商品房消费者满意度调查报告毕业论文.docx

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1、广州XX科技职业学院毕业设计（论文）中文题目：商品房消费者满意度调杳报告学名：学号：专业：市场营销指导老师姓名：论文提交时间：2O1O年5月目录内容摘要3一、引言4二、调查结果及分析4（一）房价水平远高于消费者期望4（二）房地产行业整体诚信度低，消费者普遍不满意5（三）房屋总体评价一般，销售服务不尽人意6（四）消费者对商品房投诉处理结果不满意9（五）购房时最关注价格和建筑质量9三、结论和建议10（一）进一步加大对房地产市场的调控力度10（二）增加住房建筑的科技含量，努力提高房屋质量10（三）加强市场监管和行业自律10（四）切实解决好物业管理服务，主动公开收费标准和收支情况11（五）尽快建立房地

2、产咨询、监督、投诉处理的专门机构11参考文献目录：12内容摘要本报告通过调查问卷方式进行调查分析现实商品房消费的满意度，以及影响满意度的一些因素，例如房价水平、消费者期望、地产商信誉、房屋质量等等。从而得出结论。现实商品房产业应该进一步加大对房地产市场的调控力度，切实稳定住房价格，保障住房消费，加强市场监管和行业自律，促进开发商诚信意识的普遍提高。另外，切实解决好物业管理服务，主动公开收费标准和收支情况，也是至关重要。同时，也应该增加住房建筑的科技含量，努力提高房屋质量。政府更应该尽快建立房地产咨询、监督、投诉处理的专门机构。关键词：商品房消费者满意度调查报告商品房消费者满意度调查报告一、引言

3、住房是老百姓最重要的生活消费之一，从1998年我国实行住房体制改革以来，以市场为基础的分配方式逐渐成为城镇居民最主要的住房消费渠道。近年来，随着住房市场持续升温，房价越来越高，已经开始影响百姓的日常生活质量。在前几年的“两会”中，房价上涨过快问题成为两会代表热议的话题，今年更是如此，会议上也对房价上涨的问题进行了激烈的讨论。不仅如此，商品房消费中的各种问题也不断发生，物业管理、工程质量、规划设计、销售服务等多方面的问题给消费者的住宅消费带来了极大的困扰。经过资料统计，在2009年全国消协组织受理的服务投诉中，涉及物业管理的投诉增幅居首位。本调查报告针对商品房购买的消费者，分析其满意度情况以及影

4、响满意度的因素分析。本调查采用网络调查问卷的形式进行数据的收集，并且根据问卷的完成情况，除了东莞市之外，还选取了11个城市进行综合分析，分别是：北京、天津、上海、广州、大连、青岛、厦门、深圳、杭州、武汉、成都。调查问卷样本量估计为700左右，最终接收到的有效问卷约500份。二、调查结果及分析（一）房价水平远高于消费者期望调查结果显示：被调查的12个城市中，64.2%的消费者认为合理的房价在2000-5000元/平米之间，其中选择合理价格是3000-4000元/平米的消费者比例最高，为24.1%;其次是2000-3000元/平米，比例为22.5%;第三位的是4000一5000元/平米，比例为17

5、.6%（见图表1-1）。图表1-1合理住房单价（元/平米）分布（二）房地产行业整体诚信度低，消费者普遍不满意房地产行业的诚信关系到消费者对住房的消费信心。据测算，12个被调查城市中，消费者对房地产行业诚信状况的满意度指数为59,在各项调查指标中处于最低水平，其中房地产价格透明性和广告宣传真实性的满意度指数水平最低（见图表2-1）。最近一段时期以来，房地产市场不断暴露出一些房地产商通过虚假宣传、囤积土地、捂盘惜售等手段制造楼市虚假紧缺，借机囤积居奇抬高价格，利用房屋面积缩水涨水、建筑设计任意变更、环境描述肆意浮夸等行为严重侵犯消费者的合法权益，对此，广大消费者反映强烈，本次调查反映出消费者对房地

