房地产物业客服部员工服务管理标准作业规程.docx

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1、房地产物业客服部员工服务管理标准作业规程目的规范客服部员工的服务行为，确保客服中心的良好形象，为业主提供优质的服务。适用范围适用于客服中心客服部员工的服务工作。作业规程总则客服经理每天巡视当值员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在客服部前台、管家日检考评表中，作为员工绩效考评的依据之一。服务的十二字方针：礼貌、熟情、友善、乐观、主动、平等。仪容仪表服饰着装上班时间必须穿工作服，工作服要按洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上;制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；上班统一保戴由

2、行政人事部发放的胸牌，胸牌应干净、无掉色、无破损、保带于胸前，不得在胸牌上吊挂其他物品；非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带制服外出；鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿黑色以外的皮鞋，非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；女员工穿蓝色工服穿肤色丝袜，男员工穿蓝色或深色丝袜；非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；男女员工均不允许IB有色眼镜。须发女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型，发饰仅限黑色且样式简单；男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色或深棕色以外的其它颜色；所有员

3、工不允许剃光头。个人卫生保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣物。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所按理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。服务态度对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；在将业主劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作；谶虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾

4、听，并及时向客服经理汇报。行走行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；行走时，不允许随意与业主抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后方可穿行；走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；手拉货物行走时，不应遮住自己的视线；尽靠路右侧行走；与上司或业主相遇时，应主动点头示意。坐就座时姿态要端正，入座要轻鳗,上身要直，人体心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子的3/4处，严禁将双手夹在腿中间。就坐时不允许有以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；在上司或业主面前双手抱在胸前

5、，跷二郎腿或半脑半坐；趴在工作台上或把脚放在工作台上；晃动桌椅，发出声音。站站立时，目光平视，微笑，挺胸，收腹，背要直，双0自然垂下，双手交叉放于身体前。其他行为不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；上班时间不允许吃零食，听MP3,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；在公共场所及业主面前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸Ii腰、哼小调、打哈欠；到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸,更不允许拿业主的东西、礼物；谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大；不允许口叼牙签到处走。语言问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了；欢迎语：欢迎您来小区、欢迎您入

6、住本楼、欢迎光临；祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婧快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；道谢语：谢谢、非常感谢；应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；征询语：请问您有什么事？我能为您做什么？需要我帮您做什么？您有别的事吗？请求语：请您协助我们请您好吗？商语：您看这样好不好？解释语：很抱歉，这种情况，客服中心的规定是这样的；基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。服务规范对来访人员主动说：您好，请问您找哪一位？

7、或我可以帮助您吗？，请您出示门禁卡；确认来访人要求后，说：请稽等，我帮您找并及时与被访人联系，并告诉来访人您要拜访的某某先生成女士马上来，请您先稍等一下，好吗？；当来访人不理解或不愿意出示证件时应说r对不起先生/女士，这是为了业主的安全，请理解。；当来访人员忘记门禁卡而又必须进入区域时，应说：“先生/女士，请稍后，让我请示一下好吗？此时应用通讯器材呼叫客服管家来协助处理；当来访人员出示门禁卡时，应说：谢谢您的合作，欢迎光临。；如果要找的人不在或不恩见时，应礼貌的对对方说：对不起，他现在不在，您能留下名片成口讯吗？;当来访人员离开时，应说：欢迎您再来，再见！。对业主为业主提供服务时，无论何时均应

8、面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感;应沉着稳,给人以慎定感；对业主一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位业主。当值时有业主相求时,应立即放下手中工作，招呼业主；严禁与业主开玩笑、打闹或取外号；业主之间交谈时，不要走进旁听他不要在一旁窥视业主的行动；对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主；当业主提出超出自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可

