（精编）凯盛大酒店餐饮部管理手册.docx

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1、凯成大酒店餐饮部管理手册餐饮部餐饮部作为现代酒店水平高低的重要标志，已经成为饭店业内人士评价饭店好坏的主要因素；作为构成酒店的一个重要构成部门，餐饮部己经成为酒店主要的社交活动中心，是饭店对外活动，属于饭店形象实力的窗口。同时，也是构成酒店营业收入重要部门之一，但餐饮部也是一个经营点多，管理环节多、岗位多，人员多，关系复杂的一个部门，是酒店里管理难度比较高的一个部门。因此，餐饮管理与服务水平的好坏，直接关系到饭店的形象和声誉，关系到酒店总体的营业收入。一、组织机构二、岗位设置三、岗位职责：餐厅经理岗位职责与工作内容一、岗位名称：餐厅经理（楼面部经理）二、岗位级别：三、直接上司：餐饮部经理（总经

2、理兼）四、管理对象：楼面部部长及全体员工五、岗位要求：具体负责餐厅的日常运转和管理工作保证以舒适的就餐环境、良好的服务来吸引客源，通过向客人提供程序化、标准化、高标准的优质服务来获取最佳经济效益。六、具体职责：1、了解客情，根据客情编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。2、参与制定服务标准化和工作程序，并组织和确保这些服务程序和标准的实施。3,负责与相关部门的直辖市，处理各种突发事件。4、负责大型宴会的洽谈、设计、组织与安排工作，并参与大型活动接待服务工作。5、与行政总房（厨房部经理）及厨师长保持良好的合作关系。及时将客人对菜肴建议和意见转告厨房部。供厨房部经理及厨师长在研究制定和调整菜

3、品时作为参考。6、在开餐期间负责整个餐厅的督导、巡查工作、，迎送重要客人并非服务中以特殊关注，认真处理客人投诉，并将客人投诉内容，意见和处理方法做好记录向上一级报告。7,检查对客服务的结帐过程，杜绝舞弊现象。8、负责餐厅经营指标及任务的落实，掌握餐厅和客源构成、消费能力和特点，鼓励员工创收。9、督导员工正确使用餐厅的各项设备和用品，做好清洁保养工作，控制餐具损耗.10、建立物质管理制度，组织管好餐厅的各种物质，谁使用谁负责。11、签署餐厅各种用品的领用单、设备维修单、损耗报告单、保证餐厅的正常运转。12、督导下属保持始终如一的餐厅卫生标准。13、负责制对员工工作绩效评估和奖惩，制定员工培训计划

4、，并予以落实。14、出席总经理如开的各项例会，主持餐厅内部会议。15、督促员工遵守酒店的各项规章制度。16、完成总经理布置的其它各项工作。七、任职条件：1、热爱工作，工作踏实、认真、有较强的责任心和事业心。2、通晓餐厅管理和烹饪方面的知识，懂得服务心理学及餐饮推销技巧。3,具有熟练的服务技巧。4、从事餐饮服务工作3年以上的工作经历。5、身体健康，精力充沛，仪表端正。八、权利：1、有调配所属员工工作及休班的权利。2,对所墨守成规范围员工，有决定奖罚，提议晋升或调换岗位的权利。3,对部长作绩效评估和所有部属做出5-50元的处罚权。4、属本部门业务范围内问题有临时决定权，有权对餐费作20元以内的让利

5、，有权赠送20以内的菜品或水果盘一份。5,有签署领料单和审批员工病事假的权利。楼面部部长岗位与职责一、岗位名称：楼面部部长二、直接上司：餐厅经理（楼面部经理）三、管理对象：楼面服务员和传菜员四、岗位职能：1、由经理任命，直接对上一级领导负责，完成上级交给的任务。带领下属员工完成各项经营指标。2,负责本部门员工的思想督导与业务技能、技巧的培训，并配合好上级做好员工培训。3、定期召开本部门小组会议，参加酒店如开的各项会议，做好上传下达的工作。4、贯彻企业文化，组织员工进行各种活动，把员工的思想与利益，高度地和酒店的经营理念和结合起来，成为企业的凝聚力。五、主要职责：（一）、营业前1、提前十分钟到岗

