防损与处理 门店店长培训.docx

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1、店长培训防损与处理门店损耗是指账面金额和盘点金额之间存在的差异，是影响门店的利润重要因素之一。损耗是由一个或者多个因素所造成,了解损耗发生的原因，并严格加以控制，能够提高门店经营绩效。商品损耗的5个原因商品放在仓库中，出现损耗是正常现象，但是非正常损耗会造成门店不必要的经济损失，做好防损管理工作，不仅可以节约门店成本，还可以做好商品流通管理工作。损耗原因具体如表3-15所示。表3-15损耗原因序损耗原因详情号原因1常规生鲜商品变质、水分流失以及商品销售中的自然损耗损耗2管理(1)收货、验收损耗。收货时对于品质把控不严,损耗不符合验收标准的商品予以收货(2)商品存储不当损耗。低温商品验收后没有及

2、时放入冷库，存储的温度不达标(3)上架陈列损耗。没有按照先进先出原则进行陈列，陈列时没有按照商品的属性进行陈列(4)门店作业不当损坏商品损耗。上货、搬运等作业途中不小心损坏商品(5)收银错误损耗。收银时数量录错，顾客商品包装内实物不符，夹带等3偷盗(1)顾客偷盗(2)员工偷盗(3)供应商偷盗盘点损耗(1)盘点计数错误(2)盘点遗漏商品品项(3)重复盘点意外(1)自然事件。如仓库火灾、水灾、暴雨、台风事件等(2)人为事件。如抢劫、偷盗、诈骗等防损管理的5个方法防损工作，人人有责。损耗产生原因归结来说就是员工责任心不强、满意度不够、业务不熟悉以及缺乏防损意识。要做好防损控制，必须改变传统防损理念，

3、制定防损措施，建立防损机制，有效控制商品损耗。防损管理的方法如表3-16所示。表3-16损耗管理的方法序号方法细化方法1对员工进行防损培训(1)提高员工防损意识，防止员工偷盗(2)熟练运用电子防盗系统(3)处理突发事件，随时维护卖场秩序2加强监督商品管理环节加强订货、收货、理货、补货、缺货、调货环节的监督管理，减少商品损耗的发生3增加监控在门店安装性能优良的电子商品防盗系统，实现门店无死角全覆盖4加强门店巡视检查防损员在门店出入口、货架陈列处要加强检查，尤其留意人多聚集的地方，灵活处理5及时清点门店员工随时清查商品，发现问题，及时解决执行4个具体防损措施完善损耗控制体系，有利于提升门店利润。针

4、对不同的情况可以采取不同的损耗控制措施。防损措施的执行如表3-17所示。表3-17防损措施序防损防损措施号情况1防盗(1)实时监控，保证百分百镜头覆盖率，保证百分百的人员定岗(2)对商品编制盘点表每日进行盘点，发现丢失立即寻找丢失原因，及时上报并采取措施(3)对高单价的商品建议使用带锁的专柜陈列，可以增加被盗窃的难度(4)定期对门店员工进行损耗技能培训，提升损耗控制技能，配合防损部门做好损耗控制(5)定期对商品进行盘点，发现差异及时找原因并制定控制措施2防腐(1)在早上十点前重点对果蔬生鲜的区域进行巡烂视，腐烂变质不新鲜的商品要及时进行处理(2)对于容易腐烂的商品要采用保鲜冷藏技术，每半月检查

5、一次冷藏设备(3)需要定期接受易腐烂商品培训，具备一定的技能(4)生鲜商品必须当天售完，销售高峰期之后打折处理(5)易腐烂商品必须严格控制库存量3防试吃4防碎(1)设置请勿试吃的提示牌(2)保证员工定岗，提示顾客不能试吃(1)在商品陈列时易碎商品要注意摆放方式和位置，尽量往高处货架摆放，避免小孩碰撞(2)针对昂贵易碎品区域，保证百分百的高清镜头覆盖(3)设置多个警示牌处理顾客偷盗7个步骤防损的核心关键是防止顾客盗窃。当前，顾客盗窃方式花样百出，有衣服隐藏法，偷换标签法，商品调换法，同伙作案法,商品夹带法等。有些门店实行偷一罚十处罚顾客盗窃，但不具备法律效应。即使顾客错了，门店的采取方法也必须得

6、当。门店防损事件处理步骤具体如表3-18所示。表3-18门店防损事件处理步骤序处理步骤号1确认顾客身上拿了门店内的商品通过收银通道未付款，待走到安全门外或卖场出口后，防损员可以上前拦住顾客询问2礼貌地请顾客自行检查是否有忘记结账的商品放在身上3顾客若承认，则叫顾客到收银台结账，只要顾客结账，认为顾客是疏忽而不是有意不结账，处理时保持顾客的自尊4顾客若不承认，防损员把顾客带到办公室进行进一步的询问、处理。避免与顾客在出口处发生争执，以免影响顾客的通行或引起其他顾客的围观5必须有两人以上人员进行处理，若属女性偷盗者，必须至少有一名女员工在场6由顾客主动取出偷盗商品，任何人不能与对方有身体上的接触，

