中医馆自媒体顾客运营策略方式.docx

《中医馆自媒体顾客运营策略方式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中医馆自媒体顾客运营策略方式.docx（23页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、中医馆自媒体客户运营方式连锁中医馆运营，主要包括三个方面：医生运营、产品运营、客户运营。目前，连锁中医馆基本上都陷入到医生运营的漩涡里爬不出来，造成这种困境的原因很多,如中医馆本身的诊疗定位加重了对医生的依赖、中医医生成才率低供求关系严重失衡、中医医生传统小农意识加上私密圈层难以打破、中医馆靠医生引流的粗放式经营思维、中医产业链集中在医生身上等等，可以这么说，如果连锁中医馆还继续以医生为中心的粗放型经营模式,只会出现两种情况：一是永远陷在医馆跟医生之间的内耗里，医生大于医馆，毫无破局希望。二是被中医大数据和智能技术逐步替代，这是必然的趋势，只是时间问题.想要摆脱第一种情况，在现阶段实现医馆快速

2、、健康发展，必须对医生运营、产品运营、客户运行三者之间的逻辑关系进行梳理并形成清晰的认知。1、医生运营是医馆的骨架，是支撑产品运营和客户运营的基础。2、产品运营是医馆的肌肉，是支撑医馆变现和做大做强的关健。3、客户运营是医馆的血液，是医馆的生命和实现品牌打造的核心.医生运营、产品运营、客户运行三者之间关系是相互依赖的，只是不同阶段运营侧重点不一样，就当前来讲，连锁医馆已全面进入到用户和品牌驱动”的精细化运营阶段，如果还一味停留在医生运营阶段，基本上不可能在未来的竞争中存活下来。连锁中医馆唯有从客户运营和产品运营两个方向进行突破，赋能医生，才能掌控话语权和打造医馆品牌，实现快速布局和发展，做大做

3、强。一、客户运营的意义客户是医馆的衣食父母，没有客户，医生和产品就变得一文不值，所以，运营客户就是在运营医馆的生命，必须作为医馆运营的核心战略来抓。当前全国排名前50名的连锁中医馆，最多可以称得上是业内品牌，在区域中医人圈内有点知名度，放眼全国中医医生来说，很多医生都不知道你医馆的名字，更不要说大众知道你的医馆了，离大众化品牌差很远，根本原因是我们医馆经营者的思维还停留在诊疗竞争阶段，以为有好的医生、好的疗效就能高枕无忧，加上中医文化和中医医生群体的特殊性，造成中医馆对医生的依赖度越来越重，丧失了话语权。这种情况下，客户运营对连锁中医馆来说，意义更加重大，主要表现在：1、决定了医馆的生死.区域

4、客户资源己开始由增量市场向存量市场转变，引流竞争已经从区域性转到全国全网进行截流。-是公立医院加速渠道下沉和线上布局，合纵连横，抢占客户资源。二是民营医疗机构和各类传统企业及个体纷纷进入中医领域，快速跑马圈地，线上线下整体推进，瓜分客户资源。三是流量平台如阿里、京东、头条、快手、腾讯纷纷布局医疗，封锁截流。客户运营成本越来越高，竞争越来越激烈，毫不夸张的说，客户运营争夺人心的能力决定了医馆的生死和发展上线。2、掌控话语权.只有医馆具备强大的客户运营能力，才能源源不断为医生输送客户，赋能医生，稳定医生，提升医生临床技术，为医生创造效益，形成驱动医生的能力。3、实现医馆品牌建设和打造。只有对医生掌

5、控话语权，才能影响和改变医生落后的理念和价值观，实现医生跟医馆价值观和行为的趋同，驱动医生融入到医馆市场推广和品牌建设中来，实现医生是医馆产品和品牌的一部分，而不是独立于医馆之外的特殊存在。二.客户运营理念客户运营理念就是医馆品牌理念的集中呈现，所有医馆的创始人跟自己的员工基本上每天每周每月每年都在强调以客户为中心的价值服务理念，但在执行过程中，往往又陷入到虚无，无法落地，根本原因就是当前医馆没法真正触达和服务客户，客户资源基本上都在医生手里，这需耍引起我们深度反思。首先，要洞察客户需求。在医疗行业，大家眯着眼睛不须任何思考就会得出客户最需要的就是疗效”，从而导致医馆在整个运营过程中，陷入以疗

