投诉处理管理制度.docx

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投诉处理管理制度1、因菜肴质量不符合要求,发生用餐者腹泻、食物中毒,查明原因按饭店研究按事情轻重处理,情节较严重应负一定的法律责任。2、对原料清洗不当或马虎造成客人一般投诉的扣当事人XXX元人民币,上级管理人员负连带责任。3、对原料采购不合格或没有向供应商索取有关证件的造成客人投诉,一经发现采购人员及验收人员各扣半个月工资,上级领导负连带责任。4、对确认烹饪口味失当,口味欠佳菜肴,交打荷安排炉灶调整口味,重新烹制J。5、无法重新调整口味或破坏出品形象太大的菜肴,由厨师长交配制作岗位重新安排重新烹制,并由厨师长追究原因进行考核。6、程序要求:6、1接受投诉:6、1.1任何员工都可能成为投诉第一接待人,接待投诉者无权处理投诉则必须立即向上级汇报。6、L2接受投诉者必须认真接待投诉,并作好记录。6、2对本部门投诉的处理6、2.1本部门负责人接到投诉后立即调查投诉内容。6、2.2事实查清后,判断投诉性质。6、2.3提出处理意见,如超过权限,立即报告上级领导。6、2.4回复顾客,直至客人满意为止。6、2.5将投诉情况汇总,书面报大堂副理。

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