公司客户抱怨处理办法客户抱怨事件处理流程与实施要点.docx

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1、客户抱怨处理办法第一条目的确使客户迅速获得满意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。第二条范围已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。第三条客户抱怨的分类(一)申诉：这种抱怨是客户对产品不满，或要求返工、更换、或退货，于处理后不需给予户赔偿。(二)索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。(三)非属质量抱怨的市场抱怨：客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价，此种抱怨则非属本公司责任。第四条客户抱怨处理流程(流程图见后面附件)第五条实施单位营销部、质保部第六条实施要

2、点(一)客户抱怨由业务部受理，先核对是否确有该批订货与出货，并经实地调查了解(必要时会同有关单位确认责任属本公司后，即填妥抱怨处理单通知质量管理部调查分析。(二)质量管理部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料，查出真正的原因，如无法查出，则会同有关单位查明。(三)查明原因后，会同有关单位，针对原因，提出改善对策，防止再发。(四)会同有关单位，对客户抱怨提出处理建议，经厂长核准后，由业务部答覆客户。(五)将资料回馈有关单位并归档。第七条本办法经质量管理委员会核定后实施，修正时亦同客户抱怨处理单()急件No.()普通件年月日客户名称品名规格交货批号料号怨理抱处结案日期项目负责单位签章抱

3、怨内容户求客要调查分析改善对策怨理议抱处建()赔偿()折价()以良品交换()非本公司责任()检修或返工()其他厂长批示II顾客抱怨处理流程图责任部门/人员输入主要流程输出检入部门精品文档精心整理公司盘点管理办法1 .目的查明各项物品、材料、固定资产的可用程度，以达到有效利用资产的目的。1.2核对现有存货、固定资产等与账上记载数目是否一致，以把握公司有形资产的准确性。1.3 为下期的销售计划与生产计划提供依据。最低存量与最高存量的有效把握。1.5不良品、呆滞品的发现。1.6确定各项资产的真实价值，以利成本计算。1.7更新ERP系统货仓部有关物料的数据。2 .盘点范围。2材料2.2 在制品2.3

4、半成品2.4 成品2.5 机物料消耗品（以制造费用入账的物料消耗品）。2.6 低值易耗品2.7 固定资产3 .职责精品文档精心整理3.2 盘点委员会：由董事总经理担任主席，财务部杨生与行管部黄生为助理，各部门总/主管为成员，主导指挥盘点工作。3.3 初盘：由各部门自行安排人员，按3人1组进行编排。3.4 复盘：由盘点委员会拟定复盘人员名册，按3人1组进行编排，其中应有原初盘人员1人在内进行指引。3.5 抽盘：由财务部与部分委员按2人1组进编排，进行抽查，具体名册由盘点委员会拟定。4 .实施时间4.2 年度盘点每年进行一次，为每年3月31日，公司认为必要时安排在9月30日举行一次盘点。4.3 盘

5、点之当日全厂停产一天。4.4 初盘应于盘点日上午7:3010:30完成；复盘应于盘点当天10:3014:30完成（重要物资的监盘可与复盘同时进行）；抽盘应于当天16:3019:30完成。5 .盘点前准备及注意事项。5.2 各部门应提前报盘点票需求数量（包括可能损耗数量），人事总务部门应按规定时间将其采购备齐。5.3 各部门应召开准备会议，拟制盘点计划、初盘人员名册等，交一份财务部备案。5.4 按培训计划进行盘点培训。精品文档精心整理5.5 各部门应于盘点前一周内，陆续进行整理整顿清扫清洁工作，对盘点困难较大的部分可以提前一周预盘。5.6 盘点票颜色（第一联：白色，第二联：为彩色）区分为：551

6、材料、包装物为淡绿色。552低值易耗品（含物料消耗品）为蓝色。5.5.3半成品（含在制品）、成品为黄色。554固定资产为红色。5.7 材料、包装物、半成品（在制品）、成品、物料消耗品：5.7.1 盘点前一周通知各供货商盘点日当天停止送货，通知客户当天停止出货。5.7.2 所有账应在盘点日前一天完成。5.7.3 进货待处理未入账之物品应置于进货待处理区，不列入盘点。5.7.4 呆滞废料应事前予以分开。5.7.5 生产线于盘点前一周内将所剩的物料全部整理陆续退仓，已经出仓未经使用的材料应办理退仓手续。566生产线停工后，应进行清线工作，即将停工后生产线上所有在制品完工，不允许生产线上残留在制品，然

7、后进行整理整顿工作。5.6.7 已完成的在制品应于盘点日前入仓。5.6.8 生产线盘点的项目还包括：A.暂时无法维修好的在制品。5.6.9 用应退至生产线的成品、半成品。5.7 固定资产:5.7.1 各固定资产应于盘点前一天由使用人员擦拭清洁（注意：保好护其上的固定资产编码），并于盘点当日将盘点票附挂其上。5.7.2 账外资产或闲置设备均应于盘点票上注明。5.7.3 已报废之固定资产应于一周内整理至指定区域。6 .盘点实施。6.7 材料盘点按ABC物质分类法进行。6.8 对于外发加工材料及工模，公司须派盘点人员会同采购部人员前往供货商处，或委托供应商清点实际数量。6.9 盘点时应将盘点票填写好

8、，数量一栏应将箱数、包数等填上，如：10箱*1OOPCS/包+60PCS=10560PCS。6.10 盘点票不得更改涂抹，如更改需用红笔在更改处签名确认（不得签姓不签、下同）。6.11 初盘时，将初盘数量填写于盘点票上，并签名确认名。6.12 复盘人时，由初盘人员带复盘人员到盘存地点，复盘人员不要受初盘结果的影响，复盘后，将复盘结果填于盘点票上，并签名确认。6.13 复盘与初盘有差异者，应与初盘人员一起寻找差异原因，核实后记录于盘点票上，同时签名确认。6.14 抽盘时，可根据盘点表随机抽盘或随地抽盘，ABC类物质抽查比例为5：3：2o7 .盘点后工作。1 .1账目：7 .L1盘点抽查，均未发现

9、问题后，将抽盘数量记录于盘点票上。7.1.2差错率。A.固定资产差错率为0。B. AB类物质差错率为O.5%o以下。C. B类物质差错率为l%o以下。D. C类物质差错率为2%。以下。7.1.3 复盘与初盘超过规定的差错率者，均需再次盘点一次，经初盘、复盘人员共同确认后，再经抽盘组人员核实后予以记录。7.1.4 盘点后2天内，入单人员按财务部统一规定的盘点盈亏表格式（分工单和非工单两类）做好盘点盈亏表，经交叉复核无误后，递交财务部。7.2问题及分析721检查呆料比重是否过高，并设法降低。722检查存货周转率高低，存料金额是否过大，当造成财务负担过大时，宜设法降低库存量。7.2.3 物料供应不继率是否过大，过大时应设法强化物料计划与库存管理以及采购的配合。7.2.4 料架、仓储、物料存放地点是否影响到物料管理绩效，若有影响，应设法改进。7.2.5 成品成本中物料成本比率是否过大，过大时应予以探讨采购价精品文档精心整理格偏高的原因，并设法降低采购价格或设法寻找廉价的代用品。注：1、2012盘点清单（工单）、2012盘点清单（非工单）和2012盘点盈亏表（工单类）与2012盘点盈亏表（非工单类）的样本，详见财务2012年3月11日E-MAlL给各部的邮件盘点委员会2012-02-28