第一章旅游电子商务概述.docx

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1、第一章旅游电子商务概述开篇案例：盛大进军旅游的云游天地盛大网络是中国领先的互动娱乐传媒公司，致力于通过互联网为用户提供包括大型多人在线角色扮演游戏（MMORPG）、休闲游戏、棋牌游戏、对战游戏.、无线游戏、动漫、文学、音乐等在内的，适合不同年龄层次用户群的多元化互动娱乐产品，深受广大用户欢迎。2010年4月，盛大网络正式成立了云游天地（中国）有限公司，标志着盛大开始进军旅游业，并采用云计算技术组织旅游资源。多年以来，盛大网络一直是世人与媒体的聚焦点，此次云游天地的面世，更是被视为盛大网络从虚拟世界切入现实世界的标志性一步。云游天地是一个线上+线下”的现实虚拟互动世界，它通过移动客户端，打破了传

2、统旅游的表现方式，实现了人与网的联动、文化与旅游的结合。云游一方面表示云游四方，给人一种悠闲、享受、无拘无束的感觉；另一方面，它也将该企业的技术特征契合在里面，那就是将最先进的云计算理论导入旅游业态，用“云旅游的方式开创旅游发展新时代，即运用云计算技术彩成线上和线下、虚拟与现实相结合的旅游解决方案，形成对旅游全过程的服务整合，打造基于云端海量旅游资讯及最具活力的互动运营平台，为互联网时代的用户提供随时随地的休闲度假游乐全程全网服务。天地则从另一个层面呼应了线上与线下互动的理念，寄托了盛大将线上与线下打通、虚实结合的梦想。此外，云游天地还将使用最新的信息技术，让进入创新互动旅游区内的游客，在各自

3、手机终端上成为虚拟人，在现实世界中实现各自亦幻亦真的娱乐休闲体验。另外，云游天地将会同步推动线上与线下的发展，一方面是组建线上社区，社区以旅游类内容为主，并负责为盛大其他业务平台用户提供旅游活动运营等方面的服务；另一方面则是通过线下的方式具体负责相关旅游活动的实施。云游天地线上的服务主要涉及互联网和旅游社区方面，而线下产品的具体彩态还在研究中。在服务定制化时代，云游天地也有意与成熟的旅游服务供应商合作，为旅游者搭建旅游体脸新平台，满足旅游者个性化的需求，体现旅游消费的个性。云游天地一不卖机票、二不订房，而是创新地运用云服务”打造虚实结合的新旅游消费概念，盛大的这一旅游业务模式多少让人有些“雾里

4、看花”。业界分析，盛大所独推的这类杂交旅游其根基还是扎在虚拟旅游之上，这一类游客群体尽管不会占据市场主流，但网络企业向传统旅游业的切入，对繁荣中国旅游业还是一件好事，也把我国根游电子商务应用推向更新、更高的层面。第一节什么是旅游电子商务旅游电子商务作为旅游企业的一种经营手段，成为旅游业最热门的词汇，近年来发展迅速。尤其是1994年互联网引入中国以来，电子商务发展迅速，并已涉及旅游各环节的产业领域，如机票预订、住宿预订、旅游线路预订、租车游船预订、导游预订以及用餐等预订，都与电子商务有关联，由此产生了一些新的概念和名词，如网络旅游、自由行、个性化旅游、旅游博客、云旅游等。那么，什么是旅游电子商务

5、呢？下面我们从旅游电子商务定义开始，系统地介绍旅游电子商务的一些基本概念和内容。一、旅游电子商务的定义及概念自从互联网（Intemet）诞生以来，人们出门旅游前寻找和搜索旅游信息更加方便，减少了旅游中的信息搜寻成本和中介成本，也减少了人们在旅游中的许多不确定性，尤其对旅游中需要的旅行票务（如机票）、住宿预订、目的地交通等都可以通过互联网一并解决，由此形成了旅游电子商务的学科体系。因此，旅游电子商务是随着互联网的出现以及电子商务的浪潮而产生的，解决了旅游商务中的电子化处理及管理与服务问题，实现旅游商务的电子化流通，提高了旅游商务的处理效率。根据电子商务所处的环境及应用的技术，下面对旅游电子商务的

