河道保洁服务项目管理方式和服务计划.docx

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1、河道保洁服务项目管理方式和服务计划第一节管理方式1一、管理模式1二、管理目标2三、管理措施3四、工作思路6第二节保洁服务机构设立及运作流程8一、管理处组织机构设立8二、各部门职能9三、管理处内部运作流程11第三节工作计划12一、整体服务工作计划12二、日常管理工作计划14三、与客户的日常沟通计划16第一节管理方式一、管理模式（一）统一管理标准：严格执行公司有关标准及公司各项规章制度。（二）统一管理理念：“以人为本，服务为主，注重对各级保洁员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，以服务为焦点，对项目的合理需求给予最大限度的满足，达到采购方满意。（三）统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未

2、想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的客户。（四）统一管理目标：“接一个客户，创一方文明，清一方天地，树一个品牌我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、客户至上”的经营方针，通过专业精细化管理，确保保洁区域整洁，环境和谐，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。二、管理目标（一）管理链条无缝隙覆盖，实现管理资源共享我公司是本土的企业，办公化管理系统已顺应行业发展,不断提升服务品质的资源优势，将服务中心的服务品质控制纳入公司整体监督和运作中，不仅接受统一的服务品质约束和监督，更

3、加能够享受到整个公司的优秀管理资源，实际上也等于集公司整体之力提升园区的管理与服务，实现公司管理链条无缝隙覆盖。（二）打造河道保洁系统物业一流的“软环境”XXX河道的软环境是指河道的整体精神和风貌。因此，根据本物业管理服务的特性，倡导以人为本的价值观念，将XXX河道服务文化的精髓通过物业服务人员的点点滴滴渗透于每一个细节，在构建健康向上的文化的同时，打造XXX物业一流的“软环境”。融入后勤服务体系，着力配合各职能部门工作物业服务是XXX河道保洁后勤服务保障体系的组成部分。公司在全面提供园区清扫、期间，不仅要高标准、高品质地做好管理和服务工作，而且应着力配合协助各职能部门做好工作。三、管理措施针

4、对本项目的保洁服务工作，公司以满足环境需求为基础，确保河道保洁工作服务支持系统的高效运转，将采取以人性化和专业化管理为主导，实现以人为本的服务理念，借助现代化的管理模式和方法，提供优质、经济、细致、周到、高效的服务，以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给。(一)导入适用和完善的质量管理体系公司成立之初就建立了自己的质量保证体系，通过在管理服务项目的实际运作中持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，也成为了我们提供规范化、标准化保洁管理服务的基石。在XXX河道保洁服务的实施过程中，根据项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案，在日常管理服务中加以完善，并不断摸索

5、，使保洁服务不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展。(二)实施“质量、成本双否决”的运作机制物业服务是市场活动，作为企业，物业公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是用户来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看，节约和控制成本对企业来说是必然的，但是，控制成本与保证质量不应该是矛盾的，以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法，因此，我们将进一步结合XXX河道保洁服务的管理特点和难点，在保洁服务过程中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的高性价比服务。（三）建立“加油站式”的员工培训制度由于提供服务产品

6、的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。（四）用“客户服务前项化”的服务模式“客户服务前项化”要求保洁部的所有员工以客户为中心，在对待客户服务需求上每个人都是服务终端，打破层级管理上的壁垒，从而能够灵活高效的为客户提供优质服务。在XXX河道保洁的服务形式上，将建立客户服务中心的运

7、作体系，推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的“客户服务前项化”服务模式，并以“首问责任”、“分片包干”、“全员联动”、“快速行动”等制度的实施作为保障。客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽,所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度，所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理，客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由服务中心负责分类处理，而所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到项目部，从而保证服务中心对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作，坚持客户诉求“2341原则”，365X24小时的响应时间将可保证项目的需求全天候地得到受理及满足，为XXX河

8、道保洁服务提供“一站无忧”式保洁服务。（五）管理体系的全面整合和提升我们称变化为常态，注重“创新再造”，定期实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合客户的真实的需求，从而为客户提供真正实用的服务。在XXX河道保洁服务中，将运用流程管理的思想指导日常的具体工作，致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现保洁服务水平的持续提升。四、工作思路(一)服务方针1.安全：安全是保洁管理服务的第一需求，更是保洁服务的第一要义，

9、保洁人员要树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范能力及业务素质,配合XX保安及当地派出所做好治安、消防工作，努力为市民提供一个安全、有序的生活与工作环境。2 .有序：在项目范围内，不仅需要清洁、整齐的环境，也需要往来车流、人流的有序流动。一旦发生突发事件，更需要保洁人员临危不乱，妥善处理。3 .形象：保洁服务是城市的第一EP象，优秀的保洁人员、整齐的保洁队伍、高品质的保洁服务能够提高XX的整体形象，提高XX的城市形象。(二)服务原则1.细化：细化是精细化管理的基础，按照公司要求和现场实际情况实施细化管理，纵向延伸对保洁岗位、工作流程、服务意识的设置和要求，横向涵盖对保洁工具使用技巧、耗材发放

