24小时智慧政务大厅建设规范编制说明.docx

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1、附件2：广东省地方标准24小时智慧政务大厅建设规范编制说明一、项目目的和意义随着政府事物日益复杂，传统政府的智能水平已经难以应付新的形式，伴随着新兴信息技术的高速化发展，政府信息化建设也在紧跟时代的步伐，智慧政务应运而生。为全面贯彻落实国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见、广东省数字政府改革建设“十四五”规划等有关文件精神，更好推动政务服务标准化、规范化、便利化，深入推进智慧政务的落地实施，全省各地积极探智慧政务新模式，有力依托5G、VR等信息化技术，全力推进政务服务数字化转型，大力推广24小时智慧政务大厅建设。通过科学合理布点，依托智慧政务大厅的“不见面审批”，推动更多服务

2、事项自助办理，让群众在“家门口”就能享受到高效的、无差别的24小时政务服务。目前，广东省汕尾、广州、潮州等地市均已建成了24小时智慧政务大厅并投入使用。其中，广州番禺区建成了13个智慧政务大厅，可实现自助办理涵盖27个部门的1400多项业务。24小时智慧政务大厅的建设和使用，最大限度地减少了企业和群众办事跑动次数，满足了企业和群众便捷办理的需求，全面实现了政务服务就近办、智能办、24小时办，受到了群众的广泛好评。然而，由于缺乏相关标准的建设引领，24小时智慧政务大厅在全省并未得到全面铺开，已建成的智慧大厅也是标准不一，存在着命名不一、政务服务资源分配不均衡、自助服务标准不统一等问题，服务效能大

3、打折扣。本标准的制定和落地实施，将填补24小时智慧政务大厅标准的空白，有效推动和指导全省各地建设24小时智慧政务大厅，更好地满足企业群众政务服务需要，对推进广东省智慧政务的有效落实，不断提高政务部门服务效率、提升政府形象有着重要意义。二、工作情况介绍（一）任务来源根据粤市监标准（2022）379号广东省市场监督管理局关于批准下达2022年第一批广东省地方标准制修订计划项目的通知，本项目于2022年8月底正式列入广东省地方标准制订计划。（二）标准主要工作过程在广东省市场监督管理局的大力支持下，广东省地方标准24小时智慧政务大厅建设规范的研制工作于2022年9月启动。广州市番禺区政务服务数据管理局

4、、广州市番禺质量技术监督检测所、航天信息（广东）有限公司组成了标准起草小组。2022年10至11月，起草小组对标准进行了初步研究讨论，制定了编制大纲和工作计划，进行了明确分工。航天信息（广东）有限公司收集和筛选了广东省内外已经建好的24小时智慧政务大厅名单，为项目调研做好准备。2022年12月至2023年3月，起草小组先后对番禺区智慧政务大厅、汕尾市智慧政务大厅、赣州市智慧政务大厅展开调研，对24小时智慧政务大厅的选址、建设、硬件设施、服务等收集资料，征询意见和建议，为标准的编写提供材料支撑。2023年4月，起草小组开始收集整理调研素材、相关技术资料、法律法规及标准，提出了标准的框架和主要内容

5、。标准的框架包含八个部分：术语和定义、建设原则、场地规划、设备设施、软件系统、智慧服务以及标志标识，其中智慧服务是重点和难点。2023年5月，起草小组围绕着标准框架，有针对性地进行资料收集整理和分析，多次讨论沟通，充分交换意见。在反复深入调研的基础上，起草小组于2023年6月提出了标准草案。2023年6月至2023年7月，起草小组对标准草案进行反复研讨，提出修改意见和建议。根据意见和建议，起草小组对标准再次进行修改，形成标准初稿。2023年8月，起草小组将标准初稿发至广东省内部分有代表性的政务服务数据管理局、行政服务中心征求意见，根据意见和建议，起草小组对标准再次进行修改，形成标准征求意见稿初

6、稿。2023年8月底，起草小组召开专家征求意见会，邀请了广东省标准化研究院等5位专家，对标准的结构、内容和指标进行了研讨，会后起草小组根据专家意见对标准再次进行修改，形成标准征求意见稿。三、广东省地方标准起草过程中的编制原则和主要内容的确定论据（包括试验、统计数据）（一）编制思路和原则1、编制思路格式上严格按GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则给出的规则编写。内容上密切结合广东省内24小时智慧政务大厅的实际建设要求进行编制。2、编制原则（1）科学性原则技术内容是在国家相关标准和法律法规的基础上，结合广东省内24小时智慧政务大厅的建设要求及主管部门的要求后编

7、制而成，定性和定量都有依据，力求标准内容合理准确。（2）适用性原则在标准编制前和编制过程中，起草小组进行了大量的调研和分析，查阅了相关文献资料，保证了标准的适用性。（二）主要内容说明1、关于文件的适用范围本文件规定了24小时智慧政务大厅建设规范的术语和定义、建设原则、场地规划、设备设施、软件系统、智慧服务及标志标识。本文件适用于广东省行政区划内镇（街）级以上（含镇街级）24小时智慧政务大厅的建设，镇（街）级以下的便民自助服务站等可参照执行。2、关于文件的属性本文件为推荐性地方标准。3、有关条款的说明（1）术语和定义本文件提炼了24小时智慧政务大厅、进驻部门、服务对象、亮码办、云窗口、云坐席等术