6、概念定义进行表述。定义：旅游电子商务（ToUriSmEleCtrOniCCOmmerCe,TEC）是指通过信息通信技术手段实现旅游商务活动各环节管理的电子化，包括电子化信息发布、电子化市场营销、电子化销售、电子采购以及电子化的客户关怀服务。其运行平台是网络，商务形式是电子数据。筒单的理解：旅游电子商务=信息通信技术+旅游商务更直接的理解：互联网加旅游商务就是旅游电子商务。定义中的电子化信息发布主要是指信息网站的信息展示，因此信息网站是旅游电子商务的重要组成部分；电子化市场营销就是网络营销，即通过互联网、专用网、移动网络开展各种形式的营销；电子化销售就是在线销售，或通过专用网络系统的销售或分错；

7、电子采购就是网络采购或在线采购，如采购中的洽谈、订单、合同、支付都在网络环境下实现；电子化的客户关怀就是通过网络对关系客户提供信息服务以及差异化的关怀服务，如电子问候、电子报纸、生日的电子祝福等，并形成电子化的客户关系管理，实现对客户的自动服务。(一)旅游电子商务的作用旅游服务是一种跨企业的协作服务，在没有出现电子商务的时候，这种服务的协调基本依靠人工。人工协调不但效率低，而且容易产生差错，由此影响对客户的服务质量。电子商务出现以后，无处不在的网络可以增进企业之间以及企业与上下游之间的沟通，如旅行社与饭店之间的沟通，旅行社与景区景点之间的沟通，网络化的电子通道增进了旅游企业相互之间的业务协作，

8、实现对客户敏捷的协同服务。电子商务的另一个重要作用就是企业内部的高效率沟通，因为旅游服务并不是企业中任一部门能够独立完成的，需要企业内部各部门之间的协作，电子商务可以改进内部业务处理流程，提高对客服务的敏捷度，增进企业内部的协调和配合。因此，电子商务也提高了旅游企业内部的运作效率和效益，更重要的是可以降低旅游企业的经营成本，包括管理成本和服务成本，最终为旅游企业增加收益。最后一个作用就是旅游电子商务给旅游消费者提供了便利，也让旅游消费者得到了实惠。旅游消费者通过各种旅游网站可以获取旅游信息，使旅游消费者几乎不费成本、足不出户就可以获取信息，实现了旅游者在家里就可以了解旅游目的地的旅游信息，了解

9、目的地的风土人情和文化，也可以在家中预订出门机票、预订住宿，极大地节省了旅游者商务处理的时间，提高了商务处理的效率，节省了许多中介费用。(一)旅游电子商务对社会发展的影响随着经济的发展，旅游已成为每个人生活中不可或缺的部分，人人都会利用闲暇的时间出门旅游，因此旅游已成为大众化的一种消费活动。旅游电子商务的出现不但推动了大众化的旅游活动，而且推动了社会信息化的发展。如人们随时随地可上网的环境，到处可见的电子信息屏幕，随时可见的手机短信信息报，所有这些都是社会信息化的一种表现，也方便了人们旅游出门的信息获取和沟通。著名的未来学大师约翰奈斯比特在其鸿篇巨制大趋势中曾预言：电子通信、信息技术和旅游业将

10、成为21世纪服务行业中经济发展的原动力。从国外发达地区的情况来看，这个预言已经变成了现实。这三者的紧密结合促成了旅游电子商务的发展，形成一种巨大的经济发展驱动力，赋予了旅游业无限的生机和活力。我国近几年的旅游发展也足以说明，旅游电子商务不但促进了旅游业的健康发展，更对社会的发展作出了巨大贡献。目前旅游业的经济收入已保持8%的增长率多年,预计进入十二五期间我国旅游将成为国民经济的支柱产业。据测算，旅游收入每增加1元，第三产业产值就增加10.2元；旅游业每增加1个直接就业人员，社会间接就业人数可增加5个以上。因此，旅游电子商务不但推动了旅游经济的发展，还对社会经济发展产生间接影响，主要表现在以下几

11、方面。0旅游电子商务将促进旅游经济和社会经济增长；令旅游电子商务可促进社会进步并使社会更加和谐；0旅游电子商务将提升社会信息化和人类文明进步；令旅游电子商务有利于人们沟通了解：0旅游电子商务推动社会科技进步。(三)旅游电子商务研究的问题旅游电子商务是旅游发展中的新鲜事物，许多理论体系还没完善。首先它属于旅游管理学科范嚅.旅游电子商务的应用扩展了旅游管理理论，是结合信息通信技术对旅游管理学科的完善。它所研究的问题首先是商务问题，旅游商务大多数是预约型商务，然后提供需要的服务，探索的是商务的电子化管理问题。其次是技术的应用问题，研究旅游电子商务中哪些技术能提升服务、改善服务，并不断改进旅游电子商务

