社区居家养老服务质量评价通则.docx

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1、ICSCCSDB5104四川省（攀枝花市）地方标准DB5104/TXX2023代昔DB510400/T1652017社区居家养老服务质量评价通则2023 -XX- XX 发布2023-XX-XX实施攀枝花市市场监督管理局发布目次1范围12术语和定义13 评价原则14 评价主体25 评价对象26 评价要素37 评价流程4附录A（资料性）社区居家养老服务质量评价指标设计5参考文献10刖木文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。木文件代替DB510400/T165-2017攀枝花市社区居家养老服务质量评价通则，与DB510400/T165-201

2、7相比，除结构和编辑性改动外，主要技术变化如下：a)b) c)本文件由XXXX提出。木文件由攀枝花市民政局归口。本文件起草单位：XXXo本文件主要起草人：XXX。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：DB510400/T1652017；-本文件为第一次修订。社区居家养老服务质量评价通则1范围本文件规定了社区居家养老服务质量评价的术语和定义、评价原则、评价范围和内容、评价流程等方面的要求。本文件适用于攀枝花市行政辖区内开展社区范围居家养老服务质量评价活动的政府部门、独立第三方机构和服务组织。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。1. 语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1社区居家养

3、老服务CommUnityhome-basedelderlycareservices依托社区资源，以改善老年人生活质量为目标，为居住在家老年人提供的养老服务。3.2居家养老服务提供者HOmecareserviceprovider提供社区居家养老服务的组织或个人。3.3评价对象target接受评价的社区居家养老服务提供者。3.4服务对象serviceobject接受社区居家养老服务的老年人和家属。3,5评价者Evaluator对评价对象在评价活动中的表现进行评价的组织。4评价原则4. 1公正性宜选择独立的第三方作为评价者，评价者应独立、客观、公平地实施评价活动，评价结果不应受是否收费等因素影响。4

4、.2 有效性评价者应制定科学的评价方案并有效实施，使评价活动能够准确评价社区居家养老服务的真实水平，并为持续改进提供参考。4.3 可靠性评价者应采用科学的方法采集，使用真实、客观的并进行过筛查的数据.4.4 规范性评价者应按照评价方案和本标准第5、6、7章节的规定开展评价活动，评价行为应符合奥球，避免错误，减少误差.5评价主体5.1 评价组织者社区居家养老服务质量的评估组织者一般为服务购买方。5.2评价执行方评估组织者宜委托独立的专业评估团队执行评估。评估团队应具备以下条件：d）不少于5人的单数组成；e）取得中、高级职业水平证书或受过硕士研究生及以上教育，且具有3年以上相关社区居家养老服务研究

5、经验的人员不低于30%；f）不少于1名熟悉社会组织财务工作、具有中级及以上专业技术职务的财会人员。6评价对象61服务组织评价社区居家养老服务组织评价对象包括：a）管理层：b）服务层：1）实体社区居家养老服务提供者；2）社区居家养老服务信息化平台：3）志愿性互助居家养老服务提供者。6.2服务项目评价社区居家养老服务项目评价对象包括:a）社区居家养老服务赋能类项目；b）社区居家养老服务供给类项目;1）紧急救援服务项目；2）医疗卫生服务项目；3）康复保健服务项目；4）日间生活照料服务项目；5）精神慰藉服务项目；6）就医协助服务项目；7）助餐服务项目；8）文化体育活动服务项目7评价要素7.1 服务评价

6、质量要素包括：a）服务投入与资源:b）服务过程：C）服务效果:d）服务监督。7.2 服务投入与资源要素评价指标类目包括:a）资金；b）场地及设施设备:c）人员；d）制度建设；G合作资源。7.3 服务过程要素评价指标类目包括：a）需求调查与服务设计；b）财务管理；c）服务时间:d）服务参与度；e）服务创新。7.4 服务效果要素评价指标类目包括：a）服务对象生活环境改善；b）服务对象身体状况改善；c）服务对象心理状况改善；d）服务对象知识能力提升。7.5 服务监督要素评价指标类目包括:a）利益相关方满意度情况；b）利益相关方投诉情况。8评价流程8.1 评价准备1. 1.1确定评价目的评价者应确定评

7、价活动的目的，并将其作为确定评价方案的依据。2. 1.2确定评价范围评价者应根据评价委托方的需求，参照第5章的内容确定评价活动的对象和范围。8. 1.3确定评价时间区间评价者应根据评价委托方的需求确定评价活动的时间区间，即评价活动所用数据的采样区间。9. 1.4形成评价方案8. 1.4.1评价者应根据评价目的及评价活动特点，确定实施步骤与时间安排，评价方法等，形成评价方案。9. 1.4.2评价者应从操作性、经济性、科学性、有效性等角度出发，对评价方案进行论证。10. 1.4.3评价者可根据实际需求在一定范围内公开实施方案或其部分内容。82评价实施11. 2.1确定评价指标12. 2.1.1评价