6、产行业的整体诚信度评价较低与此不无关系。图表2T房地产行业整体诚信状况满意度指数比较（三）房屋总体评价一般，销售服务不尽人意消费者对现住房屋的评价最能反映商品房市场的实际状况。12个被调查城市房屋总体状况满意度一般，其中工程质量的满意度指数较其它方面略高，销售服务环节的满意度稍低（见图表3-1）010090-图表37消费者对现住房屋各方面满意度指数水平比较1 .买房价格不透明，销售人员讲解不可靠据测算，12个被调查城市消费者对商品房销售环节的总体满意度指数为66.55,其中对手续办理便捷性的满意度指数相对较高，而对销售价格透明度、销售人员讲解全面可靠性的满意度指数稍低（图表3-3）。从各城市调

7、查结果来看，基本都在70以下，满意度水平一般，其中，东莞消费者对商品房销售服务“很不满意”，满意度指数为41.23;成都消费者则对销售服务表示“很满意”，满意度指数为82.85（图表3-4）o由于住房涉及诸多因素，在房屋交易过程中，缺乏诚信的开发商很容易利用消费者与经营者之间的信息不对称操控市场价格，如近期媒体不断披露，不少开发商楼盘开发出来后却不急于出售，而是待价而沽，给消费者楼市短缺的假象，诱导消费者不理性购房行为。908070邂60I 50103020图表3-3消费者对商品房销售各方面服务满意度情况2 .公共设施落后，小区停车不方便据测算，12个被调查城市消费者对所在城市商品房规划设计的

8、总体满意度水平为67.26,其中小区公共设施和停车场的满意度相对较低，房屋通风采光和户型设计满意度相对较高（见图表3-5）。从各城市的调查结果来看，各城市消费者对所在小区规划设计方面的满意度指数基本都在70以下，其中通风采光和户型设计的满意度水平较高，在12个被调查城市中，东莞、天津和厦门整体满意度低于60（见图表3-6）o总体来说，消费者对小区的规划设计除了对户型设计、通风采光较为满意外，与住房相关的小区配套设施均不是很满意，特别是公共设施不全或缺乏、小区停车不方便己成为多数小区规划设计的败笔。9070坦然50理70.0069.9269.64112172.903010图表3-5商品房规划设计

9、满意度情况61458.9862.9162.5211113 .房屋节能效果相对较差在被调查的12个城市中，消费者对所居住商品房状况表示满意，尤其是在水、电、气供应方面（见图表3-7）,但房屋节能方面就差，现在社会都在提倡节能，大多消费着都希望房屋能过有效地节能。4 .物业收费不透明，收费标准随意定据测算，12个被调查城市消费者对于商品房物业管理各方面的总体满意度指数为70.92,其中物业管理费收费标准和收费透明度的满意度指数水平较低（见图表图表370消费者对小区物业管理各方面满意度状况物业管理与消费者生活息息相关。物业管理服务范围很广，从清洁卫生到安全防范，从维修服务到社区管理。目前，物业管理已

10、成为社会关注的热点，在物业管理过程中产生的矛盾纠纷呈上升趋势。根据中国消费者协会统计，2009年涉及物业管理的投诉居服务投诉增幅之首，消费者对物业管理中的加价收费、超标准收费等问题反映强烈。产生矛盾纠纷的原因，有物业管理本身存在的问题，也有物业管理范畴之外的问题。其中，物业管理公司少服务、多收费、收费不透明等问题较为集中。（四）消费者对商品房投诉处理结果不满意当问及消费者对现住房屋的投诉或抱怨情况时，调查结果显示：近3的消费者反映过相关问题，进一步分析显示，38%的消费者对投诉处理结果不满，其（五）购房时最关注价格和建筑质量当问及消费者对购房时考虑哪些因素时，调查结果显示：建筑质量、价格和环境

