物业服务品质检查评分标准.docx

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1、物业服务品质检查评分标准Ol综合管理1、例会制度,每周至少召开一次部门例会,会议纪要存档a、未按规定召开周例会(或会议纪要缺失)扣3分b、无参会人员签到记录扣2分2、周例会内容须包含:上周工作总结,本周工作重点,并落实时间节点、责任人a、会议纪要无上周工作总结扣2分b、会议纪要无本周工作重点扣2分c、工作安排未落实时间节点、责任人扣1分3、信息化建设,项目基础信息准确完整,业户资料录入准确、及时、完整a、项目基础信息(须包括合同面积、管理面积、楼栋数、车位数)录入不全(或有误)扣2分b、业户资料(须包括客户名称、证件类型、证件号码、联系电话)录入不全(或有误),每户扣1分4、合同管理,建立合同

2、台帐,注明合同有效期限,并将合同分类归档;合同台账需有管理处负责人签字,合同变动及时更新a、未建立台账扣3分b、合同台账无管理处负责人签字扣1分c、合同台账信息与实际不符扣1分d、合同到期未及时告知相关部门扣2分5、岗位资格,电梯技工、电工、空调工等特种作业岗位须100%持有有效的相关岗位资格证a、持有相应的岗位资格证,每人扣2分b、岗位资格证无效,每人扣1分6、考勤管理,所有人员按规定使用指纹考勤,员工特殊情况(手指脱皮、受伤、停电、考勤机故障等原因)无法指纹打卡时,须在考勤时间内到考勤员处签到(须考勤员、管理处负责人签字确认),考勤资料及原始数据(含考勤机导出的所有格式的考勤记录文件)保存

3、一年以上,请假、调休按规定审批后执行a、存在密码考勤情况,每人扣2分b、考勤签到无相关人员签字确认记录,每项扣1分c、考勤资料及原始数据保存不足两年扣2分d、考勤统计有误,每处扣1分e、请假、调休等考勤单据未按规定审批(无相关责任人签字确认)或填写不规范,每单扣1分7、文件档案管理,有独立档案室的,档案室须锁闭,档案室内卫生整洁、无潮湿,按规定配备灭火器,有防盗措施;无独立档案室的,文件柜须上锁a、独立档案室未锁闭扣2分b、现场有潮湿现象扣1分c、未配备有效灭火器扣1分d、环境卫生不达标扣1分e、非档案室内的文件柜未上锁扣2分8、文件档案管理,所有图纸、文件、资料、记录须按规定分类归档,标识清

4、晰,编制档案索引目录便于查找,档案盒编号清晰,文件归档方便检索,能在三分钟内取阅,档案、资料借阅须按规定经相关负责人审批并登记后方可借阅a、图纸、档案、资料等未分类归档扣1分b、未建立档案资料索引目录扣1分c、档案柜/档案盒/档案袋无标识(或标识不清)扣1分d、档案资料未能在三分钟内取阅扣1分e、借阅未登记或无相关负责人审批,每项扣1分J借阅超出7天未及时归还扣1分9、文件档案管理,业户资料(业户资料登记表、前期物业服务协议、临时管理规约、收楼通知书、身份证明、维修资金缴费凭证)齐全,及时建档,按月更新,分类存放,档案盒/袋标准统一,卷宗贴有档案目录,目录清单与资料内容对应a、新业主收楼一周内

5、未建立档案,每户扣1分b、老业主档案资料不全,每户扣1分c、档案盒/档案袋无目录清单,每户扣2分d、目录清单与资料内容不一致,每户扣1分10、用印管理,管理处公章严禁用于与业户或外单位签订的合同、协议等涉及经营、收费业务a、管理处公章用途违反规定,每次扣2分11、资产管理,建立固定资产管理台帐,并根据固定资产增置、验收、转移、闲置、减损、报废、出租、外借等异动情况及时更新a、未建立固定资产台账扣3分b、资产台账与实际不符扣2分12、资产管理,固定资产异动须办理相应手续,固定资产须粘贴实物卡a、固定资产变动未办理相应手续,每项扣2分b、固定资产未粘贴实物卡,每项扣2分c、固定资产实物卡基本信息(

