餐厅33种情况应变措施.docx

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1、一、客人投诉服务欠佳如果客人对服务不满意非要找经理过来，服务员首先可以诉苦求饶：先生您饶了我吧，不要叫经理来，我一个小女孩千里来打工，一个月工资不够你吃顿饭，月月都要寄钱回家养父母。经理来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧，我笨！服务不好,我知错了,求你原谅我吧。如这套不成，管理人过去，要先听客人投诉以及耐心挨骂，然后假装生气,叫领班或部长过来，问清这桌是哪个服务员,并说：“看！服务不好,搞到客人生气，叫她明天不用来了，解雇或扣一个月奖金，再向客人道歉这种情况下很多客人则不会过于计较，会叫你收回成命。二、弄脏客人衣服服务员应主动跟客人道歉以及说明可以负责清洗，

2、可以按照第一条的话来求饶，如果效果不好，经理过去则说：对不起,老板！我们服务员太笨了,弄脏您的衣服，我会让她赔您钱，但希望您体谅她下，她一个月也赚不了太多钱。原则上弄脏客人的衣服这种事情是要餐厅来负责，但千万不要让客人知道。说成是扣服务员工资可博得客人同情心，否则可能出现客人要求索赔狮子大开口。三、客人在进餐中要求退菜，换菜、漏菜，投诉出品欠佳菜肴有投诉，如有欠火候或过火等。经检查属实,那是厨房自身的问题，应无条件退菜。另外有可能客人多点菜，怕吃不完。先检查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，这种不属于质量问题，给客人讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可以打包带走。如客人实在不要，应立即转卖其

3、他客人，以免浪费成本。如客人要求换菜,未做可换，做好不可换，尽量先做客人工作，如果客人坚持才取消。如证实漏开单，应先向客人道歉，说传错菜，答应马上优先补做这道菜，观察客人的反应行事，入单或取消。如反映菜品质量问题，不论对错，先道歉，再拿走食物与厨师长反映,自己亦检查一下，如果稍有小问题，不必要争论，告知客人会帮他重新做一道,如果客人说不用，就帮他取消此菜。四、食物中有金属、坡璃、昆虫或杂物等首先想办法拿走证据去检验真假，紧接着要派部长级管理人员向客人道歉,另外给他做新菜，好话说尽，再打个折扣，以避免举报投诉为原则，大化小处理。五、客人打架1 .通知保安过去劝架；2 .通知总经理及值班经理；3

4、.马上全场亮灯；4 .服务员站好岗位不要走单；5 .将两帮人分两地拉离现场，但保留碎片索赔。平常管理人应在楼面站岗，要提前观察情况，千万不要等客人打起来才制止,一旦打起来控制不了，餐厅会损失惨重，先知先觉哪台有火药味，通知保安及管理人在他的台周围巡站，盯着他们，客人心中有所顾忌，可在事发第一时间制止。六、餐厅客人物品被偷首先要安慰客人,然后可这样告知：先生，我很理解你来吃饭本来是一件开心的事，但意外被小偷将包偷走变成十分扫兴的事，但不该发生的已发生了，我们也在周围找过，都找不到，唯一可做的事就是报警,我们可以派人陪你一块去。如果客人要求店里给予赔偿，可解释：您要求赔偿是可以理解，但我们亦有我们

5、的难处,我们从未见过你的包是什么样子，也没见过包里面有什么贵重物品，一旦要我们赔，我们亦接受不了，这样，先报警，让派出所来作出决定，是店责任的话我们会赔给你的。七、客人来电话投诉用餐后拉肚子第一要表达对客人身体的关心和担忧，然后及时询问清楚就餐情况。例如:先生，真对不起，你目前身体觉得怎么样，在医院还是在家里，你贵姓，联络电话,昨天晚上在哪个包间用餐,共多少人,吃过什么菜，其他客人有多少跟你一样拉肚子,有未有去过哪家医院看过病，病历上说什么，是否需要我马上派人来探望你。”并告知对方会将此事告知总经理，是日去问候进展情形。我们不能推掉责任，但在未经医生判断前，也不能承认是本店问题。八、客人来电话

