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1、电话礼仪案例及分析正确接打电话,是每个人应当具备的基本技能。下面是小编为大 家整理的关于接听电话相关案例,欢迎大家阅读!一、电话留言L留言五要素:致给:也就是给谁留的言;来自:谁要求留的言;内容:对方需要 转告什么样的信息。记录者签名:这样以便能对留言不清楚的部分进行解释。日期和具体时间:不仅要日期,同时也应写明留言的具体时间。案例一:有一天,办公室的龙经理收到一留言条,上面是这样写的:龙经 理:刚才一位姓陈的先生来电,让你晚上8:30在和平桥那里等他。怎么还没来?究竟陈先生是谁?有什么事呢?试分析,如上留言有哪些不妥当的地方?分析:来自哪里不清楚。陈先生是谁?每个人都有很多同姓的朋友,那么究
2、竟是哪能一个? 无从知道。因此最好能向对方问清姓名、工作单位,或至少也要知道对方的 联系方式,如电话号码。留言没有具体时间。有时具体时间也包括一些十分重要的信息。有很多事情的要求有时效*的,过了时间再来处理就没有益处,如 宾客投诉处理。因此不仅要标明时期,而且还要标明具体时间。上面的留言交没有注明确切的日期,只写是晚上,哪天的晚上?说 不定是明天,龙经理今晚就在等,怎么能等到?留言不清楚。谁留的言,若同一办公室只有一位姓周的,那倒可以,但如果同 办公室内有两位周的同事,那就不能如此写了。二、电话礼仪规范:例一:* :你是谁?找陈经理?他不在,你待会再打电话过来吧。(挂了电话)乙:喂,喂,怎么挂
3、了电话我还没讲完呢?例二:*:您好,您要找陈经理?对不起,他刚好离开办公室,我可以帮 陈经理传告吗?乙:想得真周到!分析:1、接听电话前准备笔和纸;停止一切不必要的动作;带着微笑迅速接听电话; 正确的姿态。2、接起电话三声之内接起电话;主动问候,报部门和介绍自己;避免唐突地 问:你是谁;注意控制自己说话的音量;对方需要我们的帮助,我们要 尽力而为提供帮助,永远不要说喂;须搁置电话或让宾客等待时, 给予说明并表示歉意;对对方电话表示关注;转接电话要迅速;让对方 先挂电话,再挂电话;报电话号码;感谢对方来电,并礼貌结束电话。3、打电话列出要点;确认电话号码无误;打错了电话,请致歉;一接通电 话,您
4、就应立即包我介绍;电话中交谈时;结束电话(注)打电话时要有 效率,不要浪费时间与电话费O三、具体步骤:接打电话有一些基本的环节步骤,既要有所掌握,又要灵活运用, 总的原则是礼多人不怪,一般原则是内部或熟人的电话可从简, 外部或生人的电话需周全。(一)打电话1 .问候语,如你好 您好(对领导、长者要用尊称)。2 .确认通话人,如是XX处吧 哪位。3 自报家门,如我是XX处的XXX。4 .说明事项,如有个急件,请尽快来取一趟 xX文件有个问 题,需要与你们核实一下,您看找谁联系。5 .结束语,如再见 好的。(二)接电话L问候语,如你好您好。6 .确认通话人,如请问您是哪里请问您是哪位。7 .听清事项并作好记录,重要事项要向对方复述核实,如有疑问 当即沟通解决,必要时留下对方联络方式。8 .结束语,如再见 放心 马上办。一键复制全文