6、须有资产名称、资产编码、使用部门/使用人)缺失,每项扣1分13、仓库管理,仓库配置货架,物品摆放规整,地面干净整洁a、仓库未配置货架扣2分b、物品摆放无序扣1分c、环境卫生不达标扣1分14、仓库管理,按规定配备灭火器,有防盗、防潮等措施,易燃易爆品、化学品应隔离存放a、无防盗措施扣3分b、未配置有效灭火器扣1分c、现场有潮湿现象扣1分d、易燃易爆品、化学品未隔离存放(如氧化剂和还原剂不可堆放一起)扣2分15、仓库管理,仓库有专人管理,物品出入库有登记,维修物料凭单领用并登记维修单号a、仓库无专人管理扣2分b、物品出入库未进行登记,每项扣1分c、维修物料未凭单领用,每项扣1分d、维修物料领用未登

7、记维修单号,每单扣1分16、仓库管理,仓库管理实行实物卡制度,账、物、卡相符,每月有盘点,月度盘点记录有管理处负责人签字确认a、未按规定每月进行盘点(或无盘点记录)扣3分b、盘点记录无负责人签字记录扣1分c、仓库内物品无实物卡,每项扣2分d、账、物、卡不符,每项扣1分17、宿舍内务,宿舍整洁干净,物品摆放有序,所配资产无损坏a、环境卫生不达标,每宿舍扣1分b、物品摆放凌乱,每宿舍扣1分c、宿舍资产存在损坏且未及时维修,每项扣1分18、宿舍内务,按规定配置灭火器,入住人员须遵守相关管理规定,无安全隐患a、未配备有效灭火器,每宿舍扣1分b、存在私接电线现象,每宿舍扣1分c、擅自使用大功率电器,每宿

8、舍扣1分d、无人情况下仍在充电,每宿舍扣1分e、留宿外来人员,每宿舍扣1分f、饲养宠物,每宿舍扣1分g、其他存在安全隐患的情况,每宿舍扣1分19、饭堂管理,饭堂员工须持有餐饮从业人员有效健康证明a、无有效健康证明(若为体检证明须有相应检查项目),每人扣2分20、饭堂管理,工作人员上岗前须按规定着装,穿戴餐饮行业所用的衣帽、口罩、手套等,不得穿拖鞋、赤膊、赤脚,不得留长指甲,不得涂抹香粉、指甲油,不得佩戴手镯、戒指等饰物上岗a、未按规定着装,每人扣2分b、仪容仪表不符合要求,每人扣2分21、饭堂管理,饭堂须保持内外环境整洁,无油腻、无积尘、无污垢、无蛛网a、代堂用餐区域卫生不达标(地面湿滑、积水

9、等)扣1分b、用餐区域墙面、天花卫生不达标(油污、污垢、蛛网等)扣1分c、操作间区域卫生不达标(油腻、污垢、积尘等)扣1分22、饭堂管理,每半年消杀一次并存有记录a、未按规定进行消杀(或无消杀记录)扣2分23、代堂管理,饭堂每周公示菜谱a、未公示菜谱扣1分24、岗位培训,管理处各部门每月实施不少于4个课时的岗位技能培训(每课时不少于30分钟),若当月因特殊原因无法实施的,须书面向品质管理部负责人报告;管理处严格执行培训签到及培训资料(包括课件、课堂照片、参加人签到表)存档工作,保证培训记录的可追溯性a、各部门培训课时不足扣2分b、无法实施的培训未及时报备,每项扣1分c、培训资料缺失(或不全),

10、每项扣1分25、综合管理,各级、各类人员熟悉各自岗位职责、工作流程a、不熟悉自身岗位职责、工作流程,每人扣2分26、综合管理,新下发制度、重要文件一周内传达到基层,并有相关记录a、无相关的传阅/学习记录,每项扣2分b、未按规定时间进行传达,每项扣2分27、综合管理,培训须有相应的考试等效果测评记录a、培训无相应的测评记录,每项扣1分b、参训员工对培训内容掌握不佳,每人扣1分28、工作巡查,管理处负责人每周组织各部门负责人开展一次项目全面检查,并存有记录a、未按规定组织项目全面检查(或无记录)扣3分b、检查记录不全面(包括参与检查人员、检查发现问题、问题整改责任人、整改节点)扣2分29、应急处理