6、效为中心的竞争模式，大家一味的争抢名老中医，服务能带来流量的医生，而不是真正在服务客户。由于中医诊疗的特殊性，疗效、口碑只属于医生个人，不属于医馆，医馆忙到最后也是鸡飞蛋打，医生一走关门大吉。所以，中医馆要多维地挖掘并满足客户需求，不耍掉进单一诊疗”场景的圈套，创造出跟客户更多的触点和互动，建立客户健康价值管理体系，做客户贴身贴心的健康促进者。其次，耍说人话。不耍像中医医生那样展锦旅、讲故事、没数据”，更不要在医馆到处张贴宁愿架上药生尘，但愿人间无病人；德不近佛者不可为医，才不近仙者不可为医等连鬼都不信的东西，而要尽心、尽力、尽情”的为客户健康提供帮助和服务。再次，要数据化。无论疗效、服务质量

7、、客户来源、客户流失、复诊率、客户服务时间、客户满意度等，都是可以数据化的，好坏、优劣都用数据说话，真实可靠，数据才是医馆运营的灯塔。第四，要创新快.由于中医历来的传统和中医人的思维意识，硬生生把中医诊疗做成了慢活笨活呆活，但医馆运营是个快活，移动互联网时代，去中心化、碎片化、IP化、内容化成为主流，线上线下无边界营销，消费者传播者经营者融为一体，这个时候，我们医馆如果还停留在过去依靠医生疗效口碑”的推广模式，基本上没任何希望，必须大胆创新，兼容新零售、互联网、快消品的先进理念,做到学习快、创新快、执行快、体验快，才可能在市场竞争中站稳脚跟。三、客户运营流程连锁中医馆发展到今天，大家都已陷入困

8、局，接下来如何发展，如何破局，虽然还在迷茫中，但可以肯定的是，以下3点基本上是整个中医行业的共识：1、越是依靠医生，中医馆越难破局；2、越是依靠饮片，中医馆越难盈利；3、越是做全科，中医馆越没竞争力.2021年4月底全国医馆精英汇聚杭州探讨中医专科化运营模式，并定性为中医振兴突围之路，虽稍显夸张，但也说明了整个中医行业陷入破局无门的焦虑，遗憾的是这次专科大会，从呈现出来的内容来看，无论在理念上还是实操上都是滞后的，没有对中医专科建设的目的、方法、路径、目标做具体、深入的探讨，缺乏前瞻性和实操性。大家之所以这么热衷于中医专科的打造，很大的一个原因就是觉得专科可能比全科更容易标准化和降低对医生的依

9、赖程度，快速实现规模化的发展和品牌整造，果真如此吗？中医技术只要还停留在三根手指”上，即使是专科，也难以实现诊疗技术标准化的打造，必须通过大数据和智能技术来实现，按目前的进展看，起码需要10年以上的时间.所以，中医最能实现标准化的领域就是中医外治和医馆运营层面的东西。中医外治将成为医馆的标配和主流，医馆运营流程再造和标准化建设也必将成为当前医馆破局的关键。中医馆必须改变原有的经营模式，从以医生为中心转型到以客户为中心，从医生驱动流量转型到以医生+运营的双驱动模式，这就需要对客户运营流程进行重新梳理和再造，弄清关键节点的主要工作和任务，不断优化流程，提高效率。引流目的：让更多用户了解产品服务方式

10、：IP运营、内容运营、活动推 广、异业合作、事件营箱等转化预约挂号目的：*用客户信任并使其指受产 品服翁方式：专业知识培训、专业话术* 收集客户本信息、社群运管、客户裂变目的：IfinsB定客户方式：桂号.预约诊时间A中运到馆看诊目的：进一A体验服务、增强信任方式：线上问诊了解初步情况、提Nt看诊时间、到谴待诊现场服务医生问诊目的：直观体验医生温暖而专业的眼务方式：问诊时间、问京3WT何诊技巧、客户档案建立、开方、医眼等取药离开目的：及少等待、造当强化产品变现方式：怡知客户取药5候时间、三药/寄药、用药注怠事项、根据客户具情况适当介绍医馆的产品和服努好后运言客户维护诊后服务目的：评估、优化医馆

