2023年企业智慧运营研究报告.docx

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1、企业智慧运营研究报告（2023年）一、企业开展智慧运营的时代背景和重要意义1（一）政策支持和技术发展助推我国数字化转型快速发展1（二）企业发展各环节智慧运营对数字化转型意义重大2二、企业智慧运营建设的关键维度和具体内容4（一）通过完善战略统筹规划保障智慧运营持续发展4（二）通过数据资源汇集挖掘形成智慧运营重要依据7（三）通过先进技术创新应用赋能运营智慧水平升级12三、智慧运营多点赋能企业业务场景数字化转型19（一）智慧运营促进业务资源的科学优化配置19（二）智慧运营深度发掘客户潜在效益价值20（三）智慧运营推进业务处置流程效率提升22（四）智慧运营提升业务营销精准度和利润转化23（五）智慧运营

2、优化客服环节人工资源有效利用24（六）智慧运营提升经营管控水平有效规避经营风险26四、智慧运营评价标准体系27五、企业智慧运营未来展望30图目录图1智慧运营模式3图2智慧运营团队的赋能活动6图3数据汇集挖掘能力8图4自然语言处理三大应用方向16图5智慧运营评价标准体系28一、企业开展智慧运营的时代背景和重要意义（一）政策支持和技术发展助推我国数字化转型快速发展我国数字化转型政策战略布局不断加强。2020年11月，发布的“十四五”规划和2023年远景目标的建议中提出，“发展数字经济，推进数字产业化和产业数字化，推动数字经济和实体经济深度融合，打造具有国际竞争力的数字产业集群”o在此政策指导下，各

3、部委相继发布“十四五”智能制造发展规划、“十四五”大数据产业发展规划、“十四五”促进中小企业发展规划等文件，从基础设施建设、资金支持、技术创新、场景应用、标准建设、市场培育等多维度出发，全面支持和指引数字产业化、产业数字化发展。新一代信息技术的融合应用是企业数字化转型必不可少的关键手段。工业和信息化部印发的“十四五”信息化和工业化深度融合发展规划提出，“激发企业融合发展活力，打造数据驱动、软件定义、平台支撑、服务增值、智能主导的现代化产业体系。”为推动数字技术与产业深度融合、依托数字基础设施提升产业链现代化水平、利用数字要素赋能高质量发展提供战略指引。新一代信息技术迅速发展，驱动各行业企业数字

4、化转型，为企业业务模式升级带来新的变革。以云计算、大数据、人工智能、物联网等为代表的新一代信息技术各具优势特点，随着数字化转型战略在企业各业务环节中逐步落地执行，这些技术也深入企业经营运营的各个环节，多点驱动企业整体运营模式重组升级。一方面拓宽业务运营路径，推动企业运营模式智能化转变。云计算、大数据等新一代信息技术的深度应用，助力企业多维度挖掘消费者需求、辅助企业生产经营决策，实现以客户为中心的产品与服务研发、生产与销售，重塑企业生产运营方式；物联网、区块链、人工智能等新一代信息技术的运用，能够提升信息流通速度、强化企业内部联系，加强企业沟通效率和协作力度，变革企业管理经营方式。另一方面转变传

5、统管理理念，推动企业运营思想现代化升级。数字经济的经营理念的形成和推进要基于海量数据，搭配运用大数据、人工智能、物联网等技术，使得其具有动态化、网络化、生态化等特点，而传统经济模式静止、层级分明、各环节孤立的经营理念已不适应数字时代的要求，企业经营理念需要不断转变以切合当前的时代趋势。（二）企业发展各环节智慧运营对数字化转型意义重大在政策引领和技术牵引下，企业在数字化转型过程中推进智慧运营已是大势所趋。智慧运营是企业高度运用新一代信息技术，对场景运营模式优化升级的方式。智慧运营以数字化驾驶舱、智慧运营大屏等形式为媒介，将业务信息进行精准、直观的可视化呈现，同时围绕场景业务需求提供更加便捷、智能