11、是消费者关注较多的因素。从12个城市具体情况来看，各城市消费者购房时关注因素差异较大。如北京、天津、上海、厦门、深圳的消费者购房时关注的第一位因素是价格，广州、大连、青岛、武汉的消费者购房时关注的第一位因素是建筑质量，而杭州消费者购房时关注的第一位因素是地段，成都消费者购房时关注的第一位因素是环境（见图表5-1）o首先考虑因素其次考虑因素再次考虑因素北京价格建筑质量地段天津价格建筑质量地段上海价格地段环境广州建筑质量环境价格大连建筑质量价格环境青岛建筑质量价格地段厦门价格建筑质量地段深圳价格环境建筑质量杭州地段建筑质量价格武汉建筑质量价格地段成都环境建筑质量地段东莞建筑质量环境价格图表5-1购

12、房主要考虑因素情况三、结论和建议（一）进一步加大对房地产市场的调控力度调查结果表明，六成以上消费者认为合理房价在2000-5000元/平米之间，即使在上海、深圳、杭州和北京等商品房价格相对较高的地区，超过六成的消费者认为合理房价仍不超过7000元。然而，目前普通商品住宅价格高企，动辄均价超过万元每平米的楼盘不断增多，价格虚高趋势明显，消费者对此反映强烈。当前，房地产市场的突出矛盾是，部分城市住房价格上涨过快，中低收入家庭难以承受。为此，建议政府有关部门，加快完善调控政策，调整供应结构，增加有效供给，抑制过旺需求，建立符合中国特点的住房建设和消费模式，规范市场秩序，稳定住房价格。同时，强化政府责

13、任，加强住房保障，逐步解决无力通过房地产市场解决住房问题的低收入家庭的住房困难。（二）增加住房建筑的科技含量，努力提高房屋质量调查结果表明，不仅消费者在购房时所考虑的诸多因素中相对最多的是“建筑质量”，而且消费者反映的有关商品房的诸多问题中相对最多的也是“房屋质量”。在质量问题中，消费者对节能效果太差、墙体裂缝、上下水道不畅等问题的反映相对较多。为此，建议增加住房建筑的科技含量，提高房屋质量，努力为消费者提供安全、舒适的居住环境。（三）加强市场监管和行业自律，促进开发商诚信意识的普遍提高调查结果表明，消费者对房地产行业整体诚信状况的评价较低，主要表现在商品房价格不透明，广告宣传真实性较低，特别

14、是开发商广告宣传内容普遍难以兑现的情况严重。为此，建议有关行政部门加强监管，对于发布违法虚假广告、囤房借售、哄抬房价、合同欺诈等违法违规行为予以坚决查处，规范市场交易行为，同时，加强行业自律和引导，促进开发商诚信意识的普遍提高。（四）切实解决好物业管理服务，主动公开收费标准和收支情况调查结果表明，消费者对物业收费标准和收费透明度的评价相对较低，根据中消协受理的投诉情况，消费者对开发建设遗留问题长期得不到解决意见较大。为此，希望开发商严格履行法定义务，加强开发建设与物业管理的有效衔接，希望物业公司主动公开收费标准和收支情况，为消费者提供规范化的服务。（五）尽快建立房地产咨询、监督、投诉处理的专门

15、机构根据中消协受理商品房投诉的有关情况，近些年来，由于商品房涉及的领域较多，解决相关问题的难度增大；本次调查结果表明，当消费者遇到有关住房消费问题时，不仅感到投诉方便程度一般，而且即使消费者投诉了，对处理结果也多数不满意。有鉴于此，对于住房消费中存在的诸多问题，消费者对建立房地产咨询、监督、投诉处理的专门机构的呼声最高。为及时妥善解决消费者反映的住房消费中的有关问题，建议各地政府尽快建立房地产咨询、监督、投诉处理的专门机构。参考文献目录：1张驰.房地产开发企业竞争力评价指标体系研究D.东南大学，20042清华房地产总裁班师资.房地产消费行为研究与市场策略D.20073莫天全.中国房地产顾客满意度指数系统理论与实践M经济管理出版社，20094沈秀梅.对房地产企业客户满意度指标体系的研究R.南京工业职业技术学院，20095佚名.房地产如何提高客户满意度R.网络论文6叶开.提升房地产客户满意度的成功策略R.网路论文SHakdovLnvhrsnv