医美整形网络顾客预约制度.docx

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1、医美整形网络顾客预约制度原则：网络咨询制度都是在发现问题中以后不断完善和更新，新的制度制定之前的问题是以新的制度执行。一、商务通上的规定原客服：必须满足备注规定的。在线：当班并客服处于在线状态。不在线：客服处于离线状态，不论是否当班。1、 备注规定（1）只要病人明确了咨询项目，就需备注。（2）原客服不在线的情况下，后面接线的客服也是按（1）规定进行重新备注。（3）备注格式：已预约患者需备注：患者姓名+疾病+客服人员姓氏+约；例：张三隆鼻陈约未预约患者且意向比较好可备注：患者姓名+病种+客服姓氏；例：张三鼻部陈复诊病人需备注：复诊病人+患者姓名；例：复诊张三孕妇，儿童，老人等目前不能接诊项目需备

2、注：不接+孕妇；例：不接孕妇2、 转接规定（限当班客服，含规定时间内加班的客服。不当班的在线不给予转接）（1）原客服在线的情况下，有备注的，必须无条件转接。若无备注，不管是不是同IP,都无需转接，谁约了算谁的。不用再去查IP。（当天掉线的无备注见下第（4）条）（2）原客服不在线的情况下，此病人是未预约的，谁约了算谁的。此病人若是预约过的，必须无条件善后好，善待战友的客人，战友也会善待您的客人。若当时在忙，需及时告知群里的姐妹帮忙回复一下。不允许把预约过的病人转接给其他战友。若发现不代咨、言语恶劣、故意搞走他人患者、抢病人等情况，立即处罚100元，第二次翻倍，以此类推。（3） 原客服当班却因自身

3、原因离开状态，有备注的患者上线咨询，需继续为原客服服务直至原客服上线。如果在服务的过程中产生预约，应妇还于原客服。不当班，谁约的算谁的。（4）无备注转接只限当天掉线的患者，若不是当天的掉线，无需转接。若出现当天掉线的无备注患者在多个咨询人员上掉线，转接始终以第一个客服为转接对象。当天掉线后没有任何记录的，但病人有提到刚才咨询过，或是说找某某医生,那么只要是达到其中一点就要在群里问下然后转接给当班原客服。否则无需转接。若在第一客服离开或繁忙时，应第一时间通知对方并可继续聊，在她回复之前约来下的，按谁预了算谁的。若没有第一时间告诉对方，不论对方是否反应。那么即使约下来还是要归还于原客服。（是否预约

4、下来以预约条件为主）（5）当天掉线的，但没有任何记录的，病人有提到刚才咨询过，或是说找某某医生,那么只要是达到其中一点就可以转接给当班原客服。否则无需转接。（6） 此病人无任何备注，一上来就要找某某医生，或是在聊天过程中有提及到某某医生时，必须第一时间转接给此医生，若此医生不在线，也必须善后好并义务帮忙咨询预约下来。并归属于此医生。（7）术后复诊客人：术后复诊客人反应问题时，需要求客人提供姓名，电话，备注好并第一时间通知给医院经营主任，让其统一安排处理。术后复诊客人统一不可以转接。3、 邀请规定（1） 咨询员与患者在交流过程中，患者掉线了，那么基于患者主动交流的基础上，可以在访客里面邀请回该病

5、人，其他情况一律不准邀请。（注意：必须是患者讲了至少一句话掉了，这时候可以邀请。但是患者不说话，哪怕客服说话了，这时候是不可以邀请的。也就是说至少患者要有说一句话的才可以邀请。）如果没有此理由邀请的患者预约了，一律算网挂。（当天掉线的客人，只要仍在访问中，患者主动讲话的对话，都是可以主动邀请的）。（2）早8点前，晚12点后，在没有第二个咨询员在场的情况下，可以进行主动邀请。4、 预约规定（所有预约都需满足预约条件，才可以进行预约登记。）（1） 预约条件：姓名，时间，项目，联系方式必须有三项才可允许登记。若只满足两个条件，即使是预约成功，也不允许登记。时间和联系方式是三项中必不可少的。姓名：最好

6、是全名，如果不是全名，譬如张小姐，也是可以的。但若因此查不到此人，责任在于客服。将不给予查询消费。项目：需是我院能看诊的病种，若是边缘病种，需提前通知现场。约到医院能看即勾，不能看即删除。必须是患者真实预约的项目，若发现为了占项目防他人预约不同项目。经核实，扣除当月所有提前和奖金。（无聊天记录的，以病人的沟通答案为主。）联系方式：需是真实有效的电话号码，若因号码错误未能及时核对上，责任在于客服。将不给予查询消费。时间：需是得到患者肯定后的预约时间。不确定时间的最长时间是保留1个月并得到患者的肯定才可以挂，无电话的不能保留。（以登记时间为准）（2） 代咨，一带一（多）代咨：满足预约条件，可挂号挂

7、号系统。后面患者本人再上线咨询时，在不知情的情况下可登记。事后发现并核实是同一患者时（代咨帮约也算），按谁先登记的算谁的。若预约相互保留的时间已过期，谁约了算谁的。一带一（多）：a、在患者预约完，并再帮他人预约时，第二个客人也必须满足预约条件才可以登上挂号系统（第二或以上的客人联系方式可适当放宽填写朋友的手机,但必须存在真实代约。若只是备注在第一客人的信息里，被后面的客服预约了并以重新的一人挂上系统，按登记时间为准。谁先登记的算谁的b、若在聊天过程中，未提及任何第二人的信息时，到院后才发现患者带了其他人来。那么第二人补登条件是：初诊患者可以补登并算入业绩；复诊患者不允许补登的，一年内算原客服。