6、说遗留物品先问客人掉失物品形状、颜色、特点、价值、何时、何地、台号、记起服务员相貌名字否,有否主人或其他客人代收起来。当时马上查询,如找不到，叫对方留下姓名、电话号码，等我们详细再查或等服务员回来再查。询问有关保安人员，客人离去时，是否携带什么物品，再将结果去电话告诉客人。九、客人向酒楼索取药时除创可贴外，酒店不准供应药物，因为每个人身体素质不一，药品可能对大部分人适合，但对小部分人可能出现并发症，饮酒者更不能服药，所以药品需经医生检查身体后才能开药，否则没出事还好，一旦出事就会赖酒店医坏了人，索赔天文数字。管理人不准供应药品，出了事谁都担不起，不要自找麻烦。必要时要求客人写药名付款派人代他去

7、药房买，再严重可以帮忙打电话叫救护车送医院。十、客人在酒楼受伤如给玻璃、瓷器割伤，摔倒，打架,先为客人止血，如伤势严重或流血不停用车送客人到医院找一名管理人陪同。如受伤程度小应当好言好语，送水果、打折等，摆平事情。如客人喝多摔倒，在现场问候他是否有事，要否到医院，他说无事则记清楚，在日记本上记录当时发生的细节，找目击人，证明是他自己错，避免日后翻旧账告我们。十一、客人没钱或不够钱结账要求客人打电话或派人出外筹钱否则要通知派出所不接受身份证抵押。如果是熟客处理办法可以适当放宽，尽量灵活点。十二、当一些客人老挑理或对女服务员不礼貌将女服务员调到别的楼层，说她已下班，他们所点饮料、罐瓶全留下放在一边

8、，菜碟尽量不撤,撤的话就放在旁边，避免付账时说未喝未吃没有证据。并叮嘱服务员小心说话，多派部长专盯此台。十三、客人坚持带描、狗进餐厅向客人解释卫生条例规定宠物不可带进饭店：猫、狗是动物，不像人有灵性，可能随时随地大小便，有部分宾客特别敏感，它们也有可能咬人，出了这种意外，后果可大可小，咬着一些贵客可能要求赔偿十分昂贵,事后带狗的客人肯定推卸责任，餐厅亦担不起。”十四、客人要求服务员喝酒应好言推脱说店规不准喝酒就算经理在客人面前同意后,回头照扣奖金,因喝完酒影响服务。如果实在无法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更换男服务员接替。十五、客人在进餐中损坏了餐具首先弄清楚客人是无意还是有意若无意

9、则安排服务员收拾善后现场就可以若有意者则看损坏价值多少,是否熟客。损失大则偷偷开单加进账单，希望不发现就平安无事,发现投诉则找保安在旁解释。十六、客人酒后呕吐一般客人会在洗手间或走廊吐，弄脏地毯需保洁员打扫清理，并安排服务员送上热毛巾、热茶等，管理人可偷偷把清洁费开进账单，不超过50元，就算客人发现，也可通过。如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或让睡一觉才离开。十七、客人拿走餐具器皿不还不认苦着脸过去说：先生，你拿走餐具当好玩或纪念品是小意思，但苦了我要扣工资来赔偿，我一个月才五六百元,又要寄钱回家，自己要生活，很惨的，你大人有大量，可怜我这小员工吧，放我一马。十八、客人发现多收了钱

10、，查证属实怎么说向客人解释这是楼面跟收银沟通不好,出了错误收银有三人互相监控，多收了只能归公司，损客不利已，谁都不愿多收，这纯粹是因误会而造成的，请原谅，必要时可以请算错的收银员来道歉。十九、客人感觉我店酒或烟是假怎么回答先自己尝一下，感觉90%不会假就向客人说：我们老板对假烟酒是很重视的酢常注意进货渠道,宁贵一些不愿破坏招牌,因本店生意非常好，不想因小利坏了大生意,我刚尝过，每批货可能有差异，但问题不大。相信我店，绝不卖假。”二十、处理突然停电事故如遇突然停电，管理人及服务员要保持镇静，经理应安抚大声宣布：只是跳闸问题，一两分钟后来电。安排服务员在周围点蜡烛，并看好台,不要跑单马上找工程部了

11、解事故原因及问何时来电如果短时间能来电，则继续营业。需要长时间或者不清楚何时来电，应通知领位请新来的客人暂时聊聊天、看看菜单，让吃完的各人先结帐，以免跑单，没上完菜者，可与客人商量取消未上之菜。二十一、突然报火警怎办第一先告诉自己镇定不要怕，害怕会不知所措，马上深呼吸三下，查看火警严重程度，如果是一点小火自己安排员工扑灭，如果太危险就派一部分人去指导客人疏散到街上，其他人通知上级及电报火警。紧急时地面有地风，浓烟不会在地面,需要爬着走向出口。二十二、客人车辆丢失或被砸、被副当发生车辆被偷或被砸、被副,首先征求车主意见，是否报警，了解车辆是否买保险派高级管理人员陪同报警,如客人向酒楼索赔应无奈地

