服务查房管理办法.docx

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1、服务查房管理办法(暂行)服务查房是服务管理办公室主任的日常工作,也是某某县人民医院进行服务管理与考核的基本手段。为更好地做好这一工作,特制定本服务查房管理办法。一、检查人员服务管理办公室主任、干事,护理部、医务科及其他领导。(服务管理办公室暂未安排干事,未来视需要而定)。二、检查时间每周检查5天,每次检查一个科室,从上午7点50分至11点。三、检查内容1、晨会,全程检查;2、护理人员床头交接班,随机跟查至少一个;3、医师查房,随机跟查一个主管医师查房、一个科主任查房;4、环境质量,把办公区(医师办公室、护士站)、病区(病房、走廊、公共区等)、工作区(治疗室、抢救室、换药室等)的环境卫生巡查一遍

2、;5、其他内容,包括科室服务管理、随机访谈病人等;(考核指标详见:服务查房评分表)四、检查要求1、服务办公室是进行服务查房的主体,主任及干事两人一组,随机到某临床科室进行查房,事先不得通知被检查科室。两个人到科室后要进行分工,各人查不同的内容。2、医院所有临床科室在一个月内至少被检查两遍,某些科室会被重复检查或重点检查。比如,主任查完后,第二天干事又去检查。3、护理部、医务科及其他院领导每月至少参加2次服务查房,其他行财后科主任每月至少参加1次查房。服务办公室主任绩效奖金按行政中级干部发放。4、查房时,针对发现的问题要及时提出,并安排科室服务督导员组织整改。必要时,用相机或手机拍照、录像,用作

3、奖惩的证据。5、每两周,服务办公室把上周查房时发现的问题,做成简报在宣传栏上公示。每月做一次简报,下发到各科室,上报到院领导。每月把各科室得分与奖金,在全院公示。6、针对已经取得改善的项目,服务办公室可以逐步调整检查内容与重点。7、服务办公室主任针对查房中出现较多的问题,一方面组织培训,增强科室的执行力,另一方面有责任组织力量,在人力调配、流程改造乃至制度完善等上有所作为。8、行财后科主任参与查房时,要注意收集临床科室对自己工作的意见与建议,及时研究解决。五、奖惩1、实行加分制,满分为IOO分,各项目分为三档,视科室表现打分。30分为及格,超过30分每分奖励20元,下月发入科室绩效奖金时予以兑

4、现。建议作为科室活动基金,如何使用由科室服务督导员监督,在科室内部公开。2、考虑到服务质量与住院病人数反比例有关,故规定:服务查房当日,如果某科室住院病人数在40名以下,分值按60%计算;住院病人数在4160名之间,分值按80%计算;住院病人数在61名以上,按100%计算。2、各科室督导员与服务查房执行人沟通,检查未得分项,在工作予以整改。3、各被查房的科室制定更细致的考核措施,影响科室得分的医护人员将在科室奖金的第三次分配时予以处罚。4、行财后科主任每参与一次,职能科主任奖励20元。服务查房评分表日期:检查者:科室:陪检者:总分:序号项目要求检查标准得分级别晨会1、按时进行8点准时开始。接班

5、医生、护士提前20分钟到科室,巡视一遍,做到心中有数。2分1分2、站位合规医生站一排,手背后,跨立;护士站一排,手放前,站立。科主任、护士长并排站在两列人前端。离科主任、护士长最近者,职务、职称最高,余者依次排列。3分2分1分3、时间合理整个晨会约25左右,超过30分钟或少于20分钟均要扣1分。2分1分4、发言依序交班发言顺序:主持者、交班的护士与医生、护士长、科主任、分享者、主持者。2分1分5、发言要求用普通话发言,声音响亮,吐字清楚。交班者不得读交班本,熟练背诵,接班者看交班本,核对正误。分享者不得读笔记,演讲。发言时,其他人认真听讲。5分3分1分6、内容要求交班医生、护士要报告24小时患

6、者动态与病情,包括:患者总数,出入院、转科/转院、死亡、手术、病危/病重、一级护理人数;危重、抢救患者、大手术前后或有特殊检查处理患者的情况;有行为异常、自杀倾向的患者的心理状态;医嘱执行情况,重患者的护理记录,各种检查标本的采集及各种处置完成情况;其它特殊情况(如擅自外出等)。交班本书写规范。分享者(或学习内容组织者)的内容真实、有用,准备充分。科主任、护士长准确传达指令,或提出要求。6分4分2分7、氛围活跃开场问声“早上好”,众人回“好二结束时,主持者喊:“好,现在我们开始一天的工作。”众人回“YES”。站队整齐,各人腰挺直,不乱晃、不靠桌或靠墙。科主任、护士长以鼓舞气氛为主,不得发脾气,

