工程保修管理流程D0-09.docx

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1、工程保修管理流程编制吴涵波日期2015.10.10审核吴晨光一日期2015.10.13批准陈东彪一日期2015.10.19修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人1 .目的为理顺工程保修的管理程序和内容，确保工程保修工作的有效开展，特制定本管理流程。2 .适用范围适用于旭辉地产（以下简称地产）开发的在工程保修期内的项目。3 .术语及定义3.1.保修期限施工保修单位对地产的保修期：指项目从集中交付业主之日起至施工合同保修期满为止。3.1.2地产对业主的保修期：指销售合同约定房屋交付日起至国家规定的保修期限为止。3.1.3地产对业主的保修期与施工保修单位对地产的保修期之间的时间差，期间产生的

2、保修费用由地产担当。3.2.集中交付日：指地产批量交付业主首日，如存在分期交付的，指每期批量交付业主首日。3.3.房屋交付日：指地产与房屋购买者合同约定的交付日期。3. 4.集中返修期：项目集中交付后3个月，且工程质量问题累计报事完结率达到95%（连续维持一周以上）,如报事完结率95%,则集中返修期自然延长，直至完结率95%（连续维持一周以上3.5. 房修工程师：指各项目房修中心从事房屋保修管理的专职工程师。3. 6.房修责任人：集中返修期内，项目工程负责人为修理第一责任人，对集中返修期内的修理主要负责；集中返修期外，房修中心负责人为保修期内修理第一责任人；对于分期开发仍存在后续施工的项目，集

3、中返修期外，项目工程负责人仍为修理第一责任人。4. 7.地产项目客户关系职能主管/专员：指地产客户关系职能派出协作地产项目部和物业处理房屋质量问题、业主投诉的专职人员。4.职责与权限4. 1.房修中心1.1.1. 1.1.负责集中返修期后的套内工程保修工作及公区土建工程保修工作，进行统一的协调和监督管理；1.1.2. 经办集中返修期内的工程保修工作；1.1.3. 帮助物业做好保修期内公区机电、设备系统质量缺陷的修理管理；5. 1.4.负责集中交付后的业主向房修中心报事工单的录入；6. 1.5.负责制定和完善相关房屋保修制度文件，并严格执行；7. 1.6.负责房屋保修管理，协调处理业主提出的工程

4、质量问题，落实修理整改；发觉房屋系统性、普遍性质量问题，刚好与地产沟通，提出改进建议；建立一户一档房修档案资料库；8. 1.7.每月定期提报房修工作月报和房修状况汇总表等房屋修理有关信息；9. 1.8.达到集中返修期满条件状况下，接受地产项目工程职能就房屋保修工作的书面交接，并接受地产工程和客户关系职能的监督；10. .9.客户修理过程中提出赔偿要求时，应第一时间将公司的处理原则告知客户；11. 1.10.客户关系职能人员处理客户投诉中，应现场协作解答有关修理技术问题。12. 2.地产工程职能4.2.1.事业部房修工作的主管部门,对事业部房修工作负责；4.2.2.负责督促地产项目部在集中返修期

5、内派出工程师驻场进行房修管理工作，督促完成交付期间验房问题的整改及整改的过程限制、报验确认和专业沟通，确保修理整改的质量和刚好性。4.2.3.负责对房修中心工程保修工作的督导；行使房修中心中心与地产其他部门之间的总协调职责以及重大修理投诉的指导、处理；4.2.4.参加指导重点房修工作；4.2.5.依据房修工作须要，审定和要求房修中心制定、完善相关房屋保修制度文件，并按此内容督促实施；4.2.6.依据现场修理实施状况，对是否清退原修理责任单位，启用第三方作出审批；4.2.7.负责对地产项目工程负责人、房修中心负责人进行房屋保修管理工作考核；4.2.8.达到集中返修期满的条件后，监督地产项目部将房

