酒店业属于效劳业，酒店产品是有形设施和无形效劳的综合，它是一种不单纯以物质形态表现的无形产品。与其它的行业相比，酒店产品存在着许多的特殊性，这些特殊性又使得酒店的营销与其它行业的营销有着较大的区别。因此，如何做好客户关系管理、维系酒店与顾客之间的长期合作关系对于酒店来说是一个非常重要的工作。因而，酒店引入CRM是非常必要的。然而，有很多企业并没有实施CRM系统，对于客户关系，并没有实施系统的管理。这些饭店的客户信息管理仍停留在电脑记事本的