7、不得严厉批评人。关上门。手机调到震动状态。各人精神饱满,工装合身、整洁,女士无披散发,男士无长发及胡须,仪容仪表符合规范。6分4分2分二床头交接班1、交接对象护士对危重、病情变化、手术、多管道、特殊检查治疗、使用特殊药物(药物化疗、血管活性药等)、存在安全隐患(如压疮/跌倒、压疮/跌倒评分高风险)、留置深静脉管、动脉穿刺、约束及有行为异常、自杀倾向等患者进行床头交接。每日至少进行3个正规交接。3分2分1分2、新患者探视夜间新入院的患者,护士长需要要在床头交接班完成后前往探视。3分2分1分3、交接前准备接班者提前到岗,进行书面及物品仪器药物等交接。交班护士:完善各项护理记录;整理补充物品;整理办

8、公室、治疗室用物、保持整洁。接班护士:接抢救药品、器械、物品、毒、麻、精神药品、贵重药品、仪器;查看护士交班本、医嘱执行情况、患者的护理记录等。3分2分1分4、交接内容交班护士:交待患者病情及注意事项;当天的手术或特殊检查治疗前的准备情况。接班护士交接顺序:评估患者、体查患者及监测仪器是否完好:了解病情、基础护理、睡眠、二便、饮食、心理、治疗护理效果、健康教育、安全、护理质量情况等。5分3分1分5、交接服务温馨用语、亲情式服务贯穿于交接查房过程中;走廊加床患者不能忘记,做到所有病房都走一圈;注意评估患者的生活自理能力和需求。5分3分1分6、交接总结物品、仪器、药物是否齐全;病区环境是否安静、整

9、洁;护理文书是否完成;治疗护理是否完成。评价上一班护理工作质量如:护理措施落实、病情观察是否到位;本班护理重点和工作安排。4分2分1分1、查房准备参加早会,获知患者情况及院里最新指示、科主任的工作安排等;与夜班护士、医生短暂交流,了解所管患者情况;阅读并分析检查报告、病程记录等,获得患者最新信息。查房在9点钟开始,最迟不得晚于9点20分。如果某日查房过晚,应向患者说明情况。3分2分1分2、仪表装束工装整洁,佩戴胸卡,精神饱满。准备好所需用具(听诊器、叩击锤等),全科人员配戴统一。查房时携带笔记本,随时记录。医生记熟所管患者的动态与病情。5分3分1分三医生查房3、主管医师查房查房时面带微笑,言语

10、亲切。不只查看病情变化,还要关心患者生活,了解其精神状况;不但与患者交流,更要与陪护认真沟通;检查医嘱执行情况,听取患者对治疗的反应。注意保护患者隐私,进房敲一下门。站立有样,不得斜倚乱靠。普通患者每日查房两次,危重患者随时了解情况,及时应对。每位患者查房不得低于4分钟。7分5分3分4、科主任查房新患者入院,科主任要在48小时内与主管医生等一起查房,表示关心与重视,同时指导诊疗。查房前,主管医师应做好准备,提出自己的治疗方案与所关心的问题。查房时可避开上午繁忙时段,也可与主管医生查房合一进行。对危重、诊断未明、分型不清、治疗效果不好的患者应多次查房,听取医生、护士的反映,倾听患者陈述,解决疑难

11、,必要时安排会诊。科主任查房除了要解决技术难题,还要有仪式感,显得庄重。进入病房、在床前7分5分3分的站位、发言的次序均有严格要求,既要确保充分的检查空间,又要让患者感到自己受重视。查房时不得交头接耳,更不允许说不适宜的语言,以免造成不良影响及后果。参加人员要精神抖擞,举止专业,并突显主任的地位与尊崇。1、办公区环境桌面整洁,没有不需要的废纸、文件等;地面没有痰迹或废纸等垃圾;桌椅摆放合理,没有破损;墙面利用合理,不乱挂东西;玻璃干净;洗手池设计干净,毛巾、肥皂不乱放;6分3分1分四环境质量2、病区环境水、电、氯、呼叫仪等无损坏;病房墙体无受损、门窗完好;床单元无破损或变色;床头柜、凳子摆放合

12、理;病房里无异味;病房干净,地上没有垃圾;标签、床头卡等完整;走戒不阴暗、潮湿;宣传画没有受损,内容合用;走廊、楼梯等没有垃圾、痰迹与烟头;厕所干净,没有异味,水龙头不滴水;没有卫生死角;看不到老鼠、婶螂、苍蝇等。6分3分1分3、作业区环境物品摆放合理;地面没有垃圾;医疗用品标签完整;宣教图片合用,无广告;物品定量、定位;医疗器材保养好,没有灰尘。6分3分1分五其他要求1、科室服务管理各科室制定了服务改进与考核计划,科室服务督导员认真开展工作,科室有开展服务自查,服务自查中发现的问题与现实相符,有晨会主持人排班表与分享者排班表,各科室出院患者的电话回访认真、及时地开展。6分4分2分2、患者随机访谈在病房及科室其他地方,随机访谈5位患者或其家属,询问他们对科室服务态度、疗效、收费等的看法,视评价打分。5分3分1分注:1、对服务查房的结果,以奖励为主,1分代表20元。2、查房者对照表格,视完成程度打分,每项要求分三个档次。3、以上满分为100分

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