XX燃气设备安装有限公司售后服务管理制度(2023年).docx

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1、XX燃气设备安装有限公司售后服务管理制度一、总则公司为追求最完善的售后服务,体现温馨、温情、温暖的服务宗旨,以品牌化经营,提高顾客满意度为指导方向,建设具有XX特色的售后服务管理体系。二、服务承诺1、售后跟踪:公司对售后的系列产品,我们将做长期售后跟踪服务,让我们用周到热情的服务保证每一位用户能用上满意的产品。2、专业安装:我们拥有专业安装及维修人员,根据客户要求,我们以专业的水准为其选定合适的安装地方,力争让顾客称心、满意。3、保修与维护:售出的系列产品均有足够的保修期限,保修期过后维修只收维修成本费用。三、管理体制1、公司设专门的售后服务岗位,认真细心地履行为用户提供售后服务的职责。2、公

2、司售后服务人员负责用户反馈信息的收集、投诉的受理,退货、换货、产品的维修等工作。3、公司将定期或不定期举行各种类型的产品售后服务培训。4、公司设立售后服务热线咨询电话,号码为:XX四、维修服务细1、公司售后服务人员经考核合格后方可上岗,公司鼓励售后服务人员通过多种形式提高其售后维修技能。2、公司售后服务人员在接到维修来电来函时,应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息,查清存在的问题和故障现象,以上内容登记清楚后,经公司总经理决定后再处理3、公司售后服务人员如需上门服务,出发前要携带有关检修工具和产品配件,佩戴公司工作人员卡或出示有关证件,得到客户准许后,才能进入维

3、修场所。4、公司售后服务人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心,不得向客户吃、拿、卡、要,不损坏其他物件。5、凡属有偿服务,应由售后服务人员直接向客户收取费用,并开具发票,回到公司后,立即将款交于财务。五、客户意见和投诉1、公司通过公示的热线服务电话或其他方式,接受客户和消费者的服务咨询意见反馈和投诉等。2、公司售后服务人员接待过程要按照公司规范语言进行,热情礼貌,不许怠慢任何一个客户。3、公司对一次来电、来信、来访,售后服务人员均应详细记录填写有关登记表格,紧急事件应及时上报。4、客户可向公司当事人的直接上级投诉或直接向公司领导投诉,根据经公司造成的信誉和经济损失程度,由售后服务人员当月

4、工资扣除损失。5、受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的,送生产厂家处理。6、受理的意见和投诉中涉及产品包装破损变质的送库房管理部处理。7、公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复,对有价值的意见和建议要综合整理,提供经相关部门。8、加强对客户的服务,培养售后服务人员“顾客第一”的观念,经常跟踪客户意见,调查结果作为售后服务人员奖励和改进工作的重要依据,不断改进服务措施,提高服务质量。六、售后服务工作守则1、负责公司所销售产品的售前宣传和售后的服务工作。2、兑现公司对客户服务的承诺。3、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。4、利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。5、认

5、真保管和维护售后服务资料和工具6、及时赶赴现场处理各种故障。7、产品售后服务应定期回访。七、售后服务人员的服务准则、权限及应急方案1、服务准则(1)一流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形象。(2)服务及时、快捷,最短的叫修等待时间,最少的修理耗时。2人员权限(1)对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。(2)及时向相关部门如实反映各种情况。(3)严格执行公司的售后服务管理制度。3、应急方案(1)如在维修过程中由于器件或配件的不足而有能处理,可通过口头请示或其他办法灵活处理。(2)遇紧急叫修通知,售后服务技术人员不在公司时,办公室人员应及时报送经理,或请其他相关部门人员协助。八、本制度从即日起执行,解释权归公司所有。

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