办公楼开荒保洁及物业管理项目（便民服务与投诉处理方案）.docx

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1、办公楼开荒保洁及物业管理项目（便民服务与投诉处理方案）第一章便民服务方案3第一节服务宗旨3第二节公共服务项目3第三节免费代办及便利服务项目4第四节有偿服务项目5第五节社区活动的设想和计划6一、社区活动的设想6二、社区活动的组织6三、社区活动计划7第二章投诉处理服务8第一节产生的原因分析8一、投诉的定义8二、投诉分类8三、原因分析9四、动机分析11第二节理性对待投诉12第三节投诉处理原则13一、第一专责人负责原则14二、快速响应限期办理原则14三、全程跟踪反馈原则14四、换位思考原则14五、有法可依原则15六、快速反应原则15七、适度拒绝原则16八、及时总结原则16第四节投诉受理条件17第五节投

2、诉内容及应对要求17一、投诉内容18二、应对要求18第六节处理规范19一、接受投诉阶段19二、解释澄清阶段20三、提出解决处理阶段21四、跟踪总结阶段21第七节处理流程21一、记录投诉内容21二、判断投诉是否成立22四、责任部门分析投诉原因22五、公平提出处理方案22六、提交主管领导批示22八、总结评价23第八节投诉保障措施23一、提升服务质量和效率23二、优化服务结构，提升专业素质23三、加强积极文化氛围的培养24第九节丰富处理技巧24一、倾听，不与争辩24二、记录投诉内容24三、换位思考，将心比心25四、分清投诉类别，判定投诉性质25第十节投诉应对措施27第一章便民服务方案第一节服务宗旨X

3、X物业倡导以人为本的物业管理与服务，接触的业主由于文化修养、社会背景、工作职位、家庭环境等因素，层次必然参差不齐，对服务的要求也不同。XX物业提出XX业主服务的核心是“使每一位业主享受个性化的服务:个性化服务宗旨：提供种类齐全的服务项目，内容涵盖业主日常的衣、食、住、行、用等方面。首先追求社会效益，其次是经济效益；开展尽可能多的无偿服务，坚持以保本原则，提供力所能及的有偿服务；联系专业服务企业，尽可能多的提供各种类型的服务；明确责任，保证服务项目落实。第二节公共服务项目1.协助公安部门维护办公楼内的公共秩序，实行XX小时保安值勤、义务消防和办公楼交通道路管理；2.XX小时保安电视监控；3紧急呼

4、救服务；4.消防、报警系统维护服务；5.公共场所保洁，生活垃圾收集和清运；6.公共绿地园艺的培植和保养；7.档案资料管理；8房屋共用部位和共用设施设备的维修和养护，确保公共设备设施的正常运行。第三节免费代办及便利服务项目1.受理业主投诉并为业主提供以下服务：(1)留言转达(2)常用电话号码查询(3)飞机航班查询(4)火车、汽车时刻查询(5)周边公交线路查询(6)叫醒、提醒服务(7)失物招领(8)电话及访客留言转告(9)临时代为保管小件物品(10)临时借用雨伞2.代叫出租车3.代收代缴水、电费，有线电视收视费4代办报刊订阅和收发、邮件收发5.代订生日蛋糕和花篮6.代办预订客房7.代办订餐8.代办

5、保险9代聘司机10代聘私人保健医生11介绍保姆、代请钟点工12.代聘摄像、摄影13.代订车、船、机票14.代聘装璜设计、施工单位15.物业咨询服务16.组织业主联谊、文化、体育活动17.组织社会公益活动18.安全用电常识宣传第四节有偿服务项目1.商务服务:(1)复印(2)传真(3)电话(4)打字、打印(5)收发电子邮件(6)设立电子信箱2.办公楼内物品搬运；3机动车辆(轿车)清洗；4.四季花卉供应及代为养护、代租花卉；5代订代送饮用水；6代办行李托运；7.代理房屋租赁、转让；8.业主自用部位的各项维修服务。第五节社区活动的设想和计划一、社区活动的设想文化是人类居住的内在驱动力和凝聚力，能增加楼

6、盘的附加值。在XX项目中，我们将充分利用办公楼资源，开展多层次的社区文化活动，如闹元宵、中秋活动、元旦晚会、署期学习班等，创造XX大家庭的人文氛围，营造邻里和睦、团结、互助、温馨、和谐的居住文化。二、社区活动的组织1.确立主体对象从“XX大家庭”的主题定位出发，社区文化活动的参与主体应考虑以单位为主，让更多的人参与其中。2.活动的参与性在社区文化活动的策划和组织上，应考虑尽可能增加业主的参与性，只有业主的参与，才可以体现出组织社区文化活动的目的。如果组织的活动不符合业主的兴趣，参与的人很少，就失去了组织社区文化活动的意义。所以，活动的组织应以业主参与为主体，这样可以充分调动业主活动的积极性。3

