如何处理用户投诉 服务投诉回复范文.docx

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1、【如何处理用户投诉】服务投诉回复范文如何处理用户投诉?当客户暴跳如雷打来电话,抱怨对服务不满时,你将如何处理?可能每个人面对这种情况处理的方法也不尽相同,由于我负责了多年用户投诉受理工作,借此分享一下处理用户投诉的方法和感受。用户投诉其实并不可怕,这是用户给了我们改正、改进的机会,证明用户还不想放弃这个合作伙伴。本文通过两方面来讲解如何处理用户投诉?1、处理用户投诉的步骤2、处理用户投诉的技巧一、处理用户投诉的步骤1、倾听了解用户需求学会倾听是对客户最好的尊重,善于倾听是处理投诉的关键,要认真用心地倾听客户的意见,让投诉人感到你很重视他的投诉,很乐意接受他的意见,从中你也可以发现客户的真正需求

2、,从而获得处理投诉的重要信息2、致歉安抚用户情绪,要有同理心投诉的客户往往情绪比较激动,在投诉时会表现出生气、失望、甚至发怒等各种情绪,这个时候,对于客户的愤怒,你要表示可以理解,有一种同理心,例如可以说:如果换做我是你,也会很生气的,然后诚恳地向客户致歉,让客户知道你非常理解他的心情,关心他的问题,千万不要受他的情绪影响,自己也情绪化对待投诉者,这样往往会导到事态更严重,增加了解决问题的难度。3、询问引导用户说出重点通过前面倾听、致歉,这个时候用户情绪就没有这么激动了,这个时候慢慢引导用户说出问题重点,通过沟通交流中对方也能感受到你的确关心他的问题,也理解他的心情,用户怒气便会消减一半,然后

3、同意一起商量解决办法。4、记录用户反馈的问题把客户反映的问题详细记录下来,把用户反映的问题,发生的时间、事情大致经过、责任人、用户要求等信息5、解决提出解决方案明确客户问题和要求,找相关责任部门落实解决办法、解决时间等,以最快速度与客户沟通解决方案,如果完全按照客户要求倒没有问题,如果所落实解决方案不完全满足客户要求,只有耐心引导客户,寻求其他解决办法,力求平衡用户与公司的利益,最大限度在公司制度范围内满足用户要求,以达到挽留用户、提高用户满意度的目的。6、回访向客户回访了解处理结果责任部门第一时间反馈处理结果,然后由受理投诉的人员向客户进行回访,可以是电话回访,重要客户必要时上门回访,了解核

4、实问题处理结果以及客户对本次服务的满意度,如果与责任部门反馈结果不一致,继续协调落实处理,直到问题解决,用户满意为止。当这件事情解决之后,一定要问客户还有什么问题吗?或者你对我们服务还有别的意见或建议吗?然后认真倾听、记录下来,最后感谢客户反馈的意见!7、总结总结分析原因,吸取教训投诉的外部处理环节结束,对于内部管理必须重视本次投诉,投诉处理完毕后,召集相关人员对本次投诉进行沟通总结分析原因,从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足,在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生,同时对被投诉人员及相关责任人进行相应处罚。二、处理用户投诉的技巧根据平时的处理情况,处理用户投诉总结起有以下几点

5、技巧:1、要处理好用户投诉,必须要有良好的心态,要学会控制自己的情绪2、无论通过电话沟通还是现场处理,要有诚恳的态度,客户会感受到你的真诚3、学会认真、用心倾听,倾听在处理客户投诉过程中是至关重要的,是有效沟通的前提4、要有足够的耐心5、要有同理心,急用户所急6、遇到难缠的客户,采取通用的解决方案,但有的客户就坚决不卖帐,这种客户就需要耐心劝说,多花些时间与他沟通,把公司情况详细告知客户,让他了解公司的规定,同时在语言上要表示非常理解他的感受,最重要还是要快速反应解决用户所急。7、当然处理用户投诉人员还要具备较好的说服能力在处理用户投诉时,不要忘记用户是我们的衣食父母,因为有了他们的存在,才让我们的工作能够创造价值,他们理应得到应用的尊重和服务。

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