社工服务质量保障方案.docx

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1、社工服务质量保障方案第一节服务质量控制2一、制定目的2二、服务对象接受服务程序2三、服务对象及服务申请2四、服务预估4五、服务终止5六、服务考核6第二节社会工作服务质量承诺7一、服务环境承诺7二、社工服务礼仪承诺7三、社工服务规范承诺8四、社工服务效率承诺8五、首问负责制8六、工作制度9七、服务监督承诺9第三节社会服务组织自律承诺书9第四节服务质量内控制度10一、总则H二、岗位社工服务申请程序11三、中心服务保密细则H四、岗位社工工作流程指引12五、岗位社工管理制度14六、计划与总结15七、工作守则16第一节服务质量控制一、制定目的（一）让服务对象及其家属以及社工了解机构所提供的服务内容与接收

2、服务对象的一般做法。（二）对为服务对象提供服务的社工作出指引，使他们清楚须遵守的工作程序。（三）让服务对象及其家属以及中心社工知道当服务对象退出服务时，机构会采取什么步骤。（四）接收服务对象的政策以一视同仁为原则，凡符合申请资格的人士，均可申请接受服务。二、服务对象接受服务程序（一）机构为符合服务范围内的各类残疾人提供社会工作服务。（二）XX社会工作服务中心接受任何服务对象求助咨询,申请者应填妥申请表，由机构相关人员做初期的需求评估。（三）服务安排专业社工人员对服务对象相关情况进行调查，主动为有需要的服务对象提供服务。三、服务对象及服务申请（一）机构接受任何服务对象求助咨询，申请者应填妥申请表

3、，由机构相关同工做初期的需求评估。（二）机构安排专业同工对服务对象相关情况进行调查,主动为有需要的服务对象提供服务。（三）个案辅导服务的申请：1申请资格：机构服务范围内有需要的人士均可申请；2申请形式：申请人自行申请、家长监护人转介、公众人士或机构转介，签署接受个案服务同意书；3.不接纳申请的情况：所有不符合申请资格或被机构评估为不接纳的情况；负责社工须以电话书面面谈的方式向申请人清楚详述不接纳的原因，如有需要，负责同工须为申请人提供转介或介绍更适切的服务机构。（四）小组活动服务的申请：1 .申请资格：一般社区活动是以公平、公正、公开的方式进行报名，即凡在我机构服务区域内居住、就读、工作或生活

4、的人士都可选择申请参与机构的所有小组活动；申请人须符合小组活动宣传单内列明的资格，若不符合要求可按特殊情况要求酌情处理，并由负责同工及机构督导做最终决定;2 .申请形式：申请人自行申请；没有行为能力的参加者须由家长监护人申请；由机构负责同工主动邀请，申请人可豁免申请。3 .申请程序：合资格申请人填写小组活动报名表交给负责员工，或致电负责员工以口头报名，由负责同工协助填写表格，申请填报表格具体要求，按照XX同工专业服务和行政工作表格执行。4 .不接纳申请的情况：申请一旦被接受，不能申请退出中途退出转介，除有特别原因，须事前特别向负责同工作书面或口头申请。四、服务预估（一）在提供服务前，服务对象将

5、由受过专业训练且合格的社工对服务对象的需要进行预估。（二）在接收服务对象前一个月内进行服务需要预估。（三）机构接收服务对象的预估程序1.约见服务对象或其家属2 .确定服务对象是否需要本机构提供的服务，以及是否有其他因素妨碍服务对象接受服务。3 .收集基本的个人详细资料。4 .建立服务对象的档案记录，将与服务对象见面的详情记录在案。5 .向服务对象或家属提供服务点的资料。6 .以书面或电话通知服务对象或其家属何时可以开始接受服务。（四）预估结果会用来制定个案计划，作为向每位服务对象提供服务的指引。（五）定期监察和修订各项个案计划，每年也会正式考核各项计划一次。（六）在评估服务对象各方面需要、拟定

