护士沟通技巧.ppt.ppt

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1、 护士沟通技巧护士沟通技巧v在工作中您需要与上级、下级、相关部门、在工作中您需要与上级、下级、相关部门、尤其是我们的患者和家属进行各种不同层次尤其是我们的患者和家属进行各种不同层次的沟通，如果您发现自己与人交流沟通不当，的沟通，如果您发现自己与人交流沟通不当，想一想是否因为自己没能重视沟通？或是沟想一想是否因为自己没能重视沟通？或是沟通方法不当？通方法不当？v许多问题都是由许多问题都是由沟通不当沟通不当或或缺少沟通缺少沟通而引起而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。的，结果会不可避免地导致误传或误解。沟沟 通通v沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与感

2、情的传递和反馈的过程，以求思想达成一感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。致和感情的通畅。沟通的要素：沟通的要素：沟通的内容沟通的内容 沟通的方法沟通的方法 沟通的动作沟通的动作 研究表明，声音、语调和外表占全部印象的研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%90%以上，具体如下：以上，具体如下：v视觉占视觉占55%55%：身势、手势、视线的接触，以及：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到使用的词

3、语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。它们的力量，并予以重视。v声音占声音占38%38%：使用不同的语调、音高和语速，：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。自己想要沟通的内容增色。v语言占语言占7%7%：语言在您所施加的影响中所占的：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音

4、的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。沟通辅助语言沟通辅助语言v1 1、使用您的眼睛、使用您的眼睛 v2、使用您的面部和双手使用您的面部和双手 v3、使用您的身体使用您的身体 v4、使用您的声音使用您的声音 体体 语语 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸辅助语言辅助语言v行动胜于言辞，因此必须确保二者相配行动胜于言辞，因此必须确保二者相配v要产生最大的影响，必须通过自己的手势、要产生最大的影响，必须通过自己的手势、语调和词汇，使用最为广泛的表达方式语调和词汇，使用最为广泛的表达方式沟通的原则沟通的原则v相见以诚以真相见以诚以

5、真v相待以礼以敬相待以礼以敬v相处以平以淡相处以平以淡v相勉以学以道相勉以学以道v沟通的润滑剂沟通的润滑剂宽容宽容 大肚能容，大肚能容，容天下难容之事容天下难容之事成功沟通成功沟通v对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用v对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱v对患者：爱心、耐心、细心、责任心对患者：爱心、耐心、细心、责任心v随着护理模式向系统化整体护理的转变，随着护理模式向系统化整体护理的转变，建立和谐、向上、互动的护患关系已成为建立和谐、向上、互动的护患关系已成为做好护理工作的基础，沟通是增进护患关做好护理工作的基础，沟通

6、是增进护患关系的金钥匙。护患关系是一种有别于社交系的金钥匙。护患关系是一种有别于社交性的人际关系，它发生在特定的时间与地性的人际关系，它发生在特定的时间与地点，从病人进院起就迅速建立了一种互动点，从病人进院起就迅速建立了一种互动过程，在这种互动过程中，护理人员被赋过程，在这种互动过程中，护理人员被赋予了更多元化的角色，塑造良好的第一印予了更多元化的角色，塑造良好的第一印象是沟通的基础，良好的沟通是治疗的基象是沟通的基础，良好的沟通是治疗的基础，也是化解医疗纠纷的良方。础，也是化解医疗纠纷的良方。护患沟通v护患关系：是护理人员和患者之间在提供和护患关系：是护理人员和患者之间在提供和接受护理服务过

7、程中所形成的一种帮助与被接受护理服务过程中所形成的一种帮助与被帮助的人际关系。帮助的人际关系。护患关系的基本类型护患关系的基本类型主动主动被动型被动型指导指导合作型合作型共同参与型共同参与型护士护士作用作用病人的病人的作用作用临床临床应用应用模式模式原型原型为病人做为病人做某事某事接受接受麻醉、严麻醉、严重外伤等重外伤等父母父母婴儿婴儿教会病人教会病人做什么做什么合作合作急性感染急性感染父母父母儿童儿童帮助病人帮助病人自助自助合作关系合作关系的参与者的参与者多数慢性多数慢性病人病人成人成人成人成人初始期初始期工作期工作期结束期结束期回顾工作回顾工作征求意见征求意见满足需要满足需要巩固关系巩固关

