创建员工行为规范管理制度流程2014版.docx

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1、员工行为规范管理制度文件状态：草稿修改口正式发布文件编号：SY-XZ-009-2014版本：2014版撰写人：张杰完成日期：2014年9月2日发布日期：2014年7月28日2014年7月制定文档修订记录*状态：A创建，M修改，D废除版号状态变更人变更时间变更内容批准人批准时间A张海霞创建员工行为规范管理制度张诚第一章总则第一条目的为加强公司员工职业道德建设，规范员工行为，提高员工的职业素养和核心竞争力，塑造良好的企业形象，特制订本制度。第二条适用范围本规范适用于公司全体员工的行为规范的管理。第三条行为规范内容本行为规范包括员工品德素养、仪容仪表待人接物、工作行为等内容，是公司全体员工必须遵循的

2、准则，是评价员工职业行为的标准，是规范公司员工行为的依据。第三条原则公司各级管理人员要以身作则遵守行为规范，并抓好所在部门的行为规范宣传、教育、培训、考核工作；公司员工应自觉遵循行为规范，共同塑造集团公司良好的企业形象。对违反行为规范的行为，公司每位员工都有权劝阻和纠正。第二章员工行为规范第四条全体员工职业道德基本规范一、忠诚企业，热爱团队。维护企业利益，珍惜企业荣誉，保守企业机密，爱企如家，无私奉献，积极为集团公司改革发展献计献策。二、诚实守信，待人友善。行事光明磊落，重信守诺；待人坦诚热情，忍让宽容。尊重他人的隐私和感受，做到己所不欲勿施于人。三、团结协作，树立大局观念，克服本位主义，重视

3、上下级之间、同事之间的沟通与合作，自觉将自己融入团队。四、衣着整洁，仪表大方。机关员工应着装整洁，大方得体。出席大型会议及接待上级领导和重要客人，提倡穿正装。注重仪容仪表，以良好的精神面貌，向社会展示良好的企业形象。五、语言文明，行为端庄。在客户面前或工作场合注重言行举止，做到站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重；说话提倡使用普通话，自觉使用文明用语，语言规范，不讲粗话、脏话。六、勤奋工作，敬业尽责。以主人翁态度对待工作，干一行，爱一行，办事认真,尽职尽责，努力为企业创造价值。七、善于学习，求知上进，敢于挑战、敢于竞争。八、遵章守纪，纪律严明。认真贯彻执行国家法律法规，严格遵守公司的规章制度。自觉维护

4、工作场所的环境卫生，上班不迟到早退，不做与工作无关的事。九、提倡节约，自觉节约每一滴水、每一度电、每一张纸，坚持勤俭办企业。十、知恩感恩，回报企业。对企业给予的工作待遇和发展机遇及领导、同事的帮助知恩图报，对企业具有高度责任心和使命感，自觉勤勉工作回报企业。第五条管理人员职业道德基本规范一、令行禁止，恪尽职守。坚决贯彻和执行上级领导分配的任务，完整理解自己的岗位工作标准，保证所承担的职责全面履行落实；准确把握自己的职责权限，不越级授权，不越级指挥，工作到位不越位；加强工作沟通协调，及时向上级汇报反馈工作情况，积极与下属沟通，做到上情下达、下情上报。二、严格管理，敢于负责。克服好人主义，对所负责

5、的工作敢抓敢管；定期量化考核下属工作，公正评价下属工作绩效；勇于批评与自我批评，对自身和下属的工作失误主动承担责任。三、服务基层，想基层所想，急员工所急。主动为基层和一线员工热情服务、排忧解难。四、言行得体，注重形象。自觉把自己作为企业精神风貌的个体表现，仪容仪表大方得体，言语行为有礼有节，时时处处维护企业形象。五、心胸开阔，心地坦荡。行为光明磊落，能容纳不同意见；不阳奉阴违，不传小道消息，不议论同事和上司的人格人品，不说有损团结的话，不拉帮结派搞小团体主义。六、平等待人，尊重下属。对领导、同事和下属真诚相待，不媚上压下；理解认同同事的工作价值，及时回应上级领导的工作协调安排和其他业务部门的工

