旅游事故预防和处理.ppt

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1、新闻报道新闻报道11 瀑布卷走游客景区被告死者家属索赔瀑布卷走游客景区被告死者家属索赔8181万万 2525岁的陈影岁的陈影(化名化名)随团去延安一带旅游，在参观随团去延安一带旅游，在参观黄河壶口瀑布时，被突然暴涨的黄河水卷走。黄河壶口瀑布时，被突然暴涨的黄河水卷走。陈影父母认为旅行社没有尽到安全提示的义务，陈影父母认为旅行社没有尽到安全提示的义务，一纸诉状把旅行社和壶口风景区告上法庭，索赔一纸诉状把旅行社和壶口风景区告上法庭，索赔8181万元，近日，越秀区法院开庭审理了此案。万元，近日，越秀区法院开庭审理了此案。新闻报道新闻报道22 个案：广州某旅行社，组织了一个个案：广州某旅行社，组织了一

2、个2020多人的考察团，于多人的考察团，于20032003年年3 3月月1919日在前往山东青岛旅游途中发生车祸，造成日在前往山东青岛旅游途中发生车祸，造成包括考察团成员梁某在内的包括考察团成员梁某在内的2 2死死8 8伤的重大交通事故。经山伤的重大交通事故。经山东文登市公安局交警大队认定，旅游团大巴司机李某应对东文登市公安局交警大队认定，旅游团大巴司机李某应对此次事故负全部责任。司机李某在事故中死亡，团员梁某此次事故负全部责任。司机李某在事故中死亡，团员梁某在伤者中伤势最重，右腿膝上在伤者中伤势最重，右腿膝上5 5厘米截肢，法医鉴定为五厘米截肢，法医鉴定为五级伤残。级伤残。梁某遂起诉旅游社，

3、认为旅行社本应按照旅游合同的约定梁某遂起诉旅游社，认为旅行社本应按照旅游合同的约定以及相关法律规定为旅游者提供完善、安全的服务行为和以及相关法律规定为旅游者提供完善、安全的服务行为和消费环境，但却使梁某在旅行社提供的交通工具中身体遭消费环境，但却使梁某在旅行社提供的交通工具中身体遭受重大伤害。梁某要求旅行社承担违约责任，依据受重大伤害。梁某要求旅行社承担违约责任，依据合同合同法法及及消费者权益保护法消费者权益保护法，索赔人身损害赔偿金、被，索赔人身损害赔偿金、被抚养人生活补助费等共计抚养人生活补助费等共计170170多万元。多万元。第二章第二章 事故的预防和处理事故的预防和处理章节安排章节安排

4、第一节第一节 事故的预防和处理原则事故的预防和处理原则第二节第二节 技术性事故的预防和处理技术性事故的预防和处理第三节第三节 旅游者人身安全事故的预防和处理旅游者人身安全事故的预防和处理第四节第四节 旅游者财产安全事故的预防和处理旅游者财产安全事故的预防和处理第五节第五节 交通事故、火灾事故和治安事故的应交通事故、火灾事故和治安事故的应急措施和处理急措施和处理第一节第一节 事故的预防和处理原则事故的预防和处理原则 一、事故的类型和性质一、事故的类型和性质1 1、按事故的性质分：技术性事故和安全性事故、按事故的性质分：技术性事故和安全性事故2 2、按事故责任分：责任事故和非责任事故、按事故责任分

5、：责任事故和非责任事故3 3、按事故严重程度分：严重事故和一般事故、按事故严重程度分：严重事故和一般事故4 4、按事故发生的实际情况分：将成事故和已成事故、按事故发生的实际情况分：将成事故和已成事故 谈一谈怎么样才能如果你是一名导谈一谈怎么样才能如果你是一名导游员，为了避免旅游途中出现因自游员，为了避免旅游途中出现因自己的责任而出现的事故，你会做哪己的责任而出现的事故，你会做哪些准备？些准备？二、事故的预防二、事故的预防（一）牢记服务宗旨，加强责任（一）牢记服务宗旨，加强责任意识意识 1 1、法律和行业规定的约束力量、法律和行业规定的约束力量 2 2、导游员的自觉、自律、导游员的自觉、自律（二