7、更不能采取搜身或殴打的方式7顾客拿出商品后，确认顾客是无意或是有意偷盗，若属无意的，对其进行教育后，带到收银台结款后放行。若为蓄意偷盗，如果不是团伙、惯偷，或偷盗金额在50元以下的,对其进行教育后，带到收银台结款后放行；若属团伙、惯偷，或偷盗的，报警处理将损耗降到最低就是最大程度的保证门店的利润。做好防损管理其实就是需要树立防损意识，从门店运营各个方面进行系统全面的把控。以下是防损管理办法，供参考。名称防损管理办法受控状态编号执行部门监督部门编修部门第1章总则第1条目的为加强商品的损耗管理，减少商品的损耗，特制定本办法。第2条适用范围本规定适用于本超市各部门商品损耗的管理第3条防损管理工作的特

8、点流程化、精细化、制度化第2章收银防损管理第4条规定收银员按工作规范操作，并随时考评第5条监督收银员结账收银的基本动作要领做到准确到位。第6条收银员每天必须轮换收银台，避免滋生弊端。第7条防损员应随时利用监视系统了解各时段收银机收银状况，发现异常，应停止该机台工作，即时进行核查第8条严格注意收银员吃饭、休息、换班时间的异常行为，避免收银员趁机做手脚。第9条避免收银员使用退货键或立即更正键来消除已登记的商品。第3章卖场损耗管理第10条安全防损员应加强店内巡逻，特别留意拐角处和人流聚集处。第11条禁止员工在上班时间内购物或预留商品。第12条员工下班后所购物品不得携入店内或仓库，如已结账的商品，其购

9、物袋必须粘贴发票。第13条商品理货人员应随时整理店内商品，如发现PoP或价格卡条码标示错误，应主动通知电脑部查询，有错误时应即时更正,以免造成不必要的损失。第14条废弃的价格卡不得任意丢弃，防止被冒用。第4章仓库防损管理第15条供应商送货时，应先提供订购单，让验收人员凭此核对与商品有关的资料，包括商品内外包装条码、规格、单价、数量等，并由验货人员逐一核对。第16条商品验收无误后，应立即移至仓库或店内，不得任意摆放，避免混淆。第17条已完成验收作业的订购单，应转换成进货验收单，一联由会计保管，另一联由总部收执，当作对账、付款的依据第18条供应商送货的空箱须拆平，避免借机夹带商品。第19条供应商的

10、车辆离去时，要接受仓管（验货）人员检查，检查无误后方可禺开。第5章员工防损管理第20条员工不得以工作需要为由私自使用门店商品（包括破损商品、赠品），如发现查实作夹带处理。第21条不得盗窃或擅自拿取门店、客人或同事财物，如发现，查实后视情节交防损部或派出所处理。第22条积极主动配合公司授权部门人员检查包裹、衣柜及查阅证件等。如有不配合者交防损部处理；如有发现携带商品且不能解释清楚的作夹带处理。凡有过失或知情不报者，经查实从重处理；如有揭发检举者，经过查实，公司将按一定比例予以奖励（公司保密）。第23条厂家需规范促销赠品发放，厂家促销员不得与员工私自交换、处理赠品。如发现，对双方均作夹带公司物品处

11、理，其中赠品价值以其商品价值计算。第24条厂家促销员不得夹带、盗窃或擅自拿取门店、客人及同事财物，如发现查实，按商品价格对其本人及厂家作10倍和100倍的经济索赔，并要求厂家更换促销员。第6章后台防损管理第25条商品基本资料建档完成后，应由部门主管再做查核验证工作。第26条所有促销变价的商品一律通过后台应用管理系统的促销变价程序进行控制管理。第27条供应商供货价格变更时，一律填制变价单，经由电脑主管、会计主管审核后方可更正（店内的价格卡应同步更改，且应至收银台查价，以确保下传作业成功）。第28条商品编码应符合管理原则。第29条退货管理作业应按先进先出法办理。第30条进退货资料建档作业应以今日事，今日毕为原则。第31条外送的商品，务必先结账付款，经核准后才可外送。第32条制作标准盘点规范说明书，其内容应包含盘点计划、盘点区域划分、盘点作业规范（盘点方法）、盘点人力分配、盘点资料管控、盘点报表制作、盘点差异分析。第7章附则第33条编制单位本办法由仓储部负责编制、解释与修订。第34条生效时间本办法自XXXX年XX月XX日起生效。编制日期审核日期批准日期修改日期修改标记修改处数