8、者应根据评价范围、评价对象的实际情况特点等，按照第6章的内容确定本次评估的评价指标，评价指标设计示例见附录A。13. 2.1.2评价者应按照所涉及服务对象人数的比重，为指标赋权，形成评价指标体系。8.2.2采集、加工数据8 .2.2.1评价者应根据评价方案，确定数据采集的内容范围、时间区间与方法，实施数据采集并对所采集的数据进行查全、查准、一致性、关联度等方面的质量评估，必要时刻进行多次采集或补充采集。9 2.2.2评价者应对通过质量评估的数据进行加工，将其转化为统一、可靠性、易分析的格式数据。8.3形成评价结果8.3.1 评价结果应形成评价报告，内容至少包括：a）评价对象和范围；b）评价方法

9、和数据采集说明；c）评价结果:d）改进建议。附录A（资料性）社区居家养老服务质量评价指标设计A.1服务投入与资源要素评价指标服务投入与资源要素评价指标应用示例见表A.1.表A.1服务投入与资源要素评价指标应用示例表社区居家养老服务整体服务提供者层面居家养老服务质量专业化实体居家养老服务政府购买居家养老服务财政资金项目投入资金总额社区提供居家养老服务相关场地建筑面积项目投入设施设备货币价值社区参与服务人数项目按照标准要求投入专职人员数社区参与服务机构类别数项目资源合作方数专业化电子居家养老服务志愿性互助居家养老服务社区用于居家养老的慈善基金项目筹集的慈善基金社区志愿服务组织数社区志愿服务人数项目

10、参与的志愿服务人数A.2服务过程要素评价指标服务过程要素评价指标应用示例见表A.2.表A.2服务过程要素评价指标应用示例表社区整体层面居家养老服务质量服务提供者层面居家养老服务质量专业化实体居家养老服务社区政府采购居家养老服务制度执行细则要求服务计划及目标合格服务商类别和目录独立财务台帐和公开报告社区老人服务需求调查过程文件档案管理项目需求调查项目针对性服务创新A.3服务效果要素服务效果要素评价指标应用示例见表A.3.表A.3服务效果要素评价指标应用示例表社区整体层面居家养老服务质量服务提供者层面居家养老服务质量专业化实体居家养老服务社区老年人预期寿命机构老年人摔倒事故社区老年人营养不良率机构

11、老年人体重严重减轻人数社区老年人摔倒骨折率机构老年人尿路感染人数社区服用九种及以上药物的老人比率机构老年人抑郁人数社区老年人脱水比率社区老年人卧床不起比率社区老年人1-4级压疮比率A.4服务监督要素A.4.1服务内容监督评价服务内容监督要素评价指标应用示例见表A.4.1表A.4J服务内容监督要素评价指标表内容评价维度评价要素指标助餐服务统一化服务水平集中用餐环境餐食卫生情况餐食可口程度三餐供应准时个性化服务水平餐食选定与配送速度助医服务社区医疗服务水平距社区卫生服务中心距离社区医疗服务设施数量社区医疗服务定价情况助医服务定制水平就诊陪同服务提供代为按照处方配药服务提供生病探望服务提供护理服务专

12、业卫生护理水平专业护理服务效果生活起居护理水平尊重老人生活习惯、宗教信仰提供生活起居护理服务的种类和频次紧急救援服务紧急救援服务体制紧急救援预案完备程度紧急救援物资与设备储备紧急救援服务机制紧急医疗服务等待时间紧急救援服务培训与演练频次紧急救援服务人员预案熟悉度日间照料服务日间照料设施水平人均日间照料服务项目数百人日间照料中心床位数人均日间照料中心建筑面积日间照料服务水平日间照料人员配备比日间照料餐饮供应能力家政服务居家家政服务水平居家家政服务种类数居家家政服务响应速度居家清洁服务水平居家清洁工作效率衣物清洗干净程度物品整理有序程度精神慰藉服务内容慰藉服务是否满足个人需求每周人均社交活动时间每

13、周人均谈心交流时间每周人均读书读报时间文体活动服务文体活动资源水平文体活动中心面积绳身教育设施数量健身场所及器械数量老年图书/期刊拥有量文体活动服务水平文体活动团体数量老年人文体活动种类老年人文体活动频率文体活动设施便利程度A.4.2服务主观监督服务主观监督要素评价指标应用示例见表A.4.2表A4.2服务主观监督要素评价指标应用示例表社会评价社区评价社区工作站（居委会）满意度服务对象评价服务对象满意度服务对象忠诚度媒体评价新闻媒体的相关报道网络舆情参考文献1养老机构服务质量基本规范（征求意见稿），2017年10月16B2香港社会服务评估与审核，2008年9月1日3台湾长期照顾服务质量评估量表,2010年4国务院办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见5养老服务标准体系建设指南,2017年8月24日6国务院关于加快发展养老服务业的若干意见（国发（2013）35号）:7民政部、国家标准委、商务部、质检总局、全国老龄办关于加强养老服务标准化工作的指导意见（民发（2014）17号）88民政部、公安部、国家卫生计生委、质检总局、国家标准委、全国老龄办关于开展养老院服务质量建设专项行动的通知（民发201751号）9十三五国家老龄事业发展和养老体系建设规划（国发（2017）13号）10全国民政标准化十三五发展规划（民发（2016）142号）