优质护理服务暨职场经验.ppt

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1、优质护理服务暨职场经验优质护理服务暨职场经验 有一种职业没有经历过就不知道它的艰辛；有一种艰辛，没有体会过就不知道它的快乐；有一种快乐，没有品尝过就不知道它的甜美。这种职业叫护士，这种艰辛叫护理，这种快乐叫付出。护士被人们称为白衣天使，护士被人们称为白衣天使，在天使洁白的双翼背后，是治在天使洁白的双翼背后，是治疗病人的辛劳，是陪护病人时疗病人的辛劳，是陪护病人时的絮叨，是不厌其烦的叮嘱，的絮叨，是不厌其烦的叮嘱，是真诚关怀的微笑。当我们张是真诚关怀的微笑。当我们张开双翼，只想把病魔永远驱逐；开双翼，只想把病魔永远驱逐；当我们收起双翼，只想把生命当我们收起双翼，只想把生命守护牢靠。守护牢靠。护士

2、，我不知道它是不是最崇高最伟大护士，我不知道它是不是最崇高最伟大的职业，我只知道，对我来说，它是最有意的职业，我只知道，对我来说，它是最有意义的工作。义的工作。主要内容主要内容1、如何建立良好护患关系2、新护士如何与患者沟通3、低年资护士减压方法4、改变语气促沟通 5、优质护理照顾者角色的回归6、优质护理服务细节决定成败7、心怀“同理”8、提升人文内涵 打造亲情化服务9、理想的护士与护士的理想 医者，需要仁术。获术而不仁，则医者，需要仁术。获术而不仁，则贫医足以误世人命；仁而无术，则庸医足以贫医足以误世人命；仁而无术，则庸医足以“杀人杀人”人不晓！尊重生命，仁爱救人，用人不晓！尊重生命，仁爱救

3、人，用责任心、爱心、细心、耐心、上进心，必能责任心、爱心、细心、耐心、上进心，必能换得人心所向，人心所属！换得人心所向，人心所属！“有时是治愈，有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰常常是帮助，总是去安慰”，这是特鲁多医，这是特鲁多医生的名言。从读到这句话起，它便是我们的生的名言。从读到这句话起，它便是我们的工作准则！工作准则！一、如何建立良好护患关系 用仁心仁术换人心所向 “有时是治愈”，是以科学角度认识医学的态度，说明医学有其局限性。面对生命科学，医学一直在发展但从未到达过高峰，而其复杂性和多变性决定了医学的局限性。作为人而非神的医生不可能将其所有疾病治好，即使阑尾手术也有一定的风险。我们将行

4、医的目标设定在尽己所能去治好越来越多的病人，但并不能治愈每一个人。不论大病小病，生病的日子总是那么难熬，就算是嘴里长个溃疡也能影响整天的心情。我们的工作对象 就是这些“熬”日子的病人。学会换 位思考，设身处地地为患者所思、所想、所做、所为是良好的职业 精神的基础，也是我们开展医护 工作非常重要的前提。提供及时帮助，恰到好处地安慰患者，才能取得患者的理解、配合与支持。长时间做相同的事情会让人产生麻木感，这是医疗工作的大忌。因此，要适时调整心态，时时地告诫自己，我们面对的是生命，我是医者，医者必须以仁心为本！作为一名医者，仅仅拥有仁心是不够的。没作为一名医者，仅仅拥有仁心是不够的。没有患者需要一位

5、不会看病的医生，没有患者能容忍有患者需要一位不会看病的医生，没有患者能容忍一位医术不精的医生为自己看病。医生的技术不过一位医术不精的医生为自己看病。医生的技术不过关，医生的一次失误可能造成患者终身的遗憾。过关，医生的一次失误可能造成患者终身的遗憾。过硬的医疗技术是一位医者成功的基石。硬的医疗技术是一位医者成功的基石。行医是一种艺术而非交易，是一种使命而非行医是一种艺术而非交易，是一种使命而非行业。在这个使命当中用心如同用脑，我们本着忠行业。在这个使命当中用心如同用脑，我们本着忠于事业，忠于职守，忠于法律的观点经营这项健康于事业，忠于职守，忠于法律的观点经营这项健康所系，性命相托的使命。所系，性

6、命相托的使命。二、新护士如何与患者沟通二、新护士如何与患者沟通 现如今，护理队伍越发年轻化，这些年轻护士多是现如今，护理队伍越发年轻化，这些年轻护士多是独生子女，在家里是父母眼中的小天使，就像出生的花朵独生子女，在家里是父母眼中的小天使，就像出生的花朵一样被宠爱，没有受过苦、受过累，在没有社会经验的情一样被宠爱，没有受过苦、受过累，在没有社会经验的情况下步入工作岗位。在不断的学习和吸取资深护士与沟通况下步入工作岗位。在不断的学习和吸取资深护士与沟通的技巧、经验的过程中，她们逐步适应着、成长着。的技巧、经验的过程中，她们逐步适应着、成长着。我们的病人多来自农村、有着年龄、文化、个人生活习惯的差异