6、屋保修工作向房修中心移交的过程，并进行书面确认。4.3.地产项目工程职能4.3.1,负责在集中交付前一周内组织召开集中返修启动会（会议要求详见项目移交、交付及修理管理流程）。4.3.2.负责集中返修期内的房屋修理工作，并担当该阶段房修相关考核指标；4.3.3.负责组织集中交付期内业主验房单质量缺陷的工单录入工作；4.3.4.项目分期施工的，在后期施工阶段，项目工程职能仍是前期已交付项目的房修工作第一责任人，担当房修相关考核指标：4.3.5.房屋保修工作移交房修中心后，项目工程职能仍需支配专职人员对接该项目的保修工作，对房修中心的保修工作进行帮扶。4.4. 地产客户关系职能4.4.1. 负责对修

7、理服务满足度进行回访；4.4.2.负责对修理完结率、修理刚好关闭率进行统计、复核：4.4.3.对房屋保修工作进行检查和督促；4.4.4.负责对业主的各类投诉进行沟通和协调工作；4.4.5.负责将涉及质量缺陷索赔的处理原则对房修工程师交底、培训。4.5.物业服务中心4.5.1.负责公区机电、设备系统的修理管理工作；4.5.2.协作协调公区土建质量缺陷的修理管理；4.5.3.负责出保后的全部修理管理工作；4.5.4.负责非地产质量缺陷引起的有偿修理管理；4.5.5.对于业主自行到物业报事的，由物业引导或代业主拨打呼叫中心电话进行报修；4.5.6.负责对空关房的日常巡检和质量缺陷的信息收集及拨打呼叫

8、中心电话进行报修；4.5.7.负责保修期内备品备件的保管和管理。4.6.事业部/城市公司成本职能/合约选购职能4.6.1.合约选购职能负责落实新项目签订施工承包合同时，依据工程职能供应的专业技术支持在总分包合同中放入施工总承包单位与地产公司细化的房屋保修协议，作为施工承包合同附件。施工承包单位有义务接受地产房修中心的保修管理和监督；4.6.2.合约选购职能负责在施工合同中依据房修和物业的要求纳入保修期备品备件要求，并至少在项目集中交付前一周移交新项目备品备件给物业服务中心，房修中心参加验收；1. 6.3.合约选购职能在供应商履约过程中出现重大问题时主动主动协调解决；2. 6.4.成本职能负责修

9、理队伍修理费用的结算；选购职能负责甲供材料的供货，负责第三方修理单位选聘启用。4. 6.5.成本职能设置各项目保修金台账，当账户余额小于保修金总额的50%时，向地产公司总经理、集团成本职能、集团工程职能、集团合约选购职能、集团品牌客户职能、集团物业管理部进行预警。5. 项目保修阶段一般操作规程5.1. 房屋修理管理重要管控点5.1.1. 业主提出的保修事项，在完成修理后，需由业主书面或实行其它有效方式确认完结。因业主个人缘由不能进行确认的，必需由房修中心拍照、存档、验收、确认，在交付验房表单”业主验房记录单”、“房屋修理登记处理单”的验收记录栏内作出相应记录，注明与业主的通话记录，同时应保留与

10、业主的电话录音或发函凭证；5. 1.2.业主办理交付手续后，业主的每项报修，必需依据工程保修管理作业指引操作，填写房屋修理登记处理单派单，并录入工单系统；5.1. 3.派单后，房修工程师应刚好会同保修单位、业主现场查看，协商处理看法和修理时间，操作中需留意以下事项：(1)推断质量问题避开模糊，尽量避开二次以上到业主房屋中查看质量问题，对质量问题的推断前后要一样；(2)施工单位修理人员原则上有房修工程师陪伴，无特别状况不得单独到业主房屋中查看质量问题；(3)属保修范围的质量问题，刚好与业主沟通协调，约定修理时间，落实修理；(4)较重大的质量问题(如裂缝、渗漏)不要轻易下结论，待事后推断精确后以书