11、整体服务水平、增加复诊率和转介绍方式：效果跟进、复诊预约，心理疏导、客户满意度调研总结、改进措施、完善客户档案目的：提离客户粘性，客户敦变方式：客户健康价值体系建立.执行、优化，增值服务，裂变系统建设，情感维护等四、客户运营体系建设医馆竞争的底层逻辑是运营客户的能力。想要实现医馆源源不断的引流，必须把医馆升级成为流量场”，搭建好医馆基础设施，如引流渠道、场景、内容、客户健康价值管理私域运营等。(一).客户引流渠道建设一线城市，很多医生都遇到了一个问题，通过疗效口碑转介绍过来的客户越来越少了，为何？一是经济越发展，人格越独立，人际关系越单纯，越需要自己空间和隐私，越不喜欢打扰和受到打扰。二是互联

12、网和大数据智能推送技术的成熟，改变了信息传递方式和获取习惯，信息获取更方便更精准了。三是大家大部分时间生活在网上，造成人际关系线上化和线下孤岛化。四是教育程度越高，视野认知越宽，大家更愿意相信自己的思考和判断。五是传统的疗效口碑”转介绍己经演变成、KOL、KoC消费模式。“疗效口碑”这种落后的口口传播模式，其边际效用越来越低，越来越不符合趋势，加上KOL、KOC是可以变现的，过去免费的疗效口碑传播模式只能日趋衰弱。移动互联网时代，医馆越来越难通过传统的方式如社区义诊、发传单接触到客户，因为大家要么宅在家里、要么出去旅游、要么在上班加班，而剩下的时间都在网上邀游、分享。记得去年我指导开在郊区的-

13、家医馆，位置很差，线下来的客户少的可怜，当时我们通过小红书打造医生IP，引流客户，其中一个客户在小红书上私信问我们医馆在哪里，想过来看诊，加微信发定位给她后，她说她就住在医馆的楼上，因为他家进出的门在医馆的背面，所以不知道背面新开了医馆。这事听起来很荒唐，但确实是一线城市今天人们生活的现状，以我个人的经历看，基本上每天上下班的路线都是-样的，对我们小区的另一边开了哪些店铺基本上不知道，即使偶尔路过，也不会在意，更别说记忆。引流渠道建设是医馆触达客户的关键，需要医馆经营者搞清楚三个问题：客户在哪里？怎么连接客户？如何转化客户？1、第一个问题，客户在哪里？据智研咨询调研显示：截至2020年3月28

14、日，我国网民规模为9.04亿，手机网民规模为897亿，20-29岁、30-39岁网民占比分别为21.5%,20.8%,40-49岁网民群体占比为17.6%；50岁及以上网民群体占比为16.9%,互联网持续向中高龄人群渗透。截至2020年3月，我国网民的人均每周上网时长为30.8个小时，平均每人每天4小时以上。毫无疑问，客户主要集中在线上，双微一抖一快小红书上面，垂直类APP上，然后才分布在线下。2、第二个问题，怎么连接客户？目前医馆连接客户的方式主要有传统方式、IP号、公众号、广告等多种方式，简单的说就是线下、线上两种方式。传统连接客户方式主要分为：1）口碑连接方式.主要靠医生疗效形成口碑，实

15、现客户口口传播，是目前医馆主流的客户连接方式，优点是真实性高，转化率高，缺点是传播效率慢、效率低、客户都在医生手上，需要进行创新和激发，如奖励模式、会员模式、增值服务模式等。2）社区、写字楼活动推广.如义诊、优惠活动、健康教育、线下异业合作推广、派宣传单等。这种纯线下活动连接方式效果越来越差，一是面临政策风险，如社区义诊活动需要批准才能开展；二是越来越难接触到目标客户群：三是可信度越来越低。所以，传统连接客户的方式也需要用线上思维来解决，这才是方向，而且相对简单好复制，要沉下心来打造出可复制的推广模式然后在各大医馆应用。3）传统广告连接方式.如小区电梯广告、公交车广告、机场广告.我在广州看到一家医院在小区投放电梯广告，在湖南看到一家国企投资的医院在火车站、机场投放广告，这类广告投放的连接方式，某种意义上就是瞎搞。IP连接客户方式主要分为自有IP和第三方IP（KOLKOC）两种方式.1医馆品牌1P.即根据医馆的定位和需要布局自有IP,如小红书可以分为企业号、员工号，医馆品牌IP的好处是IP号掌控在自己手中，内容可以按自己的要求进行创意，难点是内容的规划和持续输出能力，成本高。2）医生IP。即医馆帮医生运营他的个人IP,以医生个人资料进行注册