6、作请求；尊重下属的个性和价值，及时为下属的工作提供支持和帮助。七、克己奉公，克勤克俭。以企业大局为重，自觉遵守党纪国法和企业规章制度,不假公济私，侵占企业的利益；不奢侈浪费。八、精通业务，锐意创新。坚持读书学习，及时学习借鉴新知识和他人的先进经验，精通本部门、本专业的业务技能，为领导的决策当好参谋和助手。具有较强创新意识，不断探索做好本职工作的新思路、新方法。九、坚持原则，坚定信念。十、求真务实，注重实绩。坚持一切从实际出发，讲实话，干实事，求实效，工作忠于职守、脚踏实地，不搞花架子，不搞形式主义。十一、严于律己。坚持以身作则，率先垂范，廉洁奉公，不谋私利。十二、知人善任，任人唯贤。做到尊重知

7、识，尊重人才。考察、选拔干部看真才实学，不论远近亲疏，使人尽其才，才尽其用。十三、勇于创新，敢于担责。坚持在实践中不断探索创新，善于根据客观规律和不断变化的形式，变革思维，创新观念，创新机制，创新管理。工作中敢闯敢试，敢于承担企业发展重任。第三章职业形象基本要求第六条仪容仪表一、员工上班时应着装整洁，大方得体。出席大型会议及接待上级领导和重要客人，提倡穿正装。员工上班时不可穿拖鞋，男员工不可穿背心、短裤，女员工不可穿超短裙。二、员工头发应保持整洁、整齐，发型应朴素大方。男员工不留长须长发、不烫发染发；女员工不得有怪异发型。三、员工不宜佩带夸张首饰上班，女员工化妆要淡雅，不可浓妆艳抹，不留长指甲

8、，不涂有色指甲油，不要当众化妆、梳头、摆弄首饰及整理衣裙。第七条言行举止一、站立时应保持收腹挺胸，双手自然下垂，不要环抱胸前或背手，也不要叉腰或插入衣袋。女员工可将双手交叉于腹前或背后。二、入座时动作要轻稳，不要抢步，以免给人抢座的感觉。女员工入座时,若着裙装，应将裙摆稍向前拢一下，不要落座后再整理。坐时臀部应坐在座位的三分之二处，脊背轻靠椅背，不要前俯后仰。两腿要自然弯曲，双脚平放，可并拢也可交叉。两手不要漫不经心地拍打扶手，不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。三、行走时，身体重心可微向前倾，收腹挺胸，抬头平视，两臂自然摆动。多人同行时不要勾肩搭背，不要并成一排。上下楼梯时，靠右行走。行走

9、时如遇宾客，应自然注视宾客，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼节，不要与宾客抢道而行。访客在走廊行走，因工作需要须超越客人时，不要超之不顾，应先示歉意，再加快步伐超越。四、工作中提倡使用普通话，自觉运用诸如您好、请、谢谢、“对不起、没关系、再见等文明用语，说话不带脏字及不文明口头禅。同事之间应使用正式称呼，不相互起绰号，不称兄道弟。与上级、长辈和女士讲话时应有分寸，不可过分随意。第八条公关礼仪一，握手礼节（一）握手时，伸手的先后顺序是长辈在先，女士在先，上级在先，主人在先。（二）握手时眼睛要注视对方，面带微笑并点头致意。握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。也不要交叉握手。（三）握手时间一

10、般在2至4秒间为宜，握手力度不宜过猛或毫无力度。（四）作为主人送客时，不要先与客人握手道别，以免有厌客之嫌。二、接打电话（一）接听电话要迅速，在电话铃响三声之内接起，接通电话要致以问候，语气要热情。（一）在有必要知道对方姓名时可以说：请问您是什么单位，请问您贵姓，并确认对方：X先生/小姐，您好。（）认真倾听对方电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，轻轻放下电话传呼他人。（四）如对方通知或询问某事应按对方要求逐条记录并复述给对方听。重要事情要用书面答复并作记录，不得在电话中答复了事。（五）在接听电话时，无论对方是何种态度、何种语气，都必须心平气和，态度和蔼。（六）通话结束，应等对方放下电话后再轻