11、面形式答复业主，业主签字确认后实施修理。5.1.4. 属业主装修或运用不当等缘由产生的质量问题，应刚好取证，耐性说明、沟通，可接受业主托付进行有偿修理；5.1.5. 对于正在装修或已完成装修房屋的修理，修理方案中应明确成品爱护所用材料、爱护方法，修理前应提示业主室内的珍贵物品带走或妥当保管，在修理过程中予以监督。5.1.6. 房修工程师必需每天进行现场巡察，并填写现场修理和监理记录。重大质量问题的隐藏工程施工需支配人员旁站监理，重点进行修理过程监控和质量验收。5.1. 7.房修中心每月2日前向地产工程职能、客户关系职能上报房修工作月报、房修状况汇总表。5.1.8. 除新建住宅质量保证书外，一般

12、不另外供应有关房屋质量鉴定报告。5.1.9. 原则上不得将修理费用干脆赔付业主，由业主自行修理。5.1.10.杜绝施工单位干脆与业主谈判、赔偿。5.1.11. 在房屋质量问题性质、保修范围、修理时间等问题与业主存在看法差异的，业主已有投诉或可能引发重大投诉的或一周内经沟通协调无效果的，房修工程师必需刚好上报房修负责人，并报客户关系职能和项目工程职能。由房修负责人、地产客户关系职能专员/主管、项目工程职能共同上门沟通处理。5.2. 房修中心干脆托付第三方专业施工单位修缮的操作流程5.2.1.各地区公司在有新项目交付前两个月合约选购职能负责通过招投标形式签订不少于两家第三方修理单位，参加评标部门为

13、房修中心、地产客户关系职能、地产工程职能、地产成本职能、物业。5.2.2.保修期间，保修责任单位的修理服务发生以下状况时，可以干脆托付第三方修理：(1)一般修理，保修责任单位在收到甲方通知24小时内或在甲方指定时间内未能到场落实修理方案、修理进度、工期，并以书面形式交给甲方同时组织修理人员；(2)应急修理，保修责任单位在甲方通知后3小时内未能赶赴现场或在6小时内未能完成应急修理(不能当场完成修理的由双方视实际状况协商确定全面完成修理的时间并填写应急修理确认单)；(3)应急抢修，保修责任单位无驻场人员时的抢险止损；(4)相同部位修理两次以上未达到标准的；(5)相同部位一年内再次发生报修的；(6)

14、业主对原责任单位修理不满足，并产生投诉的修理内容；（7）修理总时长超过合理工期。5.2.3.当发生下列状况时，房修中心将相关依据报事业部工程职能,事业部工程职能有权取消责任单位的保修资格，强制责任单位退场（工程职能应与原责任单位签署房屋保修托付协议，如责任方不认可,应在保全证据的前提下发函告知），质保期内所发生的问题将全权托付第三方进行修理：（1）随意连续二个月的修理完结率低于90%；（2）随意连续二个月的修理投诉率高于10%;（3）重复修理率高于5%。5.2.4.已签订房屋保修协议的，原保修单位违反房屋保修协议约定条款，保修服务质量不能满足房修中心和业主合理要求的，可以按保修协议约定托付第三

15、方修理；5.2.5.托付第三方修理的应与原责任单位签订房屋保修托付协议：原责任单位未能签订房屋保修托付协议的，房修中心应留意保存修理整改通知底单、书面签收记录或发函凭证（应运用EMS方式发送并保留送达凭证）或电话录音（如采纳电话录音,应包含书面函件所述的相关要素）、现场照片（修理前、修理后）、房屋修理登记处理单、工程量核定单等书面证据，作为修理扣款的依据；5.2.6.房修工程师填写修理零星工程托付单（需附“*状况说明”、现场照片、修理方案以及给原总包的函件作为附件），5000元或以内的修理工程由房修中心全权负责处理，结果知会地产工程、成本职能。5000元以上的修理工程由房修中心将填写好的上述相关单据报地产工程、成本职能审核确认后执行，报批流程在2个工作日内完成。5 .2.7.超过施工总承包单位保修期的由地产担当费用的修理项目，由房修中心干脆填写修理零星工程托付单、修理方案以及修理工程预算报地产工程、成本职能确认，流程应于2日内赐予审批完成（如遇紧急状况，可与相关部门沟通后同步实施）。6 .修理升级管理及预警机制6.