10、时间、领取数量的规范和规定。4 .量化：保洁品质有优有劣，不能一概而论。定期对保洁员负责区域的保洁品质进行考核，将考核结果量化，打出具体分数,直接与工资挂钩。获得最高分值的保洁员，树立为标杆，号召其他员工学习。5 .流程化：河道保洁，对于流程有着严格的要求，特别是涉及到河道两侧卫生清洁、河面清理、保洁工具的使用时，一定按照规范操作。6 .协同化：一座标杆化的量级，单单依靠几个人的力量远远完成不了庞大的保洁面积，必须依靠全体同事齐心协力的团队作战精神，才能完成频繁布置的日常保洁、应急抢险、重大活动等保洁服务任务。7 .模块化：全年的保洁任务，划分到季度、月份、每周、每日各个时期，每个阶段执行不同

11、的任务，解决不同的难点。每日晨会布置当天的工作重点和任务，每周周会对一周的工作进行总结和归纳，同时布置下一周的任务和重点，每月、每季度分别总结上个月和季度的工作，布置下个时期的重点，循环往复，只要保证每个时期的任务顺利完成，全年的保洁任务也可顺利完成。8 .标准化：按照公司保洁工作流程、服务理念标准不打折扣执行到位，保持与市民沟通渠道的畅通，对不满意的地方积极整改,并反馈整改意见，达到公司要求、业主满意的标准。9 .实证化：保洁现场定期进行的考核和抽查，都要详实记录，归类存档。便于总结不足，明确下一步工作目标。也可以向业主和公司提供考核的凭证和依据。10 严格化：庞大的保洁面积、众多的员工，没

12、有严格的管控难以完成既定的目标。关注员工思想变化，每天各班长晨会对员工的表现进行点评，奖优惩劣。第二节保洁服务机构设立及运作流程一、管理处组织机构设立XXXX物业管理有限公司将在XX省XX设立项目管理处,本着精简、高效运作的原则，下设客户服务部（简称客户服务部）、保洁业务一部、保洁业务二部、保洁业务三部。管理处实行公司领导下的项目经理负责制，管理处的职责是对整个管理区域实施全面的物业保洁服务。管理处经理对XX物业保洁服务工作全权负责，并对物业公司负责，是XX管理处一切重大事务的组织者和指挥者。运作部质检部采购部市场部人事部二、各部门职能（一）公司总部（总经理、副总经理）：负责公司发展战略、制度

13、安排、资本运作、投资分析、品牌策划、组织流程再造、管理机构与体系策划，负责公司决策、管理、经济等方面；负责公司总体激励机制、约束机制及其方法的策划等。（二）项目经理：负责本项目对外协调和人、财、物的调动和现场培训I,组织实施各项保洁预案、安全生产预案。（三）财务部：负责公司财务预算、核算及目标实施；负责公司资金管理、财务管理：负责对公司、各项目资金正常运行秩序的管理、监控及登账核账汇账等会计核算工作；负责对外联系与沟通。（三）办公室主任：负责人事相关事宜的审核，市场开拓和市场投标，物品采购和各项目的分配。及处理各项目的投诉。（四）人事部：负责本项目人力资源总体规划，做好选人、用人、育人、考核、

14、留人等工作：维持公司各项目人员的正常供给，后备管理、技术人员等的选拔、培养。加强与员工的沟通和激励管理；负责劳资纠纷、劳动保护及劳动统计：负责员工的考核与评价实施的策划及跟踪。（五）采购部：配合各项目管理办公室采购保洁工具、办公用品、车辆维修等，保障项目的各种物质及时补充。（六）市场部：负责市场的开拓和招投标事宜。（七）质检部：拟定本项目质量管理制度，并严格付诸与实施；定期工作进行质量检查与报告；拟定服务质量信息，严格执行服务质量信息的抽样检查，监督协调工作。对检查不合格的，应开出处罚单。（八）培训部:负责各岗位的现场培训和专业技术培训。（九）运作部：负责组织日常的保洁作业和作业质量检查和保洁

15、人员的管理。三、管理处内部运作流程管理处运作模式是建立以客户服务部为“中央处理枢纽”的快速反应系统。该模式的主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。第三节工作计划一、整体服务工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1签订保洁外包服务合同根据招标文件提供要点和格式，双方进行商谈待定依据甲方要求2人员派遣公司派遣骨干小组进驻中标之日起3现场熟悉熟悉各类设施设备、了解运行状况一周内排查保洁服务安全隐患一周内收集各类工程资料一周内拟定上报保洁服务标识系统方案一周内4承接查验现场承接查验3日内完成实际进度根据业主需求调整资料验收、其余物资交接承接查验期间完成对影响使用的问题立即提出整改措施并实施承接查验1个月内5保洁组织保洁公司对辖区进行保洁根据甲方要求6配合员工入驻根据配合入驻计戈I实施证件制作、物资准备、人员安排/与业主方沟通，确定使用手册等公众文件入驻之日起配合入驻搬迁，各项服