8、系取得信任取得信任了解患者了解患者 护患关系的发展过程护患关系的发展过程语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通沟通的种类沟通的种类 指沟通者以语言或文指沟通者以语言或文字的形式将信息发字的形式将信息发送给接受者的沟通送给接受者的沟通行为。行为。v不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。语言沟通语言沟通 护患沟通的主要方法是交谈，即语言沟通。护患沟通的主要方法是交谈，即语言沟通。护士所

9、使用的语言应是护士所使用的语言应是亲切、温暖、善意、亲切、温暖、善意、礼貌礼貌的语言，不能使用影响护患关系的的语言，不能使用影响护患关系的直、直、快、粗快、粗的语言，应注意说话的态度、语气、的语言，应注意说话的态度、语气、方式，创造和谐融洽的气氛。方式，创造和谐融洽的气氛。对年轻人交谈必须注意避免教训的语言对年轻人交谈必须注意避免教训的语言与老年人交谈时应使用尊重、体贴的语言与老年人交谈时应使用尊重、体贴的语言v非语言沟通需注意以下几点非语言沟通需注意以下几点v（1 1）面带微笑地接待患者是进行护患沟通）面带微笑地接待患者是进行护患沟通的第一步，它可消除患者的陌生感，缩短的第一步，它可消除患者

10、的陌生感，缩短护患之间的距离，给患者带来愉快的心情，护患之间的距离，给患者带来愉快的心情，增加其对护士的信任感。增加其对护士的信任感。v（2 2）眼睛是心灵的窗户。护士可通过眼神）眼睛是心灵的窗户。护士可通过眼神表达对病人痛苦的同情和倾听病人对病情表达对病人痛苦的同情和倾听病人对病情的叙述使病人产生一种安全感，给病人带的叙述使病人产生一种安全感，给病人带来良好的心境。来良好的心境。v（3 3）护士端庄的仪表、大方的举止可消除病）护士端庄的仪表、大方的举止可消除病人的疑虑，给患者以心理上的安慰。人的疑虑，给患者以心理上的安慰。v（4 4）适当的触摸可以使不安的患者平静下来，）适当的触摸可以使不安

11、的患者平静下来，有加强沟通的作用。有加强沟通的作用。v当病人行动无力搀扶的动作体现出你的体当病人行动无力搀扶的动作体现出你的体贴和关爱；贴和关爱；v当病人伤心落泪时及时递过一张纸巾；当病人伤心落泪时及时递过一张纸巾；v当病人高热时，在询问的同时用手触摸一当病人高热时，在询问的同时用手触摸一下病人的前额；下病人的前额；v当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等都能体现出你关切的情感。都能体现出你关切的情感。v当病人大声喧哗影响其他人时，用手指压唇当病人大声喧哗影响其他人时，用手指压唇的手势比斥责、批评更易被接受。的手势比斥责、批评更易被接受。这些小小的动作会拉

12、近和病人的距离。有了这些小小的动作会拉近和病人的距离。有了这些感情基础，我们的医疗纠纷是不是会减这些感情基础，我们的医疗纠纷是不是会减少一些呢。少一些呢。v希波克拉底：医师有两种东西能治病，一种希波克拉底：医师有两种东西能治病，一种是药物，另一种是语言。是药物，另一种是语言。v医患关系是当前社会焦点关系之一医患关系是当前社会焦点关系之一v与患者良好的沟通是建立和谐护患关系的基与患者良好的沟通是建立和谐护患关系的基础础与患者的沟通与患者的沟通v丰富自我丰富自我v良好心态良好心态v换位思考换位思考v抓住重点抓住重点与患者的沟通与患者的沟通v尊重患者尊重患者v一视同仁一视同仁v不卑不亢不卑不亢v沟通