7、。这要求我们对待不同的病人要用不同的方式沟通。如来了新病人，我们可以将他扶至 椅子上：“请您坐 着休息一会，我们 马上给您安排床位。”语气尽量亲切、温和，避免病人因焦虑而导致与护士之间的不愉快。有时候我们的一句“爷爷奶奶、叔叔阿姨，您吃的还习惯吗，睡得好不好，有什么事情可以来找我，我们会力所能及的帮助您的-”也会使病人有着家人一样的感觉。护士的微笑似鲜花，我们用微笑让患者感受到我们的温暖。无微不至的关怀让他们不会觉得孤单，而心情的愉悦也对身心康复有着不可或缺的帮助。我们也常常会看到这样的画面我们也常常会看到这样的画面;年轻护士因为年轻护士因为给小孩静脉输液穿刺失败后，虽然自感愧疚没有一给小孩静

8、脉输液穿刺失败后，虽然自感愧疚没有一针见血，但是碍于年轻人羞涩，没有及时道歉和很针见血，但是碍于年轻人羞涩，没有及时道歉和很好的沟通，被家属一顿数落，甚至是动起手来。如好的沟通，被家属一顿数落，甚至是动起手来。如果当时我们心怀歉意地说声果当时我们心怀歉意地说声:“对不起，让宝宝又对不起，让宝宝又挨了一针，挨了一针，”也许一句简单的话结果可能会不同。也许一句简单的话结果可能会不同。我们年轻的护士都是在临床一线，长期倒夜班，睡眠、饮食不规律，没有常规的节休，也没有办法经常旅行，工作中也会遭遇病人的不了解、不信任，甚至是不尊重。即使如此，我们仍坚守在自己的岗位上，怀着一颗爱心、耐心、细心、信心、责任

9、心，以真诚对待患者，希望赢得患者的信任和理解。之所以如此，只因为我们是护士。尽管我们都是平凡的护士，但是我们的工作平凡而不简单，也许谈不上有多伟大，确实与群众的幸福安康密不可分。“沟通是一种能力，并不是一种本能，沟通是一种能力，并不是一种本能，也不是天生具备的，而是需要我们努力学习、也不是天生具备的，而是需要我们努力学习、努力经营的努力经营的”。我们在各个方面都存在着不。我们在各个方面都存在着不足，应加强锻炼和提高自身素质及实际操作足，应加强锻炼和提高自身素质及实际操作技术水平。这也需要我们不断努力和坚持，技术水平。这也需要我们不断努力和坚持，以获得患者的满意和肯定以获得患者的满意和肯定。蓓蕾

10、初绽，花姿自妍。我们以自己的芳香蓓蕾初绽，花姿自妍。我们以自己的芳香感染身边的患者。也许你们还不够成熟，但你们感染身边的患者。也许你们还不够成熟，但你们年轻，阳光，充满着青春的魅力，是护理队伍源年轻，阳光，充满着青春的魅力，是护理队伍源源不断的活力之泉。源不断的活力之泉。在我们年轻护士的成长道路上，一定会阳在我们年轻护士的成长道路上，一定会阳光灿烂。天使，共勉之光灿烂。天使，共勉之(一)护患沟通的类型1 礼节性沟通 与病人初次见面时礼节性的寒暄与相互关系的介绍2 信息性沟通 为了获取或提供信息而进行的沟通，在信息沟通中主要强调内容，较少强调关系（情感）。常见的信息性沟通有入院收集资料的交谈和健

11、康教育的交谈等。如对病房环境的介绍，对病人所做检查或治疗项目的说明，对注意事项和配合要点的交代以及有针对性的健康指导等。3 交换意见性沟通 信息不对等是护患之间产生误解和滋生矛盾的重要因素。因此，在沟通中，护士应主动向病人传递与其诊断，治疗，护理和康复相关的信息，让病人了解各项处置的目的，风险，效果及费用等。针对病人最关心的信息进行坦诚的交流，不回避，不掩饰，正确表达各自的意见和看法，并对有争议的问题进行讨论，以达成一致的意见，与病人建立起战胜疾病的同盟关系。4 情感性沟通 护患沟通的基础不是简单的运用技巧，而是情感的互动与心灵的碰撞。这就要求护士要有一种悲天悯人的职业情怀，在相互信任的基础上