11、轻放下电话。（七）打出电话时，应预先将通话内容整理好。电话接通后，向对方致以问候并自我介绍。然后按事先准备的提纲逐条简述电话内容。语言要简练，不要长时间地占用电话而影响工作效率和来电的接听。（八）打出电话时，如需接电话者传呼他人，语言要客气，“请问XX部的XX先生/小姐在吗、麻烦您，我要找XX先生/小姐。三、接递名片（一）名片应事先工整地握在手里或准备在易于取出的衣袋和提包中（原则上应使用名片夹），不可放在裤兜里。名片应保持清洁、平整。（二）递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如介绍时，由先被介绍方递名片。递名片时应双手恭敬递上，名片正面正向朝向接受人。在会议室或遇到多人，需交换名片时，可按

12、对方座次递上名片。（三）接受名片时，必须起身恭敬地双手接受，接到手后要看一遍，然后慎重放好,决不可一塞了事，也不要将对方名片遗忘在座位上或存放不当掉在地上。四、接待客人（一）客人来访时，要起身主动问好，面带微笑，握手或行鞠躬礼。（二）确认来访者姓名，请其落座。给客人送茶水时要保持茶具清洁，摆放时动作要轻。与客人谈话应暂停手中的工作，面带微笑，目视对方，耐心听取客人的讲话。对客人的问话，用清楚、简洁、客气的语言回答。（三）如客人要找他人，尽快联系客人要寻找的人，如客人要找的人不在，询问客人是否需要留下联系方式或留言转达，并做好记录。（四引导客人时，应在宾客的左前方两三步，让客人走在路的中央；以主

13、人身份接待来宾，可与主宾同行，但要让客人在自己右侧。途中要注意提醒客人拐弯或有楼梯和台阶的地方，上楼客人先行，下楼客人在后。与客人一起乘坐电梯时，应先进入电梯，按住电梯开门按钮，待客人进入电梯后，再按下楼层按钮。到达目的楼层，应按住开门按钮让客人先出电梯。（五）与客人进餐时，应事先了解客人的风俗、忌讳，尊重客人的信仰、习惯。就餐座次我国习惯按个人本身职务高低排列，一般正对房门座位为主陪，第一主宾坐主陪右上方，第二主宾坐主陪左上方。主陪对面为副陪座位，副陪右侧和左侧相邻座位分别为第三主宾和第四主宾。就餐所在地座次习惯不同的，也可按当地风俗习惯安排座次。五、访问客户（一）访问客户前应与对方预约访问

14、时间、地点及目的，并安排好访问日程。（二）访问客户必须严格遵守约定时间，不能迟到，更不能失约。若确有急事不能赴约，要及时电话通知对方，说明原因并真诚地表示歉意。（三）如被访问者繁忙，需要等候，应听从访问单位接待人员的安排。如被访问者一时不能确定接待时间，经其同意后可先去处理其它事或改约其它时间再来访问。（四）向客户自我介绍时，要简洁扼要，注意谦虚，不要夸夸其谈。在客户面前要做到行为文明，不能有打哈欠、颤腿、伸懒腰等行为。与客户会谈时应把手机打在静音上，谈话过程中一般不应接打电话，以示对客户的尊重。如确有重要电话需要接听,应向客户表示歉意。（五）与客户会谈时要养成记笔记的习惯，表示对客户的尊重；

15、谈话尽可能在预约时间内结束，会谈结束时，应对客户给予的接待表示感谢。第九条办公环境-、保持办公工作环境清洁整齐。不得随意在办公室墙面上张贴，所有通知、公告等应贴放在公告牌上，过时的告示应及时取消。上班应提前10T5分钟，以便清洁办公室卫生；下班前应将桌面清理整齐干净。二、爱护公用设施。要妥善保管个人办公用品。爱护计算机、传真机、复印机、电话机等办公室公共设施。三、保持办公环境安静。在办公室打电话、讨论工作、传达信息应放低音量。不要隔人呼叫或大声说话。不要在办公室聊天。若有时间应多学习。四、注意安全节约。离开办公室时，应关闭计算机、复印机、空调、照明等一切电器设备的电源开关，最后离开者应保证锁好门。办公室用纸应尽量节约。不得在办公室存放现金和贵重物品。