13、宣教沟通宣教v解释道歉解释道歉 护患沟通中要注意什么？护患沟通中要注意什么？沟通从沟通从心心开始开始把握与病人沟通的契机把握与病人沟通的契机尊重病人是沟通的基础尊重病人是沟通的基础 如一位如一位7676岁老大妈，患甲亢型心脏病，入岁老大妈，患甲亢型心脏病，入院时病情较重，几次与她谈话，她都用很院时病情较重，几次与她谈话，她都用很简单地几句话回答，但通过一周的治疗和简单地几句话回答，但通过一周的治疗和护理，尤其是护士每次查房时都能主动地护理，尤其是护士每次查房时都能主动地说：说：“大妈您好，你今天感觉如何。大妈您好，你今天感觉如何。”，而且天天坚持而且天天坚持“一针见血一针见血”地给她输液，地给

14、她输液，做好每一项护理工作，慢慢的交谈的内容做好每一项护理工作，慢慢的交谈的内容逐渐多了起来，老人和护士无话不谈。在逐渐多了起来，老人和护士无话不谈。在一次通话中老人说了这样一句话：一次通话中老人说了这样一句话：“*护士，护士，我没有事，就是想和你聊聊，才感觉心理我没有事，就是想和你聊聊，才感觉心理舒服些。舒服些。”出院前她们相互留了电话。出院前她们相互留了电话。这就是已由礼节性的沟通上升到陈述事实的这就是已由礼节性的沟通上升到陈述事实的沟通，是一个建立在相互尊重、相互信任基沟通，是一个建立在相互尊重、相互信任基础上过程，而在这个过程中护士应以自身的础上过程，而在这个过程中护士应以自身的审慎的

15、工作态度、良好的职业情操感染病人，审慎的工作态度、良好的职业情操感染病人，使沟通逐渐上升到高层次。使沟通逐渐上升到高层次。沟通要抓住机会沟通要抓住机会 病人认为护士就是打针、发药的，你想和他们病人认为护士就是打针、发药的，你想和他们沟通，他们会用一种不理解的目光看待你，有时沟通，他们会用一种不理解的目光看待你，有时还包含着不信任。曾经有这样一位病人，在住院还包含着不信任。曾经有这样一位病人，在住院当天，医生查体、问诊时他配合得非常好，而护当天，医生查体、问诊时他配合得非常好，而护士和他接触时，他总是不多讲话。士和他接触时，他总是不多讲话。当护士发现他家里给他带的菜中有咸菜时，当护士发现他家里给

16、他带的菜中有咸菜时，就抓住这个机会主动向他介绍心脏病人饮食中限就抓住这个机会主动向他介绍心脏病人饮食中限制钠盐的目的及意义，他听后，他开始认真听护制钠盐的目的及意义，他听后，他开始认真听护士的介绍并表示接受。以后他有问题就及时地向士的介绍并表示接受。以后他有问题就及时地向护士反映，还能主动咨询有关所患疾病的预后保护士反映，还能主动咨询有关所患疾病的预后保健问题。健问题。这个例子体会最深的就是沟通要随时观察病这个例子体会最深的就是沟通要随时观察病人，抓住机会交谈。整体护理是对病人进行人，抓住机会交谈。整体护理是对病人进行全方位的护理，要使病人了解护理工作不是全方位的护理，要使病人了解护理工作不是只管打针、发药，还包括许多健康教育的内只管打针、发药，还包括许多健康教育的内容。与病人沟通就要针对病人在住院过程中容。与病人沟通就要针对病人在住院过程中存在的问题，抓住沟通的时机，随时随地的存在的问题，抓住沟通的时机，随时随地的有目的地进行。有目的地进行。与病人沟通还要抓准机会。与病人沟通还要抓准机会。临床中，经常可以遇到许多儿女因工作忙临床中，经常可以遇到许多儿女因工作忙没能按探视时间来看望病人