6、和考核个案计划的过程中，社工致力于使个别服务对象或其家属均能参与其中，并会提供适当的协助和支援。五、服务终止（一）服务对象可自愿退出服务，如情况需要，社工会为服务使用者提供转介服务。（二）有意退出服务的服务对象首先应通知直接跟进的社工人员。在这种情况下，机构应遵守的程序如下：1 .直接跟进服务对象的社工人员通知综合服务中心主任，对象有意退出服务。2 .社工联络服务对象或其家属，咨询是否希望就退出服务面谈3 .社工约见服务对象或其家属，了解他们退出服务的原因。4社工视情况需要，做跟进转介。5 .面谈记录应存入服务对象的档案。（三）在下列情况，机构可要求服务对象退出服务：1 .服务对象不再符合接受

7、服务资格；2 .服务对象的行为对其他服务对象或社工构成危险；3 .所提供的服务不再符合服务对象的需要。（四）机构要求服务对象退出服务应遵守的程序：1 .服务对象不再符合接受服务资格2 .以书面于三个月前向服务对象发出终止服务的通知，表明其不再符合接受服务资格。3 .应与督导召开个案会议，讨论服务对象退出服务的事宜和可能安排的跟进转介。4 .应安排跟进转介。5 .服务对象的行为对其他服务对象或社工构成危险6 .通知服务对象或其家属，表明服务对象的行为威胁到其他服务对象和社工的安全，以及机构有意要求服务对象退出服务。7 .应与督导召开个案会议，邀请所有当事人出席，共同制定避免服务对象退出服务的策略

8、和有关期限。8 .机构实施在个案会议中制定的策略，避免服务对象退出服务。9 若策略不奏效，应再次召开个案会议，邀请所有当事人出席，共同计划为服务对象做跟进转介，安排其退出服务及订出终止服务的日期。10 .所提供的服务类型不再符合服务对象的需要。通知服务对象或其家属，表明社工提供的服务不再符合服务对象的需要，以及机构有意要求服务对象退出服务。（五）社工作出终止服务的决定之前，会采取所有合理措施修改对服务对象的服务计划或实施行为管理计划，使服务使用者能够继续接受服务。（六）服务对象申请接受服务和退出服务时，社工应该让申请人知道机构作出受理和不受理决定的原因。六、服务考核为提高社工的服务质量，机构设

9、立专门的考核制度。考核程序如下：（一）机构通过问卷、电话、走访等方式定期向服务对象进行服务满意度调查，社工管理与督导部根据相关标准对服务社工的服务质量作出评估。（二）评估结果出来后，机构向社工发出通知和说明，社工有权利了解自己的评估结果。（三）公示期间，社工如对评估结果有疑虑，应首先通过沟通方式解决，可按程序向机构综合管理部咨询或提出质疑，保护自己的合法权益。第二节社会工作服务质量承诺一、服务环境承诺（一）创建良好的服务环境，各办公室要保持整齐有序、洁净明亮的工作环境，办公室上不得放置与工作无关的事物,社工不得从事与工作无关的事宜。（二）提供整洁、卫生、文明、便利的服务环境，设立咨询台，提供与

10、服务内容有关的各类咨询导办。（三）窗口及公共区域整洁有序，配置休息区和配套服务设施。二、社工服务礼仪承诺（一）坚守社工基本价值观和服务理念。（二）提供良好的服务秩序，社工严格执行法定的工作作息时间，做到不迟到、不早退。（三）认真执行社工服务规范，社工着装规范、态度可亲、举止文明、服务热情，使用礼貌用语，并使用普通话。三、社工服务规范承诺（一）切实执行各种规定，规范业务运作。（二）认真落实首问责任制、限时办结制、特殊对象上门服务制。（三）书写的表格、材料等，应表述完整，字迹清楚、准确无误。四、社工服务效率承诺（一）尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便群众。（二