6、）制定周密（二）制定周密计划计划，安排留有余地，安排留有余地 1 1、详细了解，妥善安排、详细了解，妥善安排 2 2、合理搭配，劳逸结合、合理搭配，劳逸结合（三）出门多做预报，处处多做（三）出门多做预报，处处多做提醒提醒 1 1、养成带客出门必做预报的好习惯、养成带客出门必做预报的好习惯 A A、报告全天行程、报告全天行程 B B、预报天气地形、预报天气地形 C C、介绍游览线路、介绍游览线路 2 2、做好各个环节的提醒工作、做好各个环节的提醒工作 A A、提醒旅游者量力而行、提醒旅游者量力而行 B B、提醒旅游者不要走失、提醒旅游者不要走失 C C、提醒旅游者保管好财务、提醒旅游者保管好财务

7、 D D、提醒旅游者注意饮食卫生、提醒旅游者注意饮食卫生 E E、提醒司机注意交通安全、提醒司机注意交通安全（四）（四）观察观察旅游者，注意环境变化旅游者，注意环境变化 注意察言观色，注意旅游者行踪，注意是注意察言观色，注意旅游者行踪，注意是否有安全隐患否有安全隐患（五）同行密切（五）同行密切合作合作，不得擅离职守，不得擅离职守 全陪、地陪、领队相互配合全陪、地陪、领队相互配合 不得为私事而置旅游团于不顾不得为私事而置旅游团于不顾（六）按照规程办事，及时联络（六）按照规程办事，及时联络汇报汇报 严格按照导游工作程序和规章制度办事，严格按照导游工作程序和规章制度办事，主动与各方联络，遇事多请示、

8、汇报。主动与各方联络，遇事多请示、汇报。三、事故的处理原则和依据三、事故的处理原则和依据 1 1、及时果断及时果断原则原则 把握第一时间，争取时间是减少事故损失的前提把握第一时间，争取时间是减少事故损失的前提 2 2、合情合理合情合理原则原则 尊重当事人、保护旅游者权利、利益尊重当事人、保护旅游者权利、利益 3 3、实事求是实事求是原则原则 尊重事实，分清责任，以有关法律规定和旅游协尊重事实，分清责任，以有关法律规定和旅游协议书为依据，保护当事人各方的合法权利议书为依据，保护当事人各方的合法权利技术性技术性事故事故1.漏接、错接、空接漏接、错接、空接 事故事故2.误机误机（误车、误船）事故（误

9、车、误船）事故3.旅游活动日程和计划变更旅游活动日程和计划变更 第二节第二节 技术性事故的预防和处理技术性事故的预防和处理 什么是漏接？什么是漏接？什么是空接？什么是空接？什么是错接？什么是错接？一、漏接事故一、漏接事故（一）概念（一）概念 旅游团已抵达目的地，但无导游员接待迎旅游团已抵达目的地，但无导游员接待迎接的现象。接的现象。（二）分类（二）分类 有责任性漏接和非责任性漏接两种。有责任性漏接和非责任性漏接两种。（三）漏接原因（三）漏接原因 1 1、责任性漏接的原因、责任性漏接的原因 1 1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点 2 2）导游员工作

10、疏忽，将接站地点搞错）导游员工作疏忽，将接站地点搞错 3 3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表 4 4）由于某种原因旅游团提前到达）由于某种原因旅游团提前到达 2 2、非责任性漏接的原因、非责任性漏接的原因 1 1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知站接待社没有接到上站社的通知 2 2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员使其仍按照原计划接团导游人员使其仍按照原计划接团（四