6、自查仪容、仪表、自查营业用具。2、做好每日例会工作.3、督促本部员工做好餐厅卫生的清洁工作。4、检查餐厅环境包括地面、墙、过道楼梯是否干净无污迹。5、检查餐台用具的摆放是否整齐美观，如出现问题错误及时纠正。6、到吧台了解客情，以便做出个性化服务。7、熟悉当天菜品和酒水销售品种，知道急销品种，洁清品种，并有重点向服务员说明。8、调配好值台、引领人员，确保顾客进门有迎声。9,检查与分配工作完毕，到工作区楼梯口（或餐厅门口），做好迎接客人的准备。（二）、营业中1、客人进来和迎宾一起欢迎客人。2、服务员安排好客人后，如果有需要，亲自为客人推荐菜品和酒水。3、负责现场督导工作，检查服务员执行服务规程的情

7、况，并及时纠正服务员的小错误，但注意不要当着客人的面大声呵斥。4、合理调配劳动力，及时促进服务员之间的相互协调，以保证服务的速度与质量。5、进行巡场管理，及时处理客人投诉、服务员纠纷。如果不能处理或客人要求超出自己的权利范围则要及时知会上级。6、跟进与控制菜品的质量与速度，征询客人对出品与服务的评论与建议，及时把客人的要求建议反馈给厨房部经理。7、进行成本费用监控，查看服务员收台、摆台、撤换餐具是否符合餐饮用具使用手册及VIP服务规程去操作，是否把牙签、筷子套等客人没有用过的东西及时收回再利用。8、接近营业尾声要走到门厅（或楼梯口）附近，做好欢送客人并向人致谢，欢迎客人下次再来。9、随时注意餐

8、厅动态，进行现场指挥，遇有重要客人要亲自服务，以确保高水平服务质量。（三）、营业后1、督导与检查下属做好收尾卫生与再摆台的工作。2、安排下属做好值班与早班的下班工作。六、权力范围:1、适时的调动权力。2、对所属部属作绩效评估。3、对所管员开具罚款单范围5-20元。4、对所属部门业务范围内问题有临时决策权。5、有权对餐费做出30元以内让利，有权赠送50元之内的菜品或水果盘一份。七、任职条件；1.高中以上文化。2、有三年以上的工作经验，有一年同等职位管理经验。3、较强的协调能力和领导能力。4、有敬业精神和良好的职业道德。5、身体健康，精力充沛。四、W:1,零点厅（VlP房）服务：VIP服务规程为了

9、更好地让VlP服务员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本职知识外，要求服务员在服务VIP房时，能遵循一定的工作程序与工作要求，以求达到服务的规范化与标准化。步骤工作内容要求与注意事项准备工作理整理台面、椅子、衣架、备餐台面台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物备.备.餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备.多二套餐具.准备.分菜用的刀、叉、分菜夹、巾蹑，.准备.服.务用品：菜单、菜谱、笔、火机，.启瓶器（啤酒、红酒），.准备.多两条口布及干净白毛巾条9.开餐前分钟把开水打好，把茶壶准备好。,备.餐柜的物品摆放要分类列放，.常用、先用的放外层，.不.常用、后用的放里层，.杯、碟叠

10、放时不.宜太高，.避免拿其它餐具时碰倒。补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具退回洗涤间。S自查仪容仪表、服.务用具.检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。再次检查桌上餐饮用具的卫生，.发现问题及时纠正。隔一段时间后，.己摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫，.也有可能会有垃圾飘到餐具里。铺地毯的房易产生霉味，.或者因为酒、食物汤汁溅湿而.产生异味及污溃，.所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。迎接客人1. 11:15, 2.站在自己负责的VIP门边迎接客人。3.当有其他的客人经过自己VIP门口时，4. 要脸带微笑，5.用热情的声音说：先生，6. 您好，7.欢迎光临,8.并且上身作30。的

