《电子电器行业服务机构运维服务质量评价规范（征求意见稿）》.docx

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1、ICS13.030.50CCSZ00109B34DB34TXXXX-2023电子电器行业服务机构运维服务质量评价规范EvaluationSpecificationforOperationandMaintenanceServiceQualityofServiceInstitutionsintheElectronicandElectricalIndustry（征求意见稿）在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。XXXX -XX-XX 发布XXXX-XX-XX实施安徽省市场监督管理局发布本文件按照GB/TL1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草

2、。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省商务厅提出并归口。本文件起草单位：合肥产品质量监督检验研究院、安徽省消费者权益保护委员会、安徽省产品质量监督检验研究院、京东五星电器集团安徽有限公司合肥五星到家分公司、四川快益点电器服务连锁有限公司合肥分公司、安徽桔子皮互联科技有限公司。本文件主要起草人：侯辉、程浩、沈骏文、吴瑞卿、陈祖武、陈发银、侯瑞等。电子电器行业服务机构运维服务质量评价规范1范围本文件规定了电子电器行业服务机构运维服务质量基本要求、评价指标及分值、评价主体、评价程序等要求。本文件适用于安徽省内电子电器行业服务机构运维服务质量评价。2

3、规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1电子电器行业服务机构运维服务质量依法经营，提供电子电器产品的体验、营销、保养、设计、集成、拆装、维修、清洗及产品回收等服务运营的机构全流程服务行为的综合评价。4基本要求4.1评价工作坚持自愿、公开、公平、公正原则。4. 2评价范围涉及电子电器行业服务机构运维服务行为全流程。4.3评价工作应涵盖基本要求、组织管理、人力资源、服务质量等系统性评价4. 4服务机构宜具备DB34/T4227-2022所规定的评价要求4.5应具备电子电器项目运维数字化信息管理系统5评价指标及分值评价指标及分值见附录A。6评价主体6.1

4、评价机构组建电子电器行业服务机构运维服务质量评价专家组，由专家组具体负责电子电器运维服务质量评价的组织和协调实施工作。6.2专家组6.2.1专家组成员含相关领域专家5-7名。其中含从事电子电器行业运维服务工作3年以上，有丰富的实际工作经验，熟悉国内外相关业务动态的专业领域专家3名。6.2.2专家组成员应认真履行职责、公正廉明，秉持职业道德，遵守工作纪律。7评价程序7.1 评价流程流程图见附录B7.2 申报评价采取自愿申请的原则，凡具有合法经营资格的电子电器行业服务机构、被服务对象均可申请运维服务质量评价。申请运维服务质量评价时应提交以下资料： 评价申请表；附录C 营业执照等相关证照复印件及相关

5、证实性材料； 诚实信用承诺书；附录D7.3初审专家组按照标准及评审细则要求对申报材料进行初审。7.4终评7 .4.1专家组按照评审程序，根据申请材料初审，到现场进行评审，并形成初审报告。8 .4.2专家组依据材料初审和现场评审的结果，给出中请单位拟评价的等级，形成终审结果。7.5 评价指标服务质量评价用星级标识，共分为三个等级，分别为五星级、四星级、三星级，其中五星级为最高级别。7.6 评分结果7.6.1根据评分值评定参评单位运维服务质量水平，并以不同级别区分优质程度。7.6.2评分达到150分以上（含150分）为最低要求，150分以下为不达标。7.6.3对于评分达到150分以上的参评单位，按

6、照以下要求进行级别划分：a) b)c)达到150分159分（含150分），三星级服务质量;达到160分179分（含160分），四星级服务质量;达到180分以上（含180分），五星级服务质量。7.7公示7.7.1评价结果应在网站上予以公示，公示时间不少于7个工作日。7. 7.2在公示期间如有举报，评价主体应及时调查，公开调查结果。如举报属实，撤销评价资格。7.8评价文件及证书评价主体应依据公示结果，下发评价等级文件及证书。8监督管理8. 1评价证书有效期两年，8.2 评价证书由评价主体统一制作和管理。8.3 评价主体应对获评单位进行定期或不定期回访监督检查。8.4 评价主体对未按照获评等级提供服

7、务的，给予书面警告、通报批评、降级处理、收回证书。电子电器行业服务机构运维服务评价指标及分值表A.1评价指标及分值表序号评价项目得分说明分值实际得分基本要求营业执照有营业执照得5分，无营业执照取消参评资格5分服务制度服务内容承诺、目标、策略实施5分服务实施5分品牌商标运营机构持有注册有效商标5分数据采集有引领现代服务业发展的数字化、智能化管理终端，设备数据采集管理，实现运维过程的可视化管理，得10分；无则不得分。10分人力资源人员管理制度管理制度5分人员管理实施管理实施10分服务技术人员持证全部持证5分部分持证2分组织管理消防安全有必要的灭火设备、安全制度及培训5分服务场所安全标志、公共信息图

8、形使用有安全标识及公共信息图形，得5分：无则不得分。5分服务流程服务流程规范应急及售后处理5分服务流程实施10分设备设施管理安全、规范5分信息管理信息管理制度5分信息管理实施10分服务提升服务提升目标1分服务提升措施4分服务质量用户服务记录信息管理系统或纸质材料有完整服务信息，能直观反映服务质量，无记录不得分。10分着装统一、并佩戴工牌着装统一、佩戴上牌得5分，着装不统一或未佩戴工牌扣2分，着装不统一、未佩戴工牌不得分。5分履内现场查看是否与约定产品、品牌、质量、工艺等要求一致，未按照约定履约不得分。30分故障率管控运维故障率管控制度10分用户诉求闭环管理用户诉求处置闭环管理得5分；用户诉求未

9、闭环管理不得分。5分用户满意度用户满意度得5分；一般得3分：不满意不得分。5分用户评价用户通过锦旗、纸质、电子感谢信、媒体对服务机构提出表扬，每发生一例加1分，封顶5分。5分技术方案施工技术方案是否有，是否与现场一致性。13分节能节能方案及制度5安全生产自经营以来无重大安全生产事故得5分。5分加分项采用先进的信息化设备、工艺、工具、能效管控、新材料提供服务的，可酌情加分，最高加分不超过5分5分否决项评价项目违规情况有/无结果经证实有违法违规现象虚假信息发现申报材料有虚假信息的行政处罚受到过行政处罚、安全生产事故黑名单列入失信惩戒黑名单总分200分评价申请表见表B.1。附录B（资料性）评价实施流

10、程图附录C（资料性）评价申请表评价申请表见表C.1o表C.1评价申请表单位名称法人代表通讯地址邮编拟申报等级成立日期统一社会信用代码项目信息项目名称项目地址项目对接人最高管理者电话联系部门联系人联系电话/手机传真电子邮件近三年重大质量、安全、环保事故情况近三年较大投诉、不良记录及违法行为情况申报单位我单位承诺：提供的所有材料真实有效，没有否决项，若有虚假承担法律责任。经办人：单位法定代表人：联系电话：（公章）年月日附录D（资料性）诚实信用承诺书诚实守信承诺书本单位本着诚实信用的原则郑重承诺：申报等级评价所报送的所有信息及材料均真实、准确、合规。如有不实之处，或违反相关规定，愿意放弃参评资格并承担相关损失。特此承诺。单位名称（公章）统一社会会信用代码：法人代表签字：年月日