6、、精准、前沿的数据服务，提升场景运营智能水平。企业数字化转型发展持续向好推进，逐渐落实与深化，离不开智慧运营的助力。以工业企业为例，“十三五”期间，我国传统产业积极推进关键环节智慧运营，工业企业关键工序数控化率、经营管理数字化普及率和数字化研发设计工具普及率分别达52.1%.68.1%和73.0%1研发设计、生产制造、经营管理等方面赋能提升效果显著。同时，十年间我国积极推广智能制造技术应用试点项目，试点示范项目生产效率平均提高45%、产品研制周期平均缩短35%、产品不良品率平均降低35%2等显著成效，还涌现出离散型智能制造、流程型智能制造、网络协同制造、大规模个性化定制、远程运维服务等新兴业务

7、运营模式。业务运营模式变革来源：公开资料整理图1智慧运营模式智慧运营促进企业核心场景运营模式和手段升级，推动企业整体数字化转型。面向企业生产运营场景，传统企业特别是大型央国企，内部指挥层级多、生产环节复杂，易造成信息传递滞后、营销策略不准确、订单处置周期长、生产效率低下、人力资源分配不科学等问题。通过运用数字李生、人工智能、大数据等新一代信息技术，建立统一化、集约化、智慧化的生产运营平台，打通各个业务环节，实现业务数据可视化,加快信息传递速度，优化人员配置，提升业务处置效率，强化企业核心竞争力。面向企业经营管理场景，围绕企业对内高效管理、对外灵活应变的要求，运用物联网、大数据等技术，建立流程化

8、、I数据来源：工信部“十四五”信息化和工业化深度融合发展规划的通知.20212数据来源：工业和信息化部等八部门联合印发“十四五”智能制造发展规划.2021协同化、智能化的企业经营管理平台，深入挖掘、分析、运用人财物等数据，为管理经营、市场投资等决策提供辅助指导，从而建立企业管理新态势。二、企业智慧运营建设的关键维度和具体内容企业实现智慧运营不是一蹴而就的工程，需要整体战略、制度、组织和人员等集团或企业整体层面提供全面支撑，同时智慧运营还需要建立在海量的数据资源和完善的指标体系之上，再充分应用先进的数字技术赋能来提供便捷高效的运营智慧手段。（一）通过完善战略统筹规划保障智慧运营持续发展为保障企业

9、各场景各环节智慧运营战略规划的顺利实施，需要有相应的制度规范和组织体系支撑。企业各环节应以智慧运营作为大目标，进行全面、科学、可持续的统筹规划，逐步分解为数据汇集、数据资产分类分级、数据价值挖掘、数字技术引进、可视化驾驶舱搭建、场景智慧运营赋能等细分环节。同时，利用数字化手段不断优化组织之间的流程，促进环节间的协同，更顺畅地支撑企业业务开展，不断迭代制度与规范，构建更公平、透明、合理的制度和度量标准。围绕智慧运营能力建设，搭建有力的支撑组织和运营体系，应从制度体系建设、团队数字化能力构建、业技紧密融合、运营度量指标体系建设等四大维度展开。1.建立保障制度确保运营新模式有效落实企业应建设全面、先

10、进的制度体系，确保智慧运营建设过程中业务、技术、团队协同发展。场景智慧运营建设需要通过企业级的规章制度对工作目标、范围、岗位责任及工作成效等进行明确、规范和度量，并在智慧运营能力建设优化过程中，持续适配业务发展特点，不断调整建设方案和度量标准，提升数字化技术与业务活动的契合度和技术支撑力度，避免因固化的业务开展流程及职责边界，限制数字化能力的有效发挥，影响运营效果，实现企业从传统的运营模式，向数字化、智慧化运营的顺畅转型。制度主要包括对经营管理、生产管理的约定，以及在新兴技术领域相关的规范和标准，包括但不限于： 企业业务生产活动需围绕业务关键流程和关键活动，明确流程、活动的要求和度量机制，如岗

11、位职责要求、责任角色要求、考核及奖惩机制、数字能力应用水平等； 企业应建立组织级技术规范，通过约束数字能力建设规范化、对数字资产关键词进行标准化，来确保数字化建设的高可用和数字资产的准确性、唯一性； 企业应根据业务开展，建立企业智慧运营的管理规范，并根据数字能力的建设及时调整刷新管理规范要求，通过制度确保数字能力应用于生产经营过程当中，确保运营活动落实到具体岗位和人员。2 .持续提升员工技术认知和数字化素质水平企业应重视智慧运营团队的数字化素质水平提升，明确负责分工、考核制度等。运营团队需要具备专业技能以应对企业数字化发展的需要，能统筹智慧运营体系中各类数字化系统、平台的规划，推进能力建设、优

