慰问品采购项目售后服务方案.docx

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1、慰问品采购项目售后服务方案第一节售后服务简介2一、售后服务机构2二、售后服务机制2三、售后服务网点及售后服务人员3四、售后定期回访机制4五、售后响应时效4第二节客户咨询或投诉处理4一、接受客户的咨询或投诉4二、客户投诉流程5第三节售后服务质量保证措施6一、质量管理体系与措施6二、过程控制6三、实施进度控制6四、实施质量控制6五、检验和试验6第一节售后服务简介一、售后服务机构（根据实际情况编写）二、售后服务机制用户发现使用异常三、售后服务网点及售后服务人员序号供货网点及售后服务机构地址供货网点负责人及电话售后服务机构负责人及电话123四、售后定期回访机制（根据实际情况编写）五、售后响应时效我公司

2、在接到售后电话后，即时响应，0.5小时到位，无论是使用维护、操作不当或外来不可抗拒力所为，保证先解决现场故障后，再划分故障责任。第二节客户咨询或投诉处理一、接受客户的咨询或投诉1.了解客户的需求。2,根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营的各项业务及相关服务。（在介绍中注意接听并积极、礼貌、清楚的回答客户的问题）。3 .以熟练的业务知识，增强客户对公司的业务及服务的信心。4 .遇到自己无法解决的问题时，应在征得客户同意的前提下，留下客户的联系方式以便在得到问题正确的解决方法时及时告知客户。5 .从客户的咨询和投诉中找寻客户真正需要的帮助及问题的关键，详细和迅速为客户解答及解决问题，如问题暂时

3、无法解决，需尽量平抑客户的怒气与不满，充分表示出对客户立场的理解，并请求客户谅解。6对于客户的咨询和投诉应给予明确的答复，直到客户满意为止。7.回复形式：电话回复、传真回复、电子邮件回复、信函回复、上门回复。二、客户投诉流程第三节售后服务质量保证措施一、质量管理体系与措施(一)项目实施过程质量控制1 .采购(1)做好各种主要货物的采购计划。(2)合理安排货物的供货计划。2 .产品标识和可追溯性(1)落实好人员进行各种设备的标识、保存和分发。(2)满足追溯性要求，对产生的记录做好存档和分发。二、过程控制供货运输过程是核心部分，实施质量控制等也是过程控制的内容。三、实施进度控制对项目实施总进度计划，明确关键部位和负责人。四、实施质量控制1 .规定项目实施全过程各阶段的实施方法。2 .明确为保证实施连续顺利进行应采取的措施。五、检验和试验检验和试验包括进货检验和试验、过程检验和试验、最终检验和试验，应明确：1 .对哪些产品应进行哪些检验和试验，并明确检验和试验的合格标准。2 .对过程检验和试验主要有哪些方式，并明确具体规定和责任人。3 .项目实施后，需进行哪些检验和试验，如何组织这些检验和试验。4 .明确每个工序进行交接的内容和责任人。