11、,管理处对各类预案制定年度演练或培训计划并按计划实施a、未制定年度演练或培训计划扣3分b、未按计划实施(或无记录)扣2分30、应急处理,能按预案组织应急处理,响应时间达到规定标准a、消防报警测试不合格扣3分(秩序员未在3分钟内到达现场或未携带消防器具或不熟悉灭火流程)b、电梯困人测试不合格扣3分(服务人员未在5分钟内到达现场或救援人员未在15分钟内到达现场或救援人员不熟悉救援流程)c、紧急集合测试不合格扣3分(当班志愿消防队员未能在3分钟内集合完毕)d、监控异常测试不合格扣3分(5分钟内无人前往核实)02客户服务31、形象礼仪,管理处全体员工按规定着工装,形象、礼仪符合规范;各部门每日召开班前

12、会,对照形象、礼仪标准互相检查,合格后方可上岗a、未按规定着装,每人扣2分b、仪容仪表、服务礼仪不符合规范,每人扣2分c、上岗前未互相检查仪容仪表扣2分32、形象礼仪,前台接待工作用语、工作流程符合规范,接待来访须迎立式服务,来电须铃响3声内接听a、前台接待用语、流程不符合规范扣2分b、接待来访未迎立式服务扣2分c、来电未在3声内接听扣2分33、前台布置,客服前台接待区干净整洁,物品摆放整齐有序a、客服前台接待区域物品摆放不规整扣2分b、客服前台接待区域环境卫生不达标扣2分34、业主投诉,管理处须保证供电的稳定性,不得随意停电,计划性检修需停电的应提前发布通知,非计划性停电须向业主做好解释安抚

13、工作,停电期间须做应急供电a、非计划性停电,每次扣1分b、计划性检修需停电未提前发布停电通知的,每次扣2分c、停电期间未启动备用发电机应急供电的,每次扣1分d、解释安抚工作不到位引起业主投诉的,每次扣5分35、业主投诉,管理处须保证供水的稳定性,不得随意停水;计划性检修需停水的应提前发布通知;非计划性停水须向业主做好解释安抚工作a、非计划性停水,每次扣1分b、计划性检修需停水未提前发布停水通知的,每次扣2分c、因停电造成停水应启动备用发电机供电,否则每次扣1d、解释安抚工作不到位引起业主投诉的,每次扣5分36、业主投诉,所有电梯须正常稳定运行,电梯发生故障应及时进行维修,维修工作当天完成a、电

14、梯运行过程中出现滑梯的,每次扣3分b、出现电梯困人的,每次扣2分c、电梯故障维修时间跨天的,每台每天扣1分37、业主投诉,管理处对业主的合理诉求应及时处理,业主的诉求超出管理处工作职责的,须及时与业主沟通,并转相关部门处理a、业主的投诉前台无法解决的,应有主管或以上人员负责跟进处理,否则扣1分b、对有情绪特别激动的业主到前台吵架甚至破坏物品的,每次扣3分38、重大事件,无因物业管理责任造成的水灾、火灾、集体被盗、食物中毒、员工罢工等重大事件a、发生因物业管理责任造成的重特大事件,每起扣10分39、社区文化,管理处每年至少举行四次社区文化活动,客服部制定年度社区文化活动工作计划表,举办活动须有相

15、应的实施方案、总结报告等相关资料a、未按规定制定年度社区文化活动计划扣3分b、社区文化活动举办次数不足扣2分c、社区文化活动缺少相关记录,每项扣1分40、公告栏内张贴的通知、公告等各类信息格式字体统一规范,张贴整齐,严格按照时间节点撤除a、格式字体不一致扣1分b、张贴无序,每处扣1分c、未按时间节点撤除,每处扣1分03房屋管理41、房屋管理、房屋外观、外墙清洁无张贴、无涂鸦、无明显污渍,外墙砖、涂料无破损、脱落a、外墙清洁卫生不达标,每处扣1分b、外墙砖、涂料存在破损、脱落现象,每处扣2分42、无违反规划私搭乱建,封闭阳台统一有序,无超出建筑设计要求安装的外廊、户外防盗网、晾晒架及遮阳篷等,业户阳台、窗户外沿不得摆放花盆等物品,建筑外立面无悬挂反动、抗议、声讨类或有损企业声誉的条幅、标语,无擅自在户外设置经营性条幅、标语、气球、彩旗、充气式设施等广告宣传,住改商须有政府部门的许可手续a、存在违反规划私搭乱建现象,每处扣2分b、园区阳台封闭款式不一致扣3分c、存在擅自安装超出建筑外立面的设施,每处扣1

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