8、复诊的患者不同项目可补登时间为导医打勾时间之前才有效。若在患者当天来院的路上至电说带朋友等，因客服在外，不能及时补登的。需第一时间通知其他人代挂并备注好谁的患者。若因未能及时登记，到院后的复诊患者也是不允许补登的，一年内一律算为原客服。二、挂号系统上的规定1、过期保留时间已到院：同项目1年后可挂。不同项目，1个月后可挂。未到院：三个月后可挂。（以登记时间为准）未到院的如果没有跟踪回访记录超过一个月的都可以重新预约。2、复诊病人复诊患者在没有被他人预约不同项目时，自然来院的归属于第一客服。若有被他人预约不同项目的，按谁约算谁的，并各算各的项目消费。如果2个客服都挂了此人，但是最后到院，病人消费的

9、都不是2个人约的项目，算给第1个客服。限在一年时间之内，以登记时间为主。3、登记格式除需备注患者姓名、年龄、电话、就诊时间外，特别注意必须在咨询内容栏内需注以下内容：病种、咨询过程中与患者所涉及相关费用、患者是否以前曾来院做过相关手术或是治疗及其相关费用、对于费用是否特别在意等。如：项目：报价：注意：时间：依次排列填写。4、聊天记录聊天记录必须复制至挂号系统中，供现场查询。若有记录无复制进挂号系统，每个患者按10元处罚。5、网络组内部重复或网络组与电话组重复（D挂号系统上预约未到的患者相互保留3个月（以登记时间为准），不管项目是否相同，3个月内不可以挂。3个月后谁约了算谁的。未到院的如果没有跟

10、踪回访记录超过一个月的都可以重新预约。（2）如果第一个挂的咨询出现电话挂错、漏挂的情况，以挂对的咨询为准。必须是联系电话，QQ,EMAIL等不算。（含个人失误均不算号。）（3）如果出现同姓名，同项目，不同电话的前提下，确定是同一个客人（提供聊天记录或电话录音），以先挂的客服为准。（4）如果是一带一的情况，第2个客服想挂第1个客服客人带的客人，需要提供客人带的客人的姓名或电话，方可挂，否则算第一客服。例如：1、客人A在和刘宁咨询的时候，同时也提到了朋友B也要一起来院，刘宁用A的号码给B也挂号预约了，那么其他任何人都不能再挂。2、刘宁只单纯约了客人A（未提及B）,隔几天A再上来咨询了解，结果是另一

11、客服王潘接待的，在咨询的时候说要带朋友B来，那么只要有B本人电话或全名，满足其中一项，王潘就可以把B挂上系统。（5）已到院过的客人（不论是否消费），不管电话和网络，只要不同项目（不分材料，只分项目。），从客人到院时间开始算起满1个月后（30天后）才可以挂的。是否相同项目以客服备注加现场咨询备注的项目为准。那么这些项目一年内都是归属于第一客服。没备注的项目按满1个月后谁约的算谁的。三、电话上的规定1、科室电话转接本科室电话轮流转接，以后谁负责接听，没有第一时间接听起来患者的来电。第一次处罚100元，第二次翻倍。请不要以正在接听另一个电话，上厕所等为由。若正忙的时候，也要先接听起来，并告知患者几分

12、钟之内回拔给他。停机，关机等也是同样的处理方式。必须保证上班时间及时接听。2、无记录若商务通,QQ等通讯上未查到任何患者的信息，且也无电话通话记录的患者,一律算网挂。3、优化部与商务通或科室电话重复优化部给的QQ或是电话的病人，与商务通或是科室电话重复时，不论患者说找谁，都按谁先预约的算谁的。若在还没有被预约下来时，原客服及时发现是自己的病人，可提供证据要回自己跟踪。若发现时，已预约下来了，那么不归还于原客服。4、网络与科室电话重复网络咨询内部电话和商务通重复的病人，按谁先预约算谁的。四、消费额的规定1、同一项目，一年内都算该客服。2、不同项目，各算各的消费额。到院后满1个月才可以预约不同项目

13、。3、同一患者，在无他人无预约的情况下，一年内所有项目都算该客服。若被他人预约了新的一个项目（到院满1个月后），那么新项目算给第2个客服。如果2个客服都挂了此人（不同项目），但是最后到院，病人消费的都不是2个人约的项目，算给第1个客服。4、每月的消费金额统计截止在发工资之日，工资发放完毕后，清零处理，不在额外统计。以上规定解释权归网络咨询部所有，未尽事宜，若有问题，协商处理！-I您对直接主管的处理方式不满时，可以直接向您的直接主管再次反馈并提出您的意见。再三协调还是不满时，可以申诉至部门主任处。若发现故意找茬，无中生有，带坏不好的风气者。92OO元/次（故意更改姓名，联系方式等方式以新的一个病人登上挂号系统，避免与他人重复者。经核实，是咨询员单方面的问题）情节严重者可考虑其离职。