12、进行情感的互动，包括相互之间的理解，同情，支持与合作等。通过沟通达到心灵上的默契，情感上的共鸣。此外，良好的情感沟通也可以起到心理治疗的作用。(二)护患沟通的途径 1 语言沟通：包括口语与书面的沟通 2 非语言沟通：占沟通的62%如 叹气，微笑，皱眉。(三)护患沟通技巧1 交谈技巧1）开放式提问：简单直接（了解阳性资料）2）封闭式提问：采集病史获取有价值信息（核实或澄清病人的反应时）3)重复：如“我听您刚才说.”“听起来似乎”“您说的是”4）澄清：“您的意思是”“能告诉我”5)附加语：“嗯”“是的”“接着讲下去”“我明白”等。语言沟通技巧1 称呼病人技巧;：身份，年龄，等具体情况，准确恰当。2

13、 解释病情的技巧：把“不良”说成“不够满意”把“无法医治”说成“好的慢些”“癌”说成“占位性病变”根据具体情况。3 劝服病人的技巧：避免不成熟的建议或承诺。4 履行告知义务的技巧：病人有知情同意权；要点a、权利义务及配合遵守的程序。b、积极心态影响病人战胜疾病的信心，克服不良反应。c、心理支持。对癌症病人通报病情的技巧5 癌症一旦确诊，是否及如何告知病人是一个棘手的问题，也是医学界争议的话题。分三种情况（1）隐藏病人的传统模式。（2）强调知情权的直接告知模式。（3）因人而异有选择的告知模式。虽然后者是应当提倡的模式，应先向其家属直言相告，对病人避重就轻，采取适当的方式告诉患者本人。（因人而异）

14、非语言沟通技巧1）体语的使用：手势，姿势，面部表情，眼睛运动。2）空间的控制：a、给病人以控制b、给病人以尊重c、给病人以信息d、关注病人隐私的需要。3）距离的控制：a、亲密距离（0.3m）操作处置时。b、个人距离（0.30.6m）解释，指导健康教育。c、社会距离（13m）护士站在门口与病人说话或写记录或评估等。d、公众距离（37m）护士在为病人集体健康教育时，工作座谈等。4）类语言：指伴随语言交流中出现的“哪”“嗯”等声音。5）触摸：握手，抚摸头部，肩部，背部可使病人感到护士的关怀与慰藉。6）沉默：恰当使用。7）倾听：a、专心致志的听。b、检查和核实自己的感觉。c、及时作出反应。8）环境；非

15、语言环境的环境包括光线，噪声，颜色，温度，家具安排和建筑结构等。情景1：新护士小王，在为一个血管条件不好的老年患者进行静脉输液穿刺时操作失败，他感到很尴尬，不知如何向患者解释。情景分析：新护士输液操作失败或遇到患者不理解，不配合感到束手无策的情况时有发生。遇到这种情况，沉着冷静，态度诚恳的做出合理的解释，让患者感受到你的真诚，化解危机。沟通技巧沟通技巧护士：刘爷爷真对不起，这针我没给您扎好，让您受苦了。护士：刘爷爷真对不起，这针我没给您扎好，让您受苦了。虽然您说是您的血管不好，但我认为还是我今天的状虽然您说是您的血管不好，但我认为还是我今天的状态不好，有点紧张。看来，我的功夫还不够，遇到不态不

16、好，有点紧张。看来，我的功夫还不够，遇到不好扎的血管心里就有点发怵。您看这样好不好，我在好扎的血管心里就有点发怵。您看这样好不好，我在帮您在右侧手臂上选一选血管，如果要是没有把握，帮您在右侧手臂上选一选血管，如果要是没有把握，就请其他护士帮您扎。谢谢您给我再试一次的勇气。就请其他护士帮您扎。谢谢您给我再试一次的勇气。（穿刺成功后）刘爷爷，太谢谢您了，是的理解和支（穿刺成功后）刘爷爷，太谢谢您了，是的理解和支持给了我成功的信心，让我顺利地完成治疗任务，再持给了我成功的信心，让我顺利地完成治疗任务，再一次谢谢您一次谢谢您!情景2：患者张某，中年女性。为明确诊断需要行纤维支气管镜检查，检查前一天精神紧张，恐惧不安，护士在进行术前指导时，应如何与病人沟通。情景分析：气管镜检查是一项常规的介入检查，但由于此项检查有一定风险，检查过程中会给患者带来不适与痛苦。患者由于对医生操作水平和检查结果的担心，易产生焦虑，恐惧心里，甚至不接受检查。沟通技巧 护士：张阿姨您好。昨晚睡的怎么样？明天要给您做支气管镜检查了，是不是有些担心，其实检查没有你想象中那么可怕，现在实施的是一种无痛气管镜检查，术前会用一些麻