11、）预防措施（四）预防措施 1 1、认真阅读认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知。接待计划，仔细查阅变更通知。2 2、仔细核对仔细核对一切相关事宜。一切相关事宜。3 3、与司机联系与司机联系，核对团名、出发时间、集合，核对团名、出发时间、集合地点。地点。4 4、再次核实再次核实确切时间。确切时间。5 5、按规定应提前、按规定应提前半小时半小时到达接站地点。到达接站地点。讨论讨论 某日上午某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日

12、上午第二日上午11：40提前到达，须提前接站。提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午上午12：00，组团社全陪从火车站打来电，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？请问如果你是地接该如何处理？地接的处理办法：地接的处理办法：1.地接以最快的速度，带车到达火车站；地接以最快的速度，带

13、车到达火车站；2.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解；道歉，力求游客的谅解；3.必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品；情给游客一定的物资补偿，如小礼品；4.用更加热情周到的服务，高质量地完成计用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。带来的不愉快。（五）处理办法 1 1、责任性漏接处理方法、责任性漏接处理方法 1 1）实事求是地向旅游者）实事求是地向旅游者说明情况说明情况，诚恳地，诚恳地赔礼

14、道歉，求得谅解。赔礼道歉，求得谅解。2 2）如果有费用问题（如旅游者乘出租车到）如果有费用问题（如旅游者乘出租车到饭店的车费），应饭店的车费），应主动将费用赔付主动将费用赔付旅游者。旅游者。3 3）提供更加热情）提供更加热情周到的服务周到的服务，高质量地完，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给旅游者造成的不愉快情绪。漏接而给旅游者造成的不愉快情绪。2 2、非责任性漏接处理方法、非责任性漏接处理方法 1 1）立即）立即与接待社联系与接待社联系，告知现状，查明原因，告知现状，查明原因 2 2）耐心向旅游者作）耐心向旅游者作解释解释工作，消除

15、误解。工作，消除误解。3 3）尽量）尽量采取弥补措施采取弥补措施，使旅游者的损失减少，使旅游者的损失减少到最抵限度。到最抵限度。4 4）必要时请接待社领导出面）必要时请接待社领导出面赔礼道歉赔礼道歉，或酌，或酌情给旅游者一定的物质补偿。情给旅游者一定的物质补偿。【案例案例】游客已于游客已于6 6点抵达，可是无人迎接点抵达，可是无人迎接 20012001年年1111月，我接待一个东南亚的旅游团。月，我接待一个东南亚的旅游团。按照接待计划，这个团是乘按照接待计划，这个团是乘M M公司的班机于晚公司的班机于晚上上9 9点飞抵某市点飞抵某市,接团的前一天，社里的计调接团的前一天，社里的计调人员通知我，

16、计划有了改变该旅游团决定人员通知我，计划有了改变该旅游团决定乘乘H H公司的班机飞抵某市但是抵达时间不变。公司的班机飞抵某市但是抵达时间不变。第二天出发之前第二天出发之前,我又认真核对了计划，确实我又认真核对了计划，确实是航班改变但是抵达时间仍是晚上是航班改变但是抵达时间仍是晚上9 9点。当点。当天晚上天晚上7 7点我和司机要去机场接团的时候点我和司机要去机场接团的时候,突突然接到该旅游团领队然接到该旅游团领队C C先生的电话。先生的电话。c c先生在先生在电话里告诉我，游客已于电话里告诉我，游客已于6 6点抵达点抵达!可是无人可是无人迎接他们只好自己乘出租车去了酒店。迎接他们只好自己乘出租车去了酒店。这时，你到了酒店后应该怎么做？这时，你到了酒店后应该怎么做？怎么会出这种事呢怎么会出这种事呢?等我赶到酒店，客人已用等我赶到酒店，客人已用过晚餐回房休息。领队过晚餐回房休息。领队c c先生来到酒店大堂一先生来到酒店大堂一脸愠色质问我为什么不去迎接，并诉说游客脸愠色质问我为什么不去迎接，并诉说游客因此而受到委屈，要我做出解释。我再三道因此而受到委屈，要我做出解释。我再三道歉，请求原谅，并解