9、说这与我无关之类的话；与业主交谈时，要全神贡注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遇；对业主的问询应尽圆满答复，若遇不知道或不清楚的事，应请示有关领导尽答复对方，不许以不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽清楚完整，不许不11装11,模棱两可、胡乱作答；在与业主交谈对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主。如时间较长，应说：对不起，让您久等了。;与业主交谈，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔利、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确;需要业主

10、协助工作时，首先要表示Ift意，并说对不起，打扰您了J事后应对业主的帮助或协助表示感谢;对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；对于业主质询无法解释清楚时应请上级处理，不许与业主争吵；见业主撤出大宗物品时，应先主动打招呼先生/女士，您好！然后再履行手续，对不起，请出示放行条J当业主撤运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示谢意时，用不用谢或不客气，没关系回答；当遇到熟悉的业主回来时，应说您好！某某先生/女士；当业主有事咨询时，应热情接待，并说：您有困难请直接说，但愿我能给您帮助。当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说：谢谢您的好意，客服中心有规定不能收取，请您理解。”；当发觉

11、自己和对方有误解时，应说：不好意思，我想我们可能是误会了。；当发觉自己有失误时，应立即说：实在对不起，我不是那个意思J;对来咨询办事的业主，应立即起立，神态热情，主动问好：先生/女士，您好！请问有什么事需要我们帮助的？;当对方挑衅时，应说：请尊直我们的工作，先生/女士。；当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。与业主交谈时，应注意对熟悉的业主应称呼其姓氏；与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；与业主交谈时，应专心攸听业主的意见，眼神应集中，不游移，不应中途随意打断业主讲话；应在不泄It客服中心机密的前提下，圆满答复业主的问鹿，若有困难时应积极查找有关资料或请示上级后答

12、复业主，不可不懂装懂，更不允许将任何问题推向开发公司；当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳的原则；任何时候都不得对业主有不雅的行为或语言。接听电话铃响三声以内，必须接听电话；拿起电话，应清晰报出：您好！小区客服中心；认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍后，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或是相求时，应将对方要求逐条记录在每日工作记录内，并尽详细回答；通话完毕，语气要平和地说：谢谢，再见！，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒；接电话听不H对方语言时，

13、应说：对不起，请您用普通话，好吗？或不好意思，请稍后。中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢。恢夏与对方通话时，切勿忘记向对方致歉;接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。拨打电话电话接通后，应首先向对方致以问候，如您好，并作自我介绍；使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚；通话完毕时，应说：激谢，再见%进行工作操作进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时，应摆放警示牌；室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场使之恢复

14、原样；工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻；工作进行中若有业主走过工作区域应Ir时停止工作，并面带微笑面对业主，等业主走过后再继续工作。与业主同乘电梯主动按开门”钮；电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝上，以免梯门突然关闭，碰到业主或客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑的说电梯来了，请进。；业主进入电梯后再进电梯并面向电梯门，按关闭”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品；等电梯门关闭呈上行状态时，转过身体与梯门呈45度，面向业主或客人；电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上,手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上

15、，指向通道，面带微笑的说：到了，请走好。；当值时接到投诉、咨询的处理对业主的投诉咨询要悉心聆听，不允许有不耐烦的表现；对于误解，如自己能解释清楚时应尽向业主解释；如自己无法解释清楚应立即请求上级协助解决。在服务过程中，应注意事项当值时间，不允许用地方方言对话。不允许模仿他人的语雪、声调和谈话。不允许聚众闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。不允许与业主争辩。不讲有损于客服中心形象的曹语。不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。不讲粗言恶语或使用歧视成侮辱性的语曹。业主的基本消费心理花钱买服务。我的困难总是最重要、最紧迫的。消费就是追求心理或生理上的满足感。员工服务的六个基本技能学会同情业主，遇事要换位思考。记住业主的姓名、学会正确称呼业主；第二次和业主见面时能说出业主姓名O男士有职位时，一律称职位；没有职位的一律称先生；不可以随便称老板。女士已婚，可以称太太；弄不清楚时一律