12、化、升级以及赋能等任务的高效达成，确保企业信息架构的稳定性和技术先进性。同时，智慧运营团队作为企业智慧运营体系的搭建和支撑角色，有义务为业务人员提供培训、答疑，做好赋能服务，具体分为投入推广、培训赋能、效果评估三方面，如下图所示：来源：由华为公开材料提供图2智慧运营团队的赋能活动随着企业的数字化能力不断加强，业务开展的模式也在同步变化。相对于传统业务模式，企业业务人员也需要通过不断学习和适应新技术变革，确保智慧运营能够切实发挥其真实价值，避免出现对新应用的能力缺乏了解、操作不熟练、使用者依赖老方法和老系统，导致新投入的数字化能力不能发挥作用、应用范围有限等问题。此外，还需要强化新应用上线初期，

13、对使用者实际使用情况及问题需求的统计分析，避免无法感知真实体验，难以提升使用意愿等情况。3 .技术的应用发展与业务流程推进紧密融合企业的智慧运营应与业务流程紧密结合。智慧运营本质上是围绕业务流程开展，利用新技术、新应用快速规划，并通过与企业业务的深入融合，提升业务单元功能并优化业务流程效率。围绕业务流程中各关键活动节点、任务和对应的数字化支撑能力，明确相关岗位角色、制度、职责要求等，确保企业开展业务活动的过程可观察、可回溯、可度量、可优化，需要特别注意以下三方面内容： 企业需要根据业务发展和数字化技术的迭代，不断优化业务的开展流程及关键业务活动，以适应企业发展与数字化技术的变化； 企业的业务流

14、程以及关键活动，需要有清晰的考核标准和观察方法，以确保活动目标的达成； 关键业务流程、活动要有数字化技术手段支撑，业务活动的痕迹有数据留存。4.持续优化场景各环节运营度量指标体系企业的业务流程和关键活动要有全面、系统的度量指标体系，为场景运营执行、运营效果评定、运营发展确定提供依据，及时发现问题并进行归因分析。通过持续不断的优化度量指标体系，促进企业业务运营效果高标准达成、战略目标快速实现。清晰、科学的度量指标体系应包含两方面关键内容：端到端的指标体系：度量指标体系需要准确反应业务活动的质量，并可以通过逐级分解的过程，穿透业务全景；责任与指标捆绑：关键业务指标要有清晰的目标、有明确的责任目标和

15、角色负责，有系统、平台、应用等进行承载。（二）通过数据资源汇集挖掘形成智慧运营重要依据数据是企业数字化、网络化、智能化发展的基础。2020年，中央发布第一份关于要素市场化配置的文件中共中央国务院关于构建更加完善的要素市场化配置体制机制的意见，将数据作为一种新型生产要素，并提出要全面提升数据资源价值，培育数字经济新产业、新业态和新模式，支持构建各领域规范化数据开发利用的场景。数据要素通过各环节智慧运营的实施，对生产、分配、流通、消费和社会服务管理等场景进行赋能，深刻改变着生产方式、管理模式和企业治理方式。以场景为中心对数据进行挖掘，形成一系列可直接利用的信息，是场景智慧运营的基础和依据。智慧运营

16、当中的数据治理应以场景运营为主要目的，其中数据的拉通汇集、数据分类、数据分级、质量管控、分析挖掘等环节尤为重要，各环节环环相扣，为智慧运营提供来源于实际的可靠根据。来源：公开资料整理图3数据汇集挖掘能力1 .打通系统壁垒实现数据拉通汇集数据拉通汇集指按照一定的线索或口径，采取相应的方法，打破数据壁垒、消除数据隔阂，将原本分散的数据基于一定业务逻辑统一汇聚和拼接起来，形成流畅顺通的数据通道，促进企业整体数据资源的全面积累。传统企业的信息化系统建设经历时间较长，特别是大型企业的系统较为分散，种类繁多，存在大量数据壁垒，所以数据拉通汇集尤为重要。在数据拉通汇集过程中要注意三方面的原则，一是保证数据的一致性