12、系统。再次是交易问题，探索旅游业中各实体企业间以及实体企业与旅游消费者间的电子交易问题，当然包括交流和沟通问题。其他还涉及旅游电子商务中的安全问题以及道德伦理等问题的研究。二、旅游电子商务的系统组成旅游电子商务的快速发展，有技术的原因，也有应用需求的原因。技术的原因主要是网络技术的进步，互联网的普及以及网络编程语言(如XML)的变革，使得电子商务能在不同的应用系统之间交换数据。应用需求的原因主要是供给方企业有利用互联网开展营销和宣传的需求，进而发展为有利用互联网开展销售的需求；另一方面旅游消费者有利用互联网获取信息的需求，进而发展为有利用互联网预订旅游产品的需求。除此以外，旅游电子商务的发展还

13、需要社会环境，如政策法规、法律以及技术标准等内容的支持，这些内容虽然是旅游电子商务组成的非实体部分，但也是旅游电子商务开展不可或缺的组成内容。因此，旅游电子商务的系统组成应包括环境及相关业态，图1-1表示的是旅游电子商务的系统组成，它由三个层面所组成。图LI旅游电子商务的系统组成椎架（一）环境层环境层包括社会环境、旅游经济环境和IT技术环境。社会环境包含政策、法规、法律、标准等内容，还包括银行业务，如网上支付、交易安全等环境内容；旅游经济环境包含旅游服务的一些规范、网上交易的规程以及网上预订、网上支付*网上服务的一些安全规范；TT技术环境主要包含提供系统技术服务的内容，如网络服务商、接口服务商

14、，它们属于环境层中的技术服务，是电子商务环境中不可或缺的一种服务。（一）操作层操作层反映了旅游电子商务的业务范围，包括应用软件的可用性，如旅游消费者与旅游企业之间业务的商务操作，旅游目的地与旅游消费者之间的商务操作，以及旅游目的地机构与旅游企业之间的商务操作，还包括旅游企业之间的业务操作。作为旅游电子商务，要求旅游目的地机构、旅游企业、旅游消费者三者之间能实时地交换数据，开展业务交易，实现商务的在线处理、操作和管理。（三）基础设施层基础设施层主要指网络基础设施和信息技术基础设施，这是旅游电子商务系统运作的平台。网络基础设施包括通信网络、网际网络、无线网络等设施；信息技术基础设施包括计算机网络、

15、服务器、网络设备、工作PC机、宽带等设施，这些设施反映了电子商务中的服务器接受访问的能力、系统软件的承载能力，交易中的安全防范能力等。基础设施层反映了电子商务系统硬件能力，是电子商务系统组成中最基本也是最核心的系统组成内容。三、旅游电子商务解决的管理问题旅游电子商务是一种商业行为，主要解决旅游企业中的商务管理与服务问题。在介绍旅游电子商务的管理与服务问题以前，我们需要先了解旅游电子商务涉及的企业实体范围。（一）旅游电子商务涉及的企业实体旅游电子商务主要涉及实体服务企业、旅游目的地以及旅游中介服务商和分销商等。1 .实体企业实体企业指有自己的服务产品，包括资源型产品和服务型产品。旅游业中包括旅游

16、饭店（）、旅行社（）、旅游景区（）、旅游交通（）、餐饮服务（）、旅游购物（）等服务企业都是实体企业，其中旅行社、旅游购物为服务型实体企业，它们提供的服务产品都需要采购；其他为资源型实体企业，因为它们提供的服务产品都是自己生产的。括号内表示实体企业开展电子商务的网站域名。这些实体企业的电子商务系统一般通过企业内部网（Intranet）、外部网（Extranet）和互联网（Internet）构建，不但能够实现不同网络之间、不同企业之间的业务数据交换，而且能够实现旅游服务产品的电子化交易和处理。2 .旅游目的地大多数旅游目的地都有一定的管理机构，有些是开展经营管理的，还有些是负责资源管理，经营有专门的经营公司，因此这里把旅游目的地也划入企业实体介绍，因为它们和旅游电子商务相关。旅游目的地机构主要职能是市场营销，因此有专门的营销机构（DeStina