11、）对特殊原因不能办理或按时办结的提前向服务对象说明理由。五、首问负责制（一）基本原则：坚持第一接触的原则。（二）基本要求：有访必迎。对来访者，要做到主动迎接，不得表现出视而不见、麻木不仁的态度。有问必答。对于来访者、服务对象等提出的问题，必须及时给予指引或答复，不得出现不负责任的行为。六、工作制度（一）工作例会制度定期召开员工大会、工作小组会议,分析工作形式，研究解决工作中存在的问题。（二）资料台账和档案制度建立健全台账和档案，对综合信息传递、人员变化等及时归档，实行规范化管理。七、服务监督承诺（一）对违反服务承诺的行为，根据有关规定进行处理。（二）本承诺制度至项目落地起执行，本机构拥有解释权

12、。同时请社会各界进行监督，对反映的情况查实后，在五个工作日内进行处理，并向有关人员反馈处理意见。第三节社会服务组织自律承诺书XX：按照诚实守信和依法原则，承诺如下：1.提供的全部申请材料真实、有效、完整、准确。2 .遵守国家法律、法规和有关政策，严格按照核准的章程开展活动，不超越章程规定的业务范围。3 .积极承担社会责任，诚实守信，公平公正，不损害国家、集体和个人利益。4 .完善法人治理结构，建立民主决策和民主管理制度，加强组织机构建设。5 .恪守非营利原则，执行民间非营利组织会计制度，严格财务管理制度，按照章程规定的业务范围使用经费，不接受任何可能对客观公正产生影响的资助。6 自XX年，每年

13、XX月XX日至XX月XX日，按时参加年度检查。7 .主动向登记管理机关提交联系方式、决策机构成员、银行开户、印章样式等备案信息及变动情况。及时向登记管理机关和相关部门报告重大事项和涉外活动。8 主动公开年度工作报告、业务活动、收费标准、接受捐赠等信息，自觉接受社会各界监督。上述承诺，如有违反，愿意接受登记管理机关的依法处理。申请社会组织名称：住所：邮政编码：联系电话：传真：电子信箱：承诺人：（签字、盖章）年月Id第四节服务质量内控制度一、总则岗位社工本着以人为本，助人自助，专业成长，服务民生”的服务理念，旨在为服务对象提供温馨服务，让服务对象感到舒适满意。同时为了加强机构对岗位社工的领导以及管

14、理，健全自我约束机制，促进机构以及社区管理制度的建设及完善，根据XX市社工守则，制定本制度。二、岗位社工服务申请程序（一）发现服务对象通过服务对象主动申请或者机构通过外展活动发现潜在的服务对象，或接受转介对象。（二）服务对象直接向社工申请服务，签订服务协议，展开专业的服务流程。（三）结束服务服务目标实现，结束服务；对符合转介的服务对象，机构应按程序转介到相关的服务机构，以保证服务对象能接受到适合的服务；服务对象有权利自行要求退出服务。三、中心服务保密细则（一）服务对象同意接受服务时，社工应指导服务对象填写服务申请表，社工应填写服务记录表，评估书等材料。（一）在收集服务对象材料时，社工应解释收集

15、个人及家庭资料的目的。（三）社工不得搜集与提供服务无关的个人及家庭资料。（四）社工应妥善保存服务对象所有资料，不得向任何个人或组织提供其相关资料。（五）已存档的服务对象资料只容许社工或督导因工作开展的查阅。（六）服务对象若想查阅、修正个人数据，可向社工提出申请，填报更正。（七）服务转介时，应在服务对象签署转介同意书后，其个人资料才可以转交接受转介的社工或机构。但遇特殊情况，如事件涉及人身安全或法律条文，社工在告知服务对象或家人后，可酌情处理。（八）服务对象有权参与服务需求评估，表达对本社工服务意见，方法可包括意见调查或向社工表达意见等。四、岗位社工工作流程指引（一）个案服务流程个案流程：接案一预估一计划一介入一评估一结案个案/一对一服务表序号内容来访电询登记表2会议记录表3SBH-COOl个案纪录（建档使用）4SBH-CO02档案个人资料5SBH-C003接受个案服务同意书（从立案到结案每三个月填写一次）