8、语，以方便大家更好地理解和使用标准。（2）建设原则本部分规定了24小时智慧政务大厅的建设原则，作为24小时智慧政务大厅建设的总领。根据国发(2022)5号国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见，本文件提炼了24小时智慧政务大厅的三大建设原则规范化原则、便利化原则、智能化原则。(3)场地规划本部分对24小时智慧政务大厅的选址、面积、外观环境、区域布局进行规范。本部分根据广东省内24小时智慧政务大厅的实际建设经验总结得出。面积部分对智慧政务大厅的最小面积给出了规范；外观环境部分规范了建筑外观、大厅装修、空气质量以及照灯亮度要求。区域布局部分规范T24小时智慧政务大厅的区域划分，以及

9、各个区域的功能和组成。(4)设备设施本部分对24小时智慧政务大厅的设备设施进行规范。主要包括五个部分：智能设施、电力设施、公共安全设施、政务公开设施以及便民设施。智能设施部分对智能门禁、自助终端、智能文件柜、智能机器人的要求做了规范。电力设施部分对持续供电时间、应急照明和不间断电源系统、空调的要求进行了规范。公共安全设施部分对消防设施、应急设施、报警装置以及24小时视频监控设施的配备及要求进行了规范。政务公开设施是对24小时智慧政务大厅宜配备的公开政务的设备设施进行规范。为方便群众办事，24小时智慧政务大厅宜提供充电设备，便民设施规范了充电设备的要求。(5)软件系统对24小时智慧政务大厅的网络

10、系统和软件安全等级进行规范。(6)智慧服务根据国办发2018)45号进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案,广东省深入挖掘24小时智慧政务大厅的亮点和特色，不断丰富服务内容、强化智慧集成、优化暖心体验。广东省24小时智慧政务大厅的服务亮点和特色主要有六个部分：智能导办、随时办、亮码办、无纸化、云窗口以及数据可视化。本文件对以上六个部分的要求进行规范。24小时智慧政务大厅聚焦企业、群众办事堵点难点，上线智能导办服务，依托事项精细化梳理配置，为企业群众提供“过程引导+全程辅导”式办事体验，最大限度减少跑动次数。本部分从智能导办二维码、自助终端智能导办模块、自助终

11、端机设备编号、名称、操作流程、业务事项标示；可办理事项清单公示；智能机器人导办服务要求等方面对智能导办服务的相关要求进行规范。智能导办服务解决了服务对象办事难的第一步，为服务对象办事提供精细化导航，实现“传统服务”模式向“智慧服务”模式的转变。随时办是24小时智慧政务大厅特有的“全天开放、全程自助、全年无休”服务，其中工作时间以智能自助为主，人工辅助为补充；非工作时间智慧政务大厅以智能自助为主，智能客服为补充。本文件对相关要求进行了规范。“亮码办”是指申请人通过官方APP身份认证后形成“企业码/个人码”，24小时智慧政务大厅的自助终端扫码后即可获取申请人身份信息，从而免去身份认证或资质认证的过

12、程，为服务对象节约办事时间，提高办事效率。本文件对亮码办事支持的身份核验范围进行规范。无纸化办事是指服务对象在24小时智慧政务大厅办事时无需上交纸质材料，只需提交电子文件的办事服务。本部分对服务对象获取电子文件的途径、以及电子文件的格式和要求进行规范。为落实国发2022）5号国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见、国发（2022）14号国务院关于加强数字政府建设的指导意见，24小时智慧政务大厅推行“云窗口”智慧政务新模式。“云窗口”智慧政务新模式是通过5G、远程视频等技术手段，应用“云坐席”，实现集成在线辅助申报、在线远程协助、在线视频办理等功能。申请人只需通过手机端或自助终端

13、的“云坐席”功能，便可与窗口人员“可视化咨询、可视化辅导、可视化业务办理”，实现24小时高效便民政务服务。本文件对云坐席的相关要求进行规范。数据可视化是对24小时智慧政务大厅的政务服务数据进行监测、整合、分析和智能响应，深度挖掘政务服务数据中所表现出来的用户行为偏好和行为规律，从而更加精准地为服务对象提供智慧化服务。本部分对24小时智慧政务大厅应公开的数据、数据要求及响应要求进行规范。(7)标志标识本部分对24小时智慧政务大厅的标志标识从通用要求、时间标识、门头标识、导向标识以及服务标识进行规范。其中通用要求主要是对公共信息图形符号和安全标志进行规范。时间标识主要是对24小时自助服务的标识设计

14、给出参考样式。门头标识部分对设置在24小时智慧政务大厅门口的标识进行规范，本部分给出了门头标识的组成、大厅中文名称命名规则、设计要求、设计参考图及其他要求。导向标识和服务标识部分对相关标识的要求进行了规范。四、与有关的现行法律、法规和强制性国家标准、行业标准、广东省地方标准及广州市地方标准的关系经过查新，国内暂无相关标准。在相关法律法规方面，本文件与相关法律法规协调一致。五、重大分歧意见的处理经过、结果和依据暂无重大分歧意见。六、贯彻广州市地方标准的要求和措施建议标准发布后，将在广东省内各政务服务中心开展标准的宣贯培训，确保政务服务中心能准确理解应用标准，通过标准指导政务服务中心建设24小时智慧政务大厅，并随时跟进标准实施中遇到的问题。七、其他应予说明的事项无。