11、鞠躬。9.当迎宾把客人带到自己负责的VIP房时，10. 用2的方式欢迎客人，11.并且迅速打开 VIP房间门，12.用手作请的手势，13 眼睛看着客人说：先生，14.您这边 请”。L站位时收腹挺胸，2.两眼平视，3.不4 . 依墙，5不6.抖腿，7.脸带微笑。8.遇到上司经过，9.要有恰当的称呼与问候，10. 比如：徐总，IL 晚上好”，12. 如果上司再回头经 过口寸，13. 亦要简单的说您好.14. 当自己的VIP没人时，15.遇到别的VlP房客人走出过道需要服16.务时，17.服18.务员要及时迎上去，19.并愉快且热情地说先生，20.有什么可以帮到您吗？”， 21.并根据实际情况确定立

12、即帮助或是让客人稍22.等，23.好的，24.先生，25.请您稍26.等，27.我马上帮您去办”。28. 有的客人坐自己先来，29 .是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人 进房不30. 知道，31. 这时，32. 服33. 务员要及时迎上去，34.问清楚是哪一间VlP房的，35.并配 合其他服36.务员安顿客人落座。步骤工作内容要求与注意事项引1.客人进入VIP后服2.务员应快步走到主位拉椅，3.并作请的手势。说先生，4请这边坐。1.拉椅时双手扶椅背拉出椅，2.不3.能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，4.直至客人舒适落座。5.迎宾在带客人进入VIP房时，6.要主客5.临时加位的，6.由迎

13、宾完成。7.若是客人脱外套或提包的，8.要主动帮动把客人的人数及主要客人的姓名7.或单位告知服8.务人员。落客人挂好，9.并注意是哪位客人的.10.客人落座时，11.要本着先主人9.帮客人拿外套或提包时，10.要先征询客人的意思，IL“先生/小姐，座后客人、先女士后男士，12.先老后幼再壮年的原则。5.有小孩的及时加BB凳。12.我可以帮您”免引起客人的不13.愉快。14.宾把菜谱递给客人并说先生/小姐，15.这是我们的菜谱，16.您先看一下。开递1派送毛巾应从主宾开始，2.按顺时针方向，3.从客人右手边操作，4.逐位送上热毛巾，5.并配合相应的规范1.第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾，2.所

14、以可以不3.跟毛巾垫。可以在上第一道毛巾时与毛巾垫一起上。巾用语“先生/小姐，6.请用毛巾”（第一道4如果来客不5.集中，6.且分始服务问茶沏茶开位毛巾）。7.第二道毛巾在上小食时上。询问客人喝什么茶，并灵活介绍本店的茶叶品种“请问各位要喝什么茶，我们店有”1.沏茶时，2.要洗一遍茶叶，3.洗时要留意水温是否适合沏茶4.沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡23分钟，5.并对客人交代说先生，6.我把茶泡一会才好出味，7.请您耐心等两、三分仲”。1.在泡茶的几分钟时间内，2.服3务员迅速从主宾开始，4.按顺时针方向，5.从客人的右手边操作，6.开口布，7.撤筷子套.8.开位时，9.要把多余的位撤走，10.

15、如果客人未到，11.也可以先开位。但客人未到人数未确定时，12.则不13.宜撤位，14.但可以先开位.散，7.不8.整齐地坐在VIP房内时，9.分毛巾可以从门口起,10.逐位派发，11.查要紧记服12.务用语的相配使用.1.问茶时，2.要察言观色，3.高品位客人推高档茶，4.一般消费者推中低档茶，5.介绍茶品时，6.要2个或3个茶品种搭配着说，7.要高、中、低三种品种搭配着介绍。8.熟客可以简单介绍常饮的-二种，9.并征询浓淡要求。1.泡茶时，2.-面向客人交代，3.一面把桌上的装饰花/盆景撤走。4.沏茶服5.务过程中，6.服7.务员要留意客人的爱好，8.如有客人中的某一位提出特殊的、不同9.于其它的喝茶要求时