7、.活动的娱乐性对于办公楼业主来说，活动的举行主要使他们能轻松愉悦的享受才是参与的目的。所以，活动在策划和组织时无需与时需要健康、雅俗共赏、娱乐性强、参与性强。三、社区活动计划在办公楼入驻率达到一定程度后，管理处将针对业主的不同需要开展丰富多彩的社区活动，以下是我们社区活动的计划。活动1：闹元宵游园会活动活动2：运动、健康、生命活动月活动3：一颗真心永留存活动内容：义务捐助、现场捐钱、捐物等；活动4：家圆、团圆”浪漫中秋节活动内容：如中秋猜谜活动、露天电影等。第二章投诉处理服务第一节产生的原因分析一、投诉的定义众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企

8、业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的。你做得很出色，业主住户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就一定会投诉你。为何投诉呢？它是指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。处理投诉，是物业管理企业日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主住户直接交流与沟通的最佳方式。二、投诉分类投诉事件按照重要程度可分为重大投诉事件、重要投诉事件、一般投诉事件三种。1.重大投诉事件符合下列情形之一的投诉，界定为重大投诉事件：(1)未及时处

9、理可能造成人员伤亡或重大财产损失的投诉；(2)给办公楼造成恶劣影响的投诉。2.重要投诉事件符合下列情形之一的投诉，界定为重要投诉事件：(1)由上级监管部门派转的投诉；(2)由市效能办转来的投诉；(3)市人大、政府、政协、消保委、行评代表、行风监督员、新闻媒体的投诉；3.一般投诉事件指除重大、重要投诉外的其他投诉事件。三、原因分析剖析投诉成因：1.房屋质量方面如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不通畅等。2.物业配套方面如水电、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所等。3.设备设施方面如电梯经常故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。4.管理服务方面主要包括服务态度

10、、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。(1)服务态度如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。(2)服务时效如工作效率低、处理速度慢，维修不及时，办事拖拉等。(3)服务质量如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、舌L、差，绿化区域杂乱丛生，维修返修率高等。(4)服务项目主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。5.管理费用方面主要是指对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满。如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。6.突发事件方面如突然停电，被困于电梯，财务被盗、浸水、火灾、车辆丢失、私人物件被损等。7.人员关系

11、方面主要人员之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉。如噪音、不良行为等。四、动机分析1.投诉者类别(1)职业投诉者这类人不间断的以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题。(2)问题投诉者在物业管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。(3)潜在投诉者这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉。此类投诉者只有在被逼上梁山”才会转为问题投诉者。2,投诉者的心态(1)求尊重。主

12、要是指那些有身份地位、有财富的业主或旅客。他们往往口气大、来势猛，力图通过这一系列行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。(2)求发泄。这种心态类型的业主，由于他们在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。(3)求补偿。目的主要是获得经济上的补偿。(4)求解决。这类业主确实遇到问题，希望通过物业管理企业帮助或协调解决。第二节理性对待投诉物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，我们应该以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉：1接待与处理各类

13、物业管理投诉，是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过处理好物业管理投诉，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高公司的信誉和形象。2.受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除误会、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也变为好事了。3.在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出公司在物业管理与服务过程中存在的缺陷（不合理投诉或无效投诉之外），公司也可以从中窥见业户的需求是什么，期望值是什么，从而便于更

14、好的开展工作。4物业公司如果对业户的投诉置之不理、敷衍了事，那么非但解决不了问题，而且有可能将问题扩大化。既影响业户的正常工作与生活，又给工作带来新的难度。甚至导致业户拒交物业管理费，直接影响了企业的经济效益。5.企业管理中有这样一条规律：一百减一等于零。用在物业管理中，可以有两种理解。其一：物业公司所做的工作，可以让一百位业户感到满意，但因一时疏忽而导致其中之一名业户不满意，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务将会通过“公关效应”在业户中传播。其二：业户所感知到的服务不可能是全面的、整体的，他们的投诉得不到认真对待或重视，就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于公司的整体服务水准上，那样的话

15、，即使你管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法改变其持有的想法，从而直接影响企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。第三节投诉处理原则物业管理公司接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业管理公司是不正常的，投诉率高的物业管理公司也不一定就是不好的物业管理公司。投诉能指出公司在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业管理公司，是业主给予物业管理公司改善服务质量的机会,所以业主投诉并不可怕，关键是物业管理公司如何对待，如何处理。在处理投诉的过程中，物业管理公司首先要做的是掌握一定的投诉处理原则。一、第一专责人负责原则涉及相关责任部门的投诉，均由各部门的第一专责人归口负责承办和反馈。第一专责人由各部门明确，并将名单