商场运营管理手册.docx

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1、商场运营管理手册【现代百货】运营管理手册目录一、服务观念及百货服务理念二、岗位职责三、导购管理四、商品管理五、服务管理六、商户管理七、安全管理八、运营作业流程九、附录1、礼貌用语100句2、禁忌用语8句3、服务用语30句一、服务观念及*百货服务理念（一）、现代服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务！（二）、*百货服务理念“既要尽心尽责，又要尽善尽美服务是*百货人的天职，对顾客、对

2、客户、对同事你唯一要做的就是服务1v衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。2、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。3、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。二、营运部各部门岗位职责（一）、营运部经理岗位职责直属上级：商场总经理直属下级：商场楼层主管任职要求：1、具有大学本科以上文化水平。2、具有五年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列的责任心和事业心。4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、根据公

3、司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调下属各部门的关

4、系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高；11、全面负责商场销售任务的完成；12、完成上级领导下达的其他工作任务；（二）、营运部经理助理岗位职责直属上级：商场营运部经理直属下级：商场楼层主管、楼层助理任职要求：1、具有大学本科以上文化水平。2、具有五年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列的责任心和事业心。4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、部门及现场运作事项稽查与协助；2

5、、负责组织下属、营业员的培训和考核；3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高；4、协助营运经理达成公司营运目标；5、负责监督处理顾客投诉，监督退换货管理、物价管理、商品陈列；6、负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈；7、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；8、负责研究商圈、开发会员，建立会员档案，接待会员来信、来访，处理、答复会员投诉，负责经营中大宗客户服务；9、参与部门，及时完成营运经理交办的其它工作；10、工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告；11、工作检讨计划，协助制定部门年度计划；12、参与营运部门各项制度及各种会员章程拟定事项；13、配合策划部组织好各种促销活动；1

6、4、他相关营运部的营运管理事项。15、完成上级领导下达的其他工作任务；（三）、楼层主管岗位职责直属上级：商场营运经理助理直属下级：商场楼层助理任职要求：1、具有大专以上文化水平。2、具有两年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列的责任心和事业心。4、具有一定的监督、检查、组织、协调能力。5、具有一定的综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、组织本楼层工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；2、认真协助营运经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决;4、严格落实

7、部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；12、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作

8、目标；13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象；14、承担本区域的销售任务；15、完成上级领导下达的其他工作任务；（四）、楼层助理岗位职责直属上级：商场楼层主管直属下级：专柜导购员任职要求：1、具有大专以上文化水平。2、具有一年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列的责任心和事业心。4、具有一定的监督、检查、组织、协调能力。5、具有一定的综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、负责建立员工排班、考勤制度，检查员工到岗情况；2、负责检查员工仪容、仪表是否符合要求；3、负责每日召开员工班前、班后会；4、责对现场的环境卫生、柜台纪律、接待服务、商品陈列等

9、进行巡视检查，做好巡场纪录；D负责当班期间所辖区域的现场管理工作；2）负责现场解决处理顾客疑难和纠纷；3）及时完成主管交办的其它工作5、负责监督卖场销售，禁止议价及私收货款；6、负责控制物品出闸，以防商户私自撤柜；7、负责监督专柜补货是否及时，有无影响销售；8、负责观察专柜日常销售情况，分析影响销售变动的因素，对于下降幅度较大的专柜应与供商一起查找原因，改进状况并及时向公司反馈信息；9、定期召开供应商座谈会，听取意见并采取相应的纠正措施；10、具体负责处理顾客退换货及各种投诉；11、具体负责商场内突发事件的处理；12、积极协助公司各部门的工作，听取意见，完善不足；13、协助防损部门完成每日清场

10、工作；14、及时完成营运经理等交办的其它工作；15、参与早晚会主持；16、开业前清洁准备工作督核。17、完成上级领导下达的其他工作任务;（五）、运营部文员岗位职责直属上级：商场营运经理任职要求：1、具有中专以上文化水平。2、具有一年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列的责任心和事业心。4、熟练使用各种办公软件。5、身体健康，精力充沛。工作职责1、对营运部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发与存档；2、对各楼层周、月报表、新进商户资料进行汇总统计；3、组织对营运部门的会务工作，做好会议纪要。将每周例会的时间、地点知会与会人员，并做好例会记录、传阅与存档；4、商户档案的管理；5、部门及相关文件

11、的归档；6、相关营运单据及文件的传递；7、相关物料的领取、管理、与发放。三、专柜导购员管理（一）、岗位职责1、按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。2、根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。3、按商场要求随时检查并做好商品陈列。4、负责营业柜组内环境卫生工作。5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。7、保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。8、向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。9、营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并

12、签字认可，次日营业前及时清点本柜商品O（二）、专业导购员必须具备的条件1、专业态度1）、喜欢与人交往。2）、有正确的服务观念。3）、喜欢所售卖的商品。4）、微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。5）、服从管理。2、技巧Dv推销技巧。2）、沟通技巧。3）、商品陈列技巧。4）、商品包装技巧。3、知识1）、商品知识。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相关法律知识。（三）、导购员岗位准则1、基本工作要求1）、准时上班，按规定下班；2）、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作；3）、工作中手机处于振动状态，不打私人电话，不处理私人事情；4）、遇事须提前请假，病假要提供有效证明；5）、按公司要求接待顾客

13、，不与顾客争执，若遇问题及时上报；6）、上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准;7)、随时掌握市场动态，及时反馈信息；8)、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品；9)、服从商场管理，遵守商场各项规定。2、仪容仪表1)、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；2)、女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐；3)、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须；4)、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；5)、注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；6)、精神饱满，眼睛

14、不充血；7)、时时微笑，笑不露齿。3、行为举止1)、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。A、站姿：(1)、抬头挺胸，精神饱满；(2)、双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间；(3)、保持工作准备姿势和立刻服务的态度；(4)、严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。B、手势:(1)、手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；(2)、不用手指对方，不做任何不礼貌的动作;(3)、严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。2)、外表：形态大方，亲善和蔼。(1)、着商场统一的工装，保持整洁，无怪异服饰；(2)、保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。3)、态度：主

15、动、热情、耐心、周到。(1)、主动招呼顾客，为顾客提供服务；(2)、保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化；(3)、保持足够的耐心，艺术地解决问题；(4)、站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；(5)、童叟无欺，不以貌取人。(四)、上下班工作流程1、个人仪容准备1)、到更衣室换好制服。2)、完全符合规范的标准仪容(仪容仪表标准见导购员岗位准则)o2、考勤1)、员工上班时按规定打卡。2)、员工在楼面柜组内书面签到。3、晨会及卖场准备1)、主管晨会每日早晨8:30,主管到指定地点集中，由值班经理召集晨会(约5分钟)o主管晨会时间，导购员做卖场准备。(1)、清理商品，如有遗失，及时上报主管。(2)、整理陈列货品，补充货品。(3)、打扫柜台及货架内外的清洁卫生。(4)、确保柜内商品陈列丰满，货柜及所陈列商品整洁干净，通道畅通无阻。(5)、确保店内灯光充足，如有损坏，马上上报楼层管理人员。