12、说：停车场是公众地方，丢失只能报警，由公安局决定是谁的责任，才可索赔。如不是封闭式或收停车费，则店里责任不大。二十三、遇到政府部门派官员来检查应马上热情款待，端茶送水,立刻通知领导马上赶到，另派人通知有关部门，如楼面、厨房、仓库等部门，做好相应配合工作。二十四、客人打听工资时经常会听到一些客人问服务员，你们的待遇怎么样啊，你们老板每月给你们发多少工资？类似的问题还会有很多。X失败的应变不少服务员会直接告诉客人自己每月挣多少钱,有了服务员除了告诉自己的收入外，还不忘把同事的工资收入，上司的工资结构，经理的工资待遇一并告诉顾客，甚至把每天的营业额情况也毫不保留讲给顾客。成功的应变这种数字方面的事是

13、很敏感的,也是企业内的机密，但不回答也不好，所以最好采取比较含糊的回答应对，比如可以这样说：我们这里的工资是底薪+提成，只有在我们的客人多了，生意好了的情况下我们的收入才能逐渐提高，所以希望各位贵宾经常来关照我们，我们会不断地为每一位宾客提供优质的服务。二十五、遇到挑剔客人时在服务中，会遇到一些比较挑剔的客人，例如：客人要定一个套餐，但是不喜欢里面的桂鱼，于是挑剔的说：为什么给我安排一条桂鱼呢？给我换To失败的应变好，我立即给您换一个菜，换了一个又一个，最终订餐的人满意了,其他就餐的客人未必满意,因为毕竟不是订餐的客人一人吃。成功的应变不能一味的去迁就订餐客人，应加以引导，因为有些订餐的客人只

14、按照自己的个人喜好来订菜。我们可以这样作答：因为您到我们酒店是最重要的贵宾，桂鱼”代表富贵、吉祥,吃了桂鱼，富贵常来，您的事业、生活会如鱼得水。另外，我们的标准套餐从味型、颜色、器皿、荤素搭配、营养、制作时间等方面都是通过精心设计的，你放心，一定会符合你邀请客人的口味的。二十六、打坏餐具时服务员在收拾餐具时，不小心将餐具打碎，在客人受到惊吓时，不同的服务员有不同的处理方式。X失败的应变一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起来，然后将破碎的餐具送往垃圾桶，也会有一些服务员叫别人过来收拾，然后借故走开，什么也不管了。成功的应变老练的服务员会幽默的对客人说：“祝您岁岁（谐音碎碎）平安，请不要激动，我要向您

15、下跪了，然后再去收拾破碎的餐具，这样可让受到惊吓的客人有很大的放松，而美好的祝福也能赢得客人对服务员的谅解，避免了客人走动而造成误伤的不安全因素。二十七、弄脏顾客衣服时服务员给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜，不小心弄脏客人的衣服，这些都是常事。失败的应变服务员因为自己的失误，怕客人生气，有的被吓得直打哆嗦，什么也不敢做,站在那里发呆，不知如何是好，有的只会口头上说对不起，然后站在旁边看客人擦拭赃物。成功的应变服务员应立即放下手头工作，赶紧用纸巾或湿布为客人擦洗，并向客人道歉,然后对客人说恭喜您发财了，因为三年前发生的事情跟这次的一摸一样,那位客人听了我的劝说后去买彩票，竟然中了大奖，所以，您今天有可能中奖哦这样说,既转移了客人的视线又燃烧了客人发财的心理。同时，当场帮客人擦干净衣物的做法，反而让客人觉得不好意思。二十八、发现客人未付账就离开不结账就走人，一般有两种情况，一是趁机逃单，二是确实忘记了。不管是属于那一种情况，服务员都应该讲技巧。失败的应变急匆匆的追上去，当众大声冲客人说：你们还没有埋单怎么就走了。请问哪位埋单？这样会使客人都很难堪，不管是请客的人还是被请的人，都很没有面子。成功的应变正确的方式是礼貌地叫住请客的主人，先生，您忘记拿东西了，然后把主人单独叫到一边说明情况,因为结账时间太长了，让您久等了，实在对不起，并把账单数目告诉客人